Customer Relationship Management (CRM) Software ist zum Mittel der Wahl für den Aufbau von Beziehungen zu Interessenten und Kunden geworden.
Sie können Ihr CRM zur Verwaltung von Kontaktinformationen und -daten, zur Automatisierung und Personalisierung von Kampagnen zur Pflege von Leads oder zur Aufrechterhaltung eines offenen Dialogs zwischen Ihnen und bestehenden Kunden verwenden. Das, was Sie erreichen können, hängt letztlich aber davon ab, wie viel Sie über die Personen in Ihrer Datenbank wissen.
Wenn Sie mehr über Ihre Kunden und Leads erfahren möchten, können Umfragen die perfekte Möglichkeit sein, die Daten zu erhalten, die Sie benötigen, um Ihr CRM wirklich optimal zu nutzen.
So verbessern Umfragen Ihr CRM
CRM und Umfragesoftware ergänzen sich perfekt. Durch die Kombination der Daten und automatisierten Funktionen von CRM mit den Marketingforschungsfunktionen von Umfragen können Sie Marketing- und Vertriebsstrategien entwickeln, die zielgerichteter sind, ohne dass Sie Ihre Fähigkeit zur Skalierung verlieren.
Hier sind 3 clevere Möglichkeiten, wie Sie mit Umfragen Ihren Verkaufstrichter verbessern und die Kundenbindung fördern können:
1. Profilieren Sie Leads und Kunden
Es ist nie verkehrt, mehr über das Ihre Kunden zu erfahren und darüber, was Interessenten zu Ihrem Unternehmen führt. Sie können Befragungen nutzen, um nach grundlegenden qualifizierenden Informationen wie Unternehmensgröße, Budget und Titel zu fragen. Sie können aber auch nach Interessensgebieten und Themen fragen, die Aufschluss darüber geben, ob jemand ein wichtiges Verkaufsziel ist.
Durch Ergänzen von Erhebungsdaten in Ihrem CRM-System können Sie Ihre Kontaktinformationen auf dem neuesten Stand halten und gleichzeitig Ihre Kunden für zielgerichteteres Marketing besser in verschiedene Kategorien segmentieren.
Sie können Ihre Leads direkt um diese Informationen bitten, indem Sie ihnen Umfragen senden mit einem Betreff wie „Helfen Sie uns, Sie besser zu bedienen“, die sich ausschließlich auf die Erfassung von Kontaktinformationen, Schwachstellen und Zielen konzentrieren. Oder Sie können solche Fragen in Feedback-Befragungen im Anschluss an Transaktionen, Webinare oder Schulungen einbauen. In jedem Fall wird durch die Integration von Umfragen in Ihr CRM die Erfassung von Informationen automatisiert, während die Daten aus den Umfragen dynamisch in Ihre Verkaufsaufzeichnungen eingefügt werden.
Eine absolute Win-Win-Situation!
2. Erfassen Sie Feedback während des gesamten Kundenlebenszyklus
Um zu wissen, wie Ihre Kunden ticken – und um Unzufriedenheit zu erkennen, bevor es zu spät ist – können rechtzeitige Feedback-Umfragen einen enormen Einfluss haben. Eine von uns durchgeführte Studie zeigt tatsächlich, dass 83 % der Unternehmen, die sich selbst als erfolgreich betrachten, aktiv die Kundenzufriedenheit messen. Durch die Integration Ihrer CRM-Software mit Online-Umfragen können Sie Feedback-Befragungen bei jedem wichtigen Ereignis in der Kunden-/Geschäftsbeziehung automatisieren.
Denken Sie darüber nach, Ihre Feedback-Erhebungen an den folgenden Kundenkontaktpunkten zu senden:
- Beim Kauf
- Nach einer Schulung oder dem Onboarding
- Im Anschluss an ein Telefonat mit dem Kundenservice
- Bei Verlängerung
- Während der Stornierung
Wenn Sie mehrere Punkte der Customer Journey berücksichtigen, können Sie die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens bei jedem Schritt mit der Kundin bzw. dem Kunden ermitteln. Dadurch können Sie maßgeschneiderte Optimierungspläne für die Teams in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenerfolg und Support aufstellen. Außerdem können Sie Leistungsgrundlagen und Benchmarks für die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen festlegen.
3. Automatisieren Sie Trigger für ein gezieltes Follow-up
Wählen Sie eine intelligentere, automatisierte Herangehensweise für die Kundenbetreuung. Wenn Kunden negative Bewertungen abgeben, kann eine automatisierte „Es tut uns leid“-Nachricht Ihren Mitarbeitenden Zeit sparen und den Kunden das Gefühl geben, dass sie gehört werden.
Oder wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Umfrage ausfüllt und angibt, dass sie/er über ein großes Budget verfügt, kann eine automatisierte Antwort im Namen des Vertriebs gesendet werden, um auf skalierbare Weise neue Möglichkeiten zu identifizieren.
Fazit: Je mehr Daten Sie haben, desto besser können Sie Ihr CRM einsetzen, um Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie ihnen bei jedem Schritt zur Seite stehen.
Ziehen Sie NPS-Umfragen in Betracht
Wenn Sie Umfragen in Ihr CRM integrieren möchten, dann kann der Net Promoter ® Score (NPS) eine gute Möglichkeit sein, Ihre Bemühungen zu quantifizieren und Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zu ermitteln. Der NPS ist eine einzige Frage, mit der die zufriedensten und die frustriertesten Kundinnen und Kunden eines Unternehmens ermittelt und in Promotoren, Indifferente und Detraktoren eingeteilt werden können.
Wenn Sie NPS-Umfragen über Ihre CRM-Software senden, können Sie automatische Benachrichtigungen für Ihr Support-Team einrichten, sobald ein:e Detraktor:in registriert wird. Wird ein Promoter oder eine Promoterin identifiziert, kann Ihr CRM die Kundin bzw. den Kunden automatisch bitten, eine positive Bewertung abzugeben, und sie/ihn gleichzeitig auf die Bewertungsseite Ihrer Wahl weiterleiten. Dadurch bekommen Sie gute Daten, um besser zu verstehen, wie es um Ihr Unternehmen steht. Mit NPS-Umfragen können Sie nicht nur interne Benchmarks festlegen, sondern aufgrund der Tatsache, dass diese Befragungen allgegenwärtig sind, stehen auch branchenspezifische Benchmark-Daten zur Verfügung, dank denen Sie Ihre Ergebnisse mit denen ähnlicher Unternehmen vergleichen können.
Sind Sie bereit, Ihr CRM optimal zu nutzen?
Die Bedürfnisse jedes Unternehmens sind unterschiedlich, aber wir sind sicher, dass Sie gute Möglichkeiten finden werden, Ihr CRM und Ihre Umfrageinitiativen miteinander zu verbinden, um effektiv Informationen zu gewinnen, Chancen zu erkennen und Ihre Kundenbeziehungen insgesamt zu verbessern. CRM und Umfrageforschung sind ein wirklich dynamisches Duo. Stehen beide zur Verfügung, haben Sie sowohl die Informationen wie auch die Werkzeuge, um Ihr Unternehmen in die richtige Richtung zu lenken.
NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
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