Dieser Beitrag beinhaltet eindeutige Definitionen, zwölf von Fachleuten entwickelte Musterfragen und drei bewährte Strategien für die Umsetzung von Kundendaten in geeignete Maßnahmen.
Präzise Kundendaten sind essentielle Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen. Aber wie halten Sie diese Kontaktinformationen immer auf dem neusten Stand? Und welche sind relevant? Die Antwort auf diese Fragen ist eine stete Herausforderung. Viele Unternehmen stützen sich hierfür auf CRM-Systeme (Customer Relationship Management Software), ihnen fehlt jedoch häufig das qualitative Feedback, das diese Systeme wirklich effektiv werden lässt.
Wandeln wir daher Ihr CRM-System in genau die leistungsstarke Plattform um, die es sein sollte.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie mit CRM-Umfragen die nötigen Insights gewinnen, effektiv Leads qualifizieren und Ihren Kunden und Kundinnen genau die Erfahrung bieten, die diese bindet und Ihr Unternehmen wirtschaftlich wachsen lässt.
Was ist eine CRM-Umfrage?
Mithilfe einer CRM-Umfrage erfassen Firmen Feedback von ihrer Zielgruppe. Dieses wird dann direkt in deren CRM-System übermittelt, also genau dorthin, wo verschiedene Teams die Kundendaten sowie Kundenbeziehungen verwalten.
2025 haben 53 % der Unternehmen, die eine CRM-Plattform nutzen, von einer höheren Zufriedenheit und stärkeren Bindung ihrer Kunden berichtet. Daher ist es so wichtig zu wissen, wie Daten aus Befragungen in eine CRM-Software integriert werden können.
Welchen Zweck hat eine CRM-Umfrage?
Hauptzweck einer CRM-Befragung ist es, Unternehmen mit ihrer Zielgruppe sowie mit deren Bestandskunden zu verbinden. Dadurch erhalten die Firmen ein detailliertes Verständnis der Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme ihrer Kunden und Kundinnen. Darauf aufbauend können sie ihre Marketingbemühungen optimieren, die Zufriedenheitsquoten erhöhen und insgesamt den Umsatz steigern.
Nicht ganz unwichtig ist auch folgender Hinweis: CRM-Umfragen unterstützen Unternehmen darin, die sich täglich ändernden Kundenbeziehungen mit einer langfristig angelegten Strategie für Customer Experience Management in Einklang zu bringen. Sie erfassen damit täglich ausführliches Feedback in Echtzeit und können so die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen nach und nach optimieren.
CRM-Erhebungen bieten viele Vorteile, darunter ein effektiveres Marketing, optimierte Vertriebsprozesse und eine erhöhte Kundenzufriedenheit.
Profi-Tipp: Mit unserer Vorlage für CRM-Umfragen, die speziell für die Erfassung von umsetzbaren Kunden-Insights entwickelt wurde, gelingt Ihnen der schnelle Einstieg.
CRM-Umfragen: 12 Fragen an Ihren Kundenkreis
Widerstehen Sie der Versuchung, in Ihren CRM-Umfragen alles abfragen zu wollen. Divya Shroff, Product Marketer bei SurveyMonkey, erklärt: „Priorisieren Sie die wesentlichen Informationen, die Sie nur von Ihrer Kundschaft erhalten können. Welche Daten lassen sich umsetzen?“
Nach diesem Prinzip sollten sich Customer Experience-Teams auf die Fragen konzentrieren, die klare, umsetzbare Erkenntnisse liefern. Im Folgenden haben wir, nach Zielen geordnet, einige bewährte Fragen zusammengestellt:
Fragen zum Kundenprofil
Beginnen Sie mit Fragen, mit denen Sie Ihren Kundenstamm effektiv segmentieren und kategorisieren können. Durch diese grundlegenden Fragen stellen Sie sicher, dass Sie die Beantwortungen nach Unternehmensgröße, Branche und Entscheidungsbefugnis analysieren können.
Beispielfragen:
- Welcher Branche würden Sie Ihr Unternehmen am ehesten zuordnen?
- Wie viele Beschäftigte hat Ihre Organisation?
- Inwieweit sind Sie in Kaufentscheidungen eingebunden?
Fragen zur Kundenzufriedenheit
Ermitteln Sie, was Ihre Kundinnen und Kunden tatsächlich meinen. Durch deren direktes Feedback decken Sie Optimierungschancen auf. Mit den folgenden Fragen messen Sie die Kundenzufriedenheit und erfassen gleichzeitig konkrete Verbesserungsvorschläge.
Beispiele:
- Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie uns einem Freund/einer Freundin oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?
- Welche Änderungen würden den Wert unseres Produkt/Services für Sie steigern?
- Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundensupport?
- Welche weiteren Features würden Sie gerne sehen?
Passend dazu: Wie Greyhound Feedback nutzt, um den NPS zu steigern
Fragen zum Produktfeedback
Wenn Sie wissen, wie Ihre Kundinnen und Kunden Ihre Produkte einsetzen und was sie von ihnen halten, können Sie leicht Power-Nutzer identifizieren, Akzeptanzprobleme aufdecken und die gewonnenen Daten in die Entwicklung Ihrer Produkte einfließen lassen. Die folgenden Fragen zeigen Ihnen den tatsächlichen Wert, den Ihre Lösung für Ihre Kund:innen bietet.
Beispielfragen:
- Wie oft nutzen Sie unser Produkt/unseren Service?
- Welche Features nutzen Sie am häufigsten?
- Welche Aufgaben können Sie mit unserem Produkt/Service lösen?
Profi-Tipp: Nutzen Sie für den schnellen Einstieg unsere anpassbare Vorlage für Produktumfragen.
Fragen zum zukünftigen Bedarf
Schauen Sie nach vorne und versuchen Sie, die sich entwickelnden Bedürfnisse oder Wünsche Ihrer Kund:innen zu erkennen und zu ermitteln, was die Konkurrenzprodukte auszeichnet. Mit den folgenden zukunftsorientierten Fragen können Sie Veränderungen schneller wahrnehmen und die Nase vorn haben, wenn es um die Erfüllung sich ändernder Erwartungen geht.
Beispielfragen:
- Welche anderen Lösungen ziehen Sie in Erwägung?
- Was sind die wichtigsten Ziele Ihres Unternehmens, die Sie in den nächsten zwölf Monaten verwirklichen möchten?
3 Möglichkeiten für die Nutzung von Befragungsdaten in Ihrem CRM
Nachdem Sie das Kundenfeedback erfasst haben, geht es nun darum, die gewonnenen Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie die erfassten Umfragedaten in Ihrer CRM-Plattform nutzen, um Entscheidungen voranzubringen, die Kundenbeziehungen insgesamt zu optimieren und eine messbare Steigerung des Geschäftsergebnisses herbeizuführen.
1. Analyse der Umfrageresultate
Eine effektive Analyse bedeutet weit mehr als nur die Standardkennzahlen im Blick zu behalten. „Während es sinnvoll ist, NPS®, CSAT und weitere CX-Kennzahlen zu tracken, fehlen diesen oft wichtige Indikatoren“, so Shroff.
„Sie sollten sich daher das Feedback aus Interaktionen an verschiedenen Kundenkontaktpunkten (Touchpoints) ansehen, zum Beispiel auch Daten, die nicht aus Befragungen stammen, um schon frühzeitig Trends erkennen zu können.“
So implementieren Sie eine umfassende Lösung, die klassische Kennzahlen mit Echtzeitdaten kombiniert:
- Ordnen Sie das Feedback bestimmten Phasen der Customer Journey zu.
- Richten Sie automatische Benachrichtigungen bei negativem Feedback ein.
- Identifizieren Sie Trends über alle Segmente Ihrer Zielgruppe hinweg.
- Tracken Sie die Metriken für die Zufriedenheit im zeitlichen Verlauf.
2. Nutzung der Umfragedaten für die Lead-Bewertung
Füllen interessierte Ihre Befragung aus, dann geben sie damit wertvolle Hinweise zu deren Interessen, Problemen und dazu wann Sie ggf. einen Kauf planen. Integrieren Sie diese Datenpunkte in Ihr System zur Lead-Bewertung. Dann kann das Vertriebsteam die Fälle herausarbeiten, die unmittelbare Aufmerksamkeit verdienen und gefördert werden sollten.
So maximieren Sie den Nutzen Ihrer Befragungsdaten für den Qualifizierungsprozess:
- Schätzen Sie anhand der Beantwortungen den Kaufwillen ein.
- Identifizieren Sie vielversprechende Interessenten auf Grundlage ihrer Bedürfnisse.
- Lösen Sie automatisch Kampagnen zur Lead-Pflege aus.
- Optimieren Sie den Verkaufsprozess, indem Sie basierend auf dem Feedback festlegen, welche Personen als Erstes kontaktiert werden sollten.
Auch interessant: Optimieren Sie Ihre Kampagnen mit der Marketo-Integration von SurveyMonkey.
3. Verbessern Sie Ihre Customer Experience
Jedes Feedback ist eine Chance, die Kundeninteraktionen wirkungsvoller zu gestalten. Indem Sie die gewonnenen Insights in Ihrem CRM-System zusammenführen, können Sie Standard-Kundenkontaktpunkte personalisieren. Dadurch zeigen Sie, dass Sie nicht einfach nur Feedback erfassen, sondern auch entsprechend handeln.
So setzen Sie Insights in Maßnahmen um:
- Passen Sie Ihre Kommunikation anhand der Kundenpräferenzen an.
- Erkennen Sie Wünsche und Erwartungen, noch bevor sie entstehen.
- Gehen Sie Problembereiche proaktiv an.
- Nutzen Sie Optionen für gezieltes Upselling.
Bewährte Methoden für die Distribution von CRM-Umfragen
CRM-Befragungen sind umso erfolgreicher, je besser sie durchgeführt werden. Achten Sie auf den richtigen Zeitpunkt zum Versenden, personalisieren Sie die Kundenerfahrung und stellen Sie Ihre Umfragen auf geeignete Weise zur Verfügung. All dies hat einen positiven Einfluss auf die Beantwortungsquoten und Datenqualität. So optimieren Sie die genannten Aspekte:
Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt und die passende Häufigkeit
Der Zeitpunkt, an dem Sie Ihre CRM-Umfrage starten, ist ebenso wichtig wie die Fragen selbst. Distribuieren Sie Ihre Erhebungen an strategischen Punkten der Customer Journey, beispielsweise bei einem Verkauf. Wählen Sie eine nicht zu große Häufigkeit, damit die Beantwortungsquoten hoch bleiben.
Hier die wichtigsten Punkte in Bezug auf das Timing für Befragungen:
- Nach dem Onboarding der Kund:innen (idealerweise innerhalb einer Woche)
- Nach Interaktionen mit dem Support (innerhalb von 24 Stunden)
- In regelmäßigen Abständen (vierteljährlich oder monatlich)
- Vor Vertragsverlängerung (ungefähr 90 Tage vorher)
Personalisieren Sie Ihre CRM-Umfrage
Jede Befragung ist eine Chance zu verdeutlichen, dass Sie die individuelle Kundenbeziehung zu Ihrem Unternehmen wertschätzen.
„Die Erhebung sollte Ihre Marke widerspiegeln und zeigen, dass Sie Ihre Kunden bzw. Kundinnen gut kennen. Wenn sie markenkonform designt ist und die Kundenbedürfnisse berücksichtigt, sind diese eher bereit, ihre Meinung zu äußern“, so Shroff. CRM-Administratoren können die Beantwortungsquoten durch folgende Personalisierungen deutlich steigern:
- Füllen Sie anhand der CRM-Daten bekannte Daten schon automatisch aus.
- Beziehen Sie sich auf vorherige Interaktionen oder Käufe.
- Kategorisieren Sie die Umfragen basierend auf den Kundenprofilen.
- Passen Sie die Follow-up-Fragen basierend auf den vorherigen Antworten an.
Gestalten Sie Ihre CRM-Umfragen benutzerfreundlich
Eine effektive Strategie für CRM-Erhebungen gibt der Benutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit der Befragten Priorität vor allem anderen.
„Holen Sie die Kundinnen und Kunden dort ab, wo sie sich gerade befinden“, erläutert Shroff. „Sind Ihre Kundinnen und Kunden weltweit verstreut, dann ziehen Sie mehrsprachige Umfragen in Betracht. Und für alle, die viel unterwegs sind, ist der Versand per SMS eine gute Option.“
- Erstellen Sie mobilfreundliche Befragungen (weltweit dominieren die Beantwortungen auf Mobilgeräten).
- Formulieren Sie klar und präzise und ziehen Sie mehrsprachige Optionen in Erwägung.
- Begrenzen Sie die Fragen auf das Erfassen der wesentlichen Daten.
- Integrieren Sie visuelle Fortschrittsanzeigen.
Vor- und Nachteile von CRM-Umfragen
Bevor Sie CRM-Befragungen implementieren, sollten sowohl die Vorteile als auch die Nachteile bekannt sein. Diese Erhebungen haben das Potenzial, Ihre gesamte Customer-Relationship-Management-Strategie umzukrempeln. Umso wichtiger ist eine sorgfältige Planung und Ressourcenzuweisung.
Berücksichtigen Sie daher vor der Einrichtung von CRM-Umfragen die folgenden Punkte.
Vorteile von CRM-Umfragen
- Automatisierte Datenerfassung: Reduziert manuelle Prozesse und menschliche Fehler.
- Erweiterte Kundenprofile: Beantwortungen werden automatisch in die Kontaktdaten eingepflegt, um umfangreiche Insights zu ermöglichen.
- Gezielte Kommunikation: Nutzen Sie die Ergebnisse zur Segmentierung und personalisierten Ansprache.
- Feedback in Echtzeit: Erfassen Sie die Stimmung an den wichtigsten Touchpoints, d. h. dort, wo es darauf ankommt.
- Effektivere Lead-Qualifizierung: Erkennen Sie die Anforderungen und Wünsche von Interessenten, noch bevor es zum Verkauf kommt.
- Messbarer ROI: Erkennen Sie, wie die Datenpunkte Ihrer Erhebung sich auf Kundenbindung und Verkauf auswirken.
Nachteile von CRM-Umfragen
- Komplexe Integration: Einige CRM-Systeme erfordern ein spezifisches Setup.
- Datenmanagement: Die steigende Menge macht eine kontinuierliche Datenpflege nötig.
- Datenschutz: Sie brauchen robuste Datenschutzrichtlinien für die erfassten Informationen.
Wahl der passenden CRM-Umfragelösung
Nicht alle Befragungslösungen sind für eine CRM-Integration und das entsprechende Kundendatenmanagement konzipiert. Ihre Umfrageplattform sollte nicht nur die Beantwortungen effektiv erfassen, sondern es Ihnen auch leicht machen, die Resultate im CRM-System in umsetzbare Daten umzuwandeln.
Geben Sie bei der Evaluierung der verschiedenen Optionen folgenden entscheidenden Features höchste Priorität:
- Möglichkeiten zur CRM-Integration
- Anpassbare Mustervorlagen für Umfragen
- Berichte und Analysen in Echtzeit
- Features zur Datensicherheit und Compliance
Erstellen Sie mit SurveyMonkey erfolgreiche CRM-Umfragen
Sind Sie bereit, Ihre CRM-Lösung mit unserer anpassbaren Vorlage für CRM-Umfragen grundlegend neu aufzustellen? Denken Sie daran: Es geht nicht einfach darum, Daten zu erfassen. Ziel ist es vielmehr, Erkenntnisse zu gewinnen, die nachhaltige Optimierungen der Kundenbeziehungen ermöglichen und damit den Erfolg fördern.
Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.
