Net Promoter Score (NPS): Definition, Berechnung und bewährte Methoden

Net Promoter Score (NPS®)-Befragungen sind eine einfache und effiziente Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu messen. Durch eine regelmäßige Erhebung des NPS können Sie die Wirkung Ihrer CX-Strategien im zeitlichen Verlauf sehen und erkennen, was für Ihr Geschäft die beste Strategie ist.

Millionen von Unternehmen weltweit nutzen den NPS als eine CX-Kernkennzahl. Kein Wunder, dass sie als Benchmark so überaus erfolgreich ist.

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl und Maß für die Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Er wird mithilfe einer zentralen NPS-Frage ermittelt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unseren Service einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“ 

Die Beantwortung dieser Frage erfolgt auf einer Skala von 1 bis 10. Diese steht für die Wahrscheinlichkeit, mit der Ihr Unternehmen/Ihr Produkt/Ihr Service weiterempfohlen wird. Dabei besagt eine 0, dass Ihr Unternehmen höchstwahrscheinlich nicht weiterempfohlen wird, während eine Bewertung von 10 bedeutet, dass mit äußerster Wahrscheinlichkeit eine Weiterempfehlung erfolgt.

Nutzen Sie den Rahmen, den der NPS bietet, um Ihre Kundinnen und Kunden anhand ihrer Antwort in drei Kategorien zu unterteilen: 

Mit der NPS-Formel berechnen Sie Ihr NPS-Ergebnis. Dieses liegt zwischen -100 und +100. Je höher die positive Zahl, desto höher die Kundenzufriedenheit und -treue.

Mittels NPS-Umfragen können Sie leichter erkennen, wie die Kundenstimmung im Hinblick auf Ihre derzeitige Kundenerfahrung ist. Daraufhin entwickeln Sie einen Aktionsplan zur Optimierung der Customer Experience (CX), indem Sie bei weniger zufriedenen Kundensegmenten nachfassen. 

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Um Ihren NPS-Wert zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren (% der Promotoren - % der Detraktoren).  

Am Ende erhalten Sie einen Prozentsatz zwischen -100% und +100%. Das Ergebnis ist Ihr NPS-Wert. 

Passend dazu:
Leitfaden zur Berechnung des NPS – So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score 

Hier unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung: 

Angenommen, Sie haben auf Ihre NPS-Umfrage 200 Beantwortungen erhalten:

Zur Berechnung des Prozentsatzes der Detraktoren und Promotoren dividieren Sie die jeweilige Anzahl Beantwortungen durch die Gesamtzahl der Befragten und multiplizieren dann das Ergebnis mit 100.

Da der NPS-Wert immer als Ganzzahl angezeigt wird und nicht als Prozentsatz, beträgt Ihr NPS in diesem Beispiel 60.

Die Berechnung des NPS für kleine Gruppen ist leicht. Mit steigender Anzahl Befragter wird auch die Berechnung komplexer. Mit der NPS-Vorlage von SurveyMonkey und dem integrierten NPS-Rechner erhalten Sie schneller 100 % richtige Resultate.

Für die Ermittlung Ihres NPS-Werts sollte das Konzept der Promotoren, Detraktoren und Indifferenten verstanden sein. Denn jede dieser Gruppen hat ihre eigene, individuelle Bedeutung. Für Kundenfeedback ist diese Klassifikation daher enorm wichtig.

Bei der Kategorisierung liegt das Konzept zugrunde, dass Kunden, die in der NPS-Frage eine 9 oder 10 ausgewählt haben, als Promotoren eingestuft werden. Sie repräsentieren die zufriedenste Kundengruppe und werden Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen, da sie schon viele positive Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben.

Bitten Sie diese Gruppe um weiteres Feedback , dann können Sie erfahren, wo genau Ihre Stärken liegen.

Alle Befragten, die eine 0 bis 6 in der NPS-Befragung angegeben haben, werden zu den Detraktoren gezählt. Detraktoren sind unzufriedene Kundinnen und Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden. 

Diese Kundengruppe hatte eine oder mehrere negative Erfahrungen mit Ihrer Marke. Möglicherweise erhalten Sie von ihnen eine negative Bewertung in den sozialen Netzwerken oder Sie stellen fest, dass einige davon abwandern.

Senden Sie Follow-up-Fragen an diese Kundengruppe, um zu erfahren, wo Sie Prozesse verändern sollten und wie Sie deren Kundenerfahrung verbessern können. So erhalten Sie die Chance, aus Detraktoren Promotoren zu machen. 

Indifferente sind diejenige Kundengruppe, die auf der NPS-Skala eine Bewertung von 7 oder 8 gegeben haben. Sie liegt so ziemlich in der Mitte. Die Indifferenten mögen zwar Ihre Firma nicht besonders gern, hatten aber auch kein negatives Erlebnis damit. Sie werden Ihr Unternehmen in der Regel nicht weiterempfehlen, sind aber im Großen und Ganzen glücklich mit Ihren Produkten oder Services. 

Übergehen Sie diese Gruppe nicht, denn sie kann Ihnen helfen, Ihre CX-Strategie zu optimieren. Indem Sie von den Indifferenten Feedback erfassen und dieses umsetzen, können Sie sie in Promotoren umwandeln und das Kundenerlebnis insgesamt optimieren. 

Ein guter NPS-Score weist darauf hin, dass Ihre Kundinnen und Kunden im Allgemeinen mit Ihrer Firma zufrieden sind und Ihre Marke positiv wahrnehmen.

Je nach Branche sieht ein optimaler NPS-Wert unterschiedlich aus: Für Verbrauchsgüter oder professionelle Services beispielsweise ist ein NPS-Wert von +50 gut. In der Technik-Branche gilt bereits ein NPS-Score von +40 als gut. 

Insgesamt kann man sagen, dass ein NPS-Wert von oder unter 25 bedeutet, dass Ihre Kund:innen wahrscheinlich nicht mit Ihrer Marke zufrieden sind. Es zahlt sich dann immer aus, weiteres Feedback zu erfassen, denn so können Sie herausfinden, wo genau der Schuh drückt. 

Passend dazu: Was ist ein guter Net Promoter Score? Branchen-Vergleiche anhand von NPS-Benchmarks 

Ein hoher NPS-Wert bedeutet, dass Ihre Kundschaft insgesamt mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist und dass Sie konsistent ein Produkt liefern oder einen Service bieten, den diese liebt.

Damit Sie einen Vergleich haben: Für professionelle Services und Verbrauchsgüter ist ein NPS-Wert von +72 als sehr hoch zu bezeichnen. In der Tech-Branche ist +64 ein sehr hoher NPS-Score. Liegt Ihr NPS-Wert in diesem Bereich oder sogar noch höher, lässt dies darauf schließen lässt, dass Ihre Kundinnen und Kunden Ihre Marke ins Herz geschlossen haben. 

Noch einmal zur Erinnerung: Ein NPS-Vergleich hängt von vielen Faktoren ab, insbesondere auch von der Branche. Um ein möglichst genaues Benchmarking zu erlauben und die Wirkung von Optimierungen zu evaluieren, sollte der NPS regelmäßig ermittelt werden. 

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eNPS-Benchmarks: Messen, tracken und stärken Sie das Mitarbeiterengagement

Net Promoter Score, Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sind drei Kennzahlen, die Aufschlüsse zu unterschiedlichen Aspekten der gesamten Customer Experience geben. Alle drei zusammengenommen vermitteln einen guten Gesamteindruck davon, wie gesund Ihr Unternehmen ist.

Wie bereits erwähnt, ist der NPS ein allgemeines Maß für die Kundentreue. Über eine NPS-Erhebung erhalten Sie schnell einen präzisen Eindruck davon, wie zufrieden Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrer Firma sind.

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst die Zufriedenheit mit einem bestimmten Teil Ihrer Organisation, sei es ein spezifisches Produkt, die Zahlungsabwicklung oder der Kundenservice. Er ist ein Maß dafür, wie gut Sie die Kundenerwartungen in dieser Hinsicht erfüllen.

Der Customer Effort Score, kurz CES, quantifiziert, wie leicht Kundinnen und Kunden eine bestimmte Aktion bzw. Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchführen können. Studien von SurveyMonkey deuten darauf hin, dass 91 % des Kundenkreises ein Unternehmen weiterempfehlen, wenn sie eine problemlose positive Erfahrung gemacht haben. 

Während der NPS eher ein allgemeines Maß für die Kundenzufriedenheit ist, beziehen sich CSAT und CES auf Teilbereiche des Kundenerlebnisses und zeigen, wie zufrieden die Befragten mit Ihren Produkten, Services und Interaktionen sind. 

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Sie wissen nun, wie Sie mit NPS-Befragungen effektiv die Customer Experience optimieren und die Kundentreue stärken. Nun ist es an der Zeit, Ihre eigenen Umfragen durchzuführen. Im Folgenden haben wir einige Best Practices aufgelistet, die Ihre NPS-Erhebungen zum Erfolg führen:

Einer der Hauptgründe, warum die NPS-Umfrage so effektiv ist, liegt darin, dass sie so leicht zu beantworten ist. Denn schließlich besteht sie nur aus einer einzigen Frage, die innerhalb weniger Sekunden beantwortet werden kann.

Die eigentliche NPS-Frage ist allerdings auch nur ein quantitatives Indiz dafür, wie zufrieden die Kunden und Kundinnen mit einem Unternehmen sind. Sie liefert keine Erkenntnisse zu den Gründen für die Bewertung. Wenn Sie fundiertere Daten wünschen, sollten Sie die NPS-Frage mit optionalen Follow-up-Fragen ergänzen.

Stellen Sie dazu eine qualitative, offene Frage, bei denen die Kundinnen und Kunden ihre Meinung in ein Kommentarfeld eintragen können. Diese kann unterschiedlich formuliert sein. Eine ganz einfache Folgefrage wäre zum Beispiel diese: „Warum haben Sie die obige Bewertung gewählt?“ 

Den Befragten wird auf diese Weise ermöglicht, Angaben zu den Beweggründen für ihre Bewertung zu machen. Die Beantwortung solcher Folgefragen sollte auf jeden Fall optional sein, da jede Pflichtfrage die Bearbeitungszeit auf Kundenseite erhöht und außerdem nicht alle Befragten bereit sein werden, Feedback in eigenen Worten zu geben.

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Führen Sie eine NPS-Erhebung das erste Mal durch, dann erhalten Sie mit dem Ergebnis eine erste Einschätzung, wie es aktuell um die Kundentreue bestellt ist. Der NPS ist sogar noch effektiver, wenn Sie die verschiedenen Resultate von unterschiedlichen Perioden analysieren.

Natürlich können Sie Ihren NPS auch regelmäßig mit den Werten anderer Unternehmen Ihrer Branche vergleichen. Dadurch wissen Sie ziemlich genau, wo Sie stehen. Die Veränderungen Ihres eigenen NPS-Scores im zeitlichen Verlauf zu tracken, ist aber am effektivsten für Sie.

Ihre Firma sollte zumindest einmal im Quartal eine NPS-Erhebung senden. Dann können Sie auf einen konstanten Datenfluss in Hinsicht auf den NPS zurückgreifen und die Wirkung der von Ihrem Team eingeleiteten CX-Maßnahmen nachweisen.

Bei NPS-E-Mails wird die NPS-Frage in den Hauptteil der E-Mail eingebettet. Sobald die Befragten in der E-Mail eine Bewertung auswählen, öffnet sich in einem weiteren Fenster die Befragung, so dass sie auch die restlichen Fragen beantworten können.

NPS-E-Mails haben sich als effektives Mittel erwiesen, mehr Beantwortungen zu erhalten. Unser Forschungsteam hat festgestellt, dass allein durch das Einbetten einer Frage in den Hauptteil einer E-Mail die Beantwortungsquote für die entsprechende Umfrage um 22 % und die Abschlussquote um 19 % erhöht wird. 

Und nicht zuletzt erhalten Sie mit einer NPS-E-Mail mehr qualitativ hochwertige Daten, wenn Sie Ihren NPS in regelmäßigen Abständen ermitteln.

Mehr dazu: NPS-Erhebungen: Best Practices für hohe Beantwortungsquoten

Ausgehend von den Ergebnissen Ihrer NPS-Umfrage (oder des weiteren Feedbacks, das Sie erfassen) können Sie einen Aktionsplan für die Optimierung Ihrer Kundenerfahrung aufstellen. 

Entwickeln Sie mit dem entsprechenden Feedback eine CX-Strategie, die noch mehr Kundinnen und Kunden anspricht. Sobald Sie auf das Feedback mit entsprechenden Maßnahmen reagiert haben, präsentieren Sie diese Ihrer Kundschaft. So wissen alle, dass ihnen zugehört wird, und Sie gewinnen weitere Promotoren.

Feedback und NPS-Resultate helfen Ihnen, Ihre Business-Prozesse zu optimieren. Dadurch wiederum werden Sie mehr zufriedene Kunden und Kundinnen haben und höhere NPS-Werte erzielen.

Video zum Thema: Die wichtigsten Tipps zum NPS und wie Sie Fehler vermeiden

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine gebräuchliche Metrik zur Bewertung der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX). Er stellt eine einfache und schnell umsetzbare Methode dar, um die Kundentreue zu messen, und ist damit eine der wichtigsten Kennzahlen, die es im Blick zu halten gilt.

Dank SurveyMonkey erstellen Sie im Handumdrehen effektive NPS-Erhebungen, die Sie bequem an Ihren Kundenkreis senden können. Erfahren Sie, wie Sie die All-in-One-Plattform von SurveyMonkey für die Erstellung und Distribution Ihrer NPS-Umfragen verwenden und den so essentiellen NPS-Wert ermitteln.

NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.