Kundenrückgewinnung
Wie Sie abgewanderte Kunden wieder für sich begeistern können
Kundenfluktuation – ein Beispiel
Voller Begeisterung haben Sie sich ein neues Auto gekauft, mit tollen Extras, die Sie sich schon lange gewünscht haben! Schöne Ausstattung, gut motorisiert und dabei auch noch umweltfreundlich? Auf diese Euphorie folgte in vielen Fällen eine herbe Enttäuschung: Die sogenannte „Diesel-Lüge“.
Millionen von betroffenen Autokäufern warten heute noch immer auf eine freiwillige Entschädigungszahlung für die manipulierte Abgasreinigung ihrer Fahrzeuge. Ein Fahrzeughersteller wurde wegen vorsätzlicher, sittenwidriger Täuschung verurteilt. Kunden, die von der Täuschung betroffen waren sind für die Autohersteller wohl für immer verloren. Ganz zu schweigen von potenziellen Kunden, die eine Kaufabsicht hatten, es sich dann aber anders überlegt haben.
Warum sich Kunden abwenden
Kunden wandern ab, weil sie unzufrieden sind mit einem Service oder einem Produkt. Oder sie finden Leistungen zu teuer und sichern sich einen günstigeren Anbieter. Oft kritisieren Kunden auch die Qualität einer Leistung oder eines Produktes. Ein weiterer Grund ist der Service, den ein Unternehmen anbietet und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Mit unserer Umfragevorlage zum Kundenservice können Sie übrigens herausfinden, wie zufrieden Ihre Kundschaft mit Ihrem Kunden-Support ist.
Wie kann man Kundenabwanderung verhindern?
Bestandskunden zu halten und zufrieden zu stellen ist oft günstiger und weniger zeitintensiv als Neukunden zu gewinnen. Kundenbindung ist daher mindestens genauso wichtig wie Neuakquise von Kunden. Finden Sie mit Umfragen zur Kundenbindung heraus, ob Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Leistungen zufrieden sind. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie Ihre loyale Kundschaft an sich binden können, zum Beispiel:
- In Kontakt bleiben
Informieren Sie Ihre Kundschaft regelmäßig in Ihren sozialen Netzwerken oder via E-Mails über neue Angebote und Neuigkeiten aus ihrem Unternehmen. Senden Sie Ihren Kunden Fragebögen und erkundigen Sie sich nach ihrer Zufriedenheit. Auch eine Kundenzeitschrift ist eine gute Idee: Hier können sie Kundenbindungsinstrumente wie Storytelling oder Content Marketing einsetzen. Sehen Sie davon ab, Ihre Kunden mit Anrufen zu kontaktieren. Diese Form der Kundenpflege wird zunehmend unpopulärer und sie laufen Gefahr, Ihren guten Ruf aufs Spiel zu setzen.
- Seien Sie Service-Weltmeister!
In Zeiten von Amazon & Co läuft ohne guten Service wirklich nichts mehr. Seine Sie für Ihre Kundschaft leicht erreichbar, reagieren Sie schnell, wenn Kunden Probleme oder Schwierigkeiten mit Produkten oder Leistungen haben. Kaputte Geräte sollten Sie schnell und unbürokratisch zurücknehmen und/oder reparieren. Das geht natürlich auch, wenn die Garantie bereits abgelaufen ist. Ihre Kunden werden Sie dafür lieben! Und natürlich auch weiterempfehlen.
- Vorteile für Stammkunden
Treue Kunden kaufen gern bei Ihnen ein. Doch das reicht nicht aus! Belohnen Sie Ihre Kundschaft dafür. Bieten Sie beispielsweise Vorteile wie Online-Shopping ohne Versandkosten, Rabatte oder spezielle Sonderangebote. Vielleicht gibt es beim Einkaufen auch ein kostenloses Geschenk dazu?
Kunden zurückgewinnen – aber wie?
Bieten Sie Ihrer Kundschaft einen Anreiz, wieder mit Ihnen in Kontakt zu treten! Das kann ein kleines Geschenk sein oder ein echtes Schnäppchen. Schreiben Sie am besten eine E-Mail inklusive Kundenfeedback-Umfrage und versuchen Sie in Erfahrung zu bringen, warum Ihre Kundin/Ihr Kunde nicht mehr bei Ihnen gekauft oder bestellt hat. Folgende Fragen können Sie stellen:
- Was ist/war der konkrete Grund für Ihre Unzufriedenheit?
- Was gefällt Ihnen bei unserer Konkurrenz besser?
- Welches Angebot würden Sie sich von uns wünschen?
- Was können wir insgesamt verbessern, damit Sie wieder bei uns bestellen/einkaufen?
Passende Umfragen von SurveyMonkey
Es ist nicht leicht, Kunden, die Ihnen einmal den Rücken gekehrt haben, wieder für sich zu begeistern. Die Voraussetzung dafür ist die Bereitschaft Ihre Produkte und Dienstleistungen auch wirklich zu verbessern und auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft perfekt zuzuschneiden. Fragen Sie Ihre Kunden und hören Sie genau zu.
Was wünschen sie sich von Ihnen? Was können Sie in Ihrem Unternehmen verbessern? SurveyMonkey hat die passenden Tools für Sie: Mit unseren Umfragevorlagen und Fragebögen zur Kundenzufriedenheit finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich wollen!