Für die meisten Unternehmen ist es sehr wichtig zu wissen, ob ihre Kundinnen und Kunden mit ihren Produkten und Services zufrieden sind.

Die Kundenzufriedenheit ist entscheidend, wenn es um Aufbau und Aufrechterhaltung eines erfolgreichen Business geht. Trotzdem bleibt sie nach wie vor eine der ganz großen Herausforderungen. Für knapp die Hälfte der CX-Profis (CX steht für Customer Experience, die Kundenerfahrung bzw. das Kundenerlebnis) hat das Erfüllen und Übertreffen der Kundenerwartungen Vorrang vor allem anderen.

Zur Messung der Kundenzufriedenheit ermitteln viele Unternehmen den Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score, CSAT). Dank der Ergebnisse aus CSAT-Umfragen können Teams das Kundenerlebnis auf eine Weise optimieren, die sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen von Vorteil ist.

Nutzen Sie unseren CSAT-Rechner, um den Kundenzufriedenheitswert zu ermitteln.

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist eine CX-Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den Produkten und Services sowie dem Kundenerlebnis insgesamt misst.

Eine CSAT-Befragung kann auf vielfältige Weise durchgeführt werden. In der Regel setzen die Teams eine numerische Skala ein, mit deren Hilfe die Kundenstimmung zu den jeweiligen Produkten und Services abgefragt wird.

In der Regel wird in einer CSAT-Umfrage eine einfache Frage wie diese gestellt: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen?“

Die Befragten geben auf einer Skala, in der Regel von 1 bis 5, an, wie sie ihre Zufriedenheit bewerten.

Manche Unternehmen verwenden eine Variante dieser Skala, zum Beispiel von 1 bis 7 oder von 1 bis 10 oder sie nutzen Emojis für die Bewertung. Im Allgemeinen werden numerische Skalen eingesetzt, da sie sowohl für die Umfrageverantwortlichen als auch für die Befragten leicht verständlich sind. 

Die CSAT-Formel ist relativ einfach aufgebaut: Es wird die Anzahl der Beantwortungen, die im Bereich „zufrieden“ liegen, durch die Gesamtzahl der Beantwortungen geteilt. Anschließend wird dieser Wert mit 100 multipliziert. Das Ergebnis ist der CSAT-Wert in Prozent.

Für die Berechnung des Kundenzufriedenheitswerts müssen zwei Dinge bekannt sein:

Ein Beispiel: Für die Kundenzufriedenheitsumfrage eines Schuhgeschäfts gehen 100 Beantwortungen ein. In 82 Beantwortungen wurde ein Wert von 4 oder 5 vergeben, d. h. die Kunden waren „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) liegt in diesem Beispiel bei 82 %. 

Was ist ein guter Kundenzufriedenheitswert? In der Regel steht ein hoher CSAT-Wert auch für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Die obigen Empfehlungen sind allgemeiner Natur und Sie sollten weitere Faktoren zur Beurteilung heranziehen.

Kundenzufriedenheitswerte sollten nicht als isolierte Datenpunkte bewertet werden. Sie sind Teil eines umfassenden Bewertungssystems für die Leistung Ihres Unternehmens. Ein Score, der sich im Vergleich zu früher erhöht hat, weist bereits auf eine optimierte Customer Experience hin, auch wenn der Wert insgesamt noch niedrig ist.

Ihre CSAT-Werte sollten auch mit Branchen-Benchmarks verglichen werden. So erzielen der E-Commerce und Einzelhandel in der Regel höhere Kundenzufriedenheitswerte, diese liegen oft zwischen 80 % und 90 %. Im Technologiebereich oder bei Softwareunternehmen sind CSAT-Werte zwischen 70 % und 80 % völlig normal.

Vergleichen Sie abschließend die CSAT-Werte mit anderen CX-Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS®) und dem Customer Effort Score (CES). Sie erhalten auf diese Weise einen ganzheitlicheren Blick auf Ihre Unternehmensleistung und erkennen leichter Bereiche mit Optimierungspotenzial.

CSAT-Daten können auf sehr unterschiedliche Weise erfasst werden. Die folgenden Ideen sollen Ihnen beim Einstieg in die Distribution Ihrer Umfrage helfen.

Geben Sie die Umfrage über Flyer, Produktverpackungen oder Quittungen frei, sei es per URL oder über einen QR-Code.

Personalisierte E-Mail-Einladungen sind ein guter Weg, um Befragungen erfolgreich an die gewünschte Zielgruppe zu bringen. Betten Sie dazu den Umfragelink in den Text Ihrer E-Mail ein. Dadurch können Sie leicht feststellen, wer an der Umfrage teilgenommen hat und wer nicht.

CSAT-Befragungen können über Status-Updates oder Beiträge auf sozialen Netzwerken wie Facebook oder LinkedIn geteilt werden. Sie erreichen so Kunden und Kundinnen genau dort, wo sich diese im Netz aufhalten. Und Sie erhöhen die Reichweite Ihrer Posts.

Geben Sie Ihre Umfrage über den Chatbot von Facebook Messenger frei, um in Echtzeit Beantwortungen zu erfassen. Diese schnelle und überaus dynamische Methode liefert Ihnen umgehend Feedback und ermöglicht eine hohe Beantwortungsquote.

Distribuieren Sie Ihre Erhebung, indem Sie einen Link zur Umfrage in Ihre Website einbetten. Oder Sie können für Besucher Ihrer Website Pop-ups bei Interaktionen wie der Zahlungsabwicklung oder dem Herunterladen von Inhalten einblenden.

Auch manuell können Sie Beantwortungen erfassen. Distribuieren Sie dazu Ihre Umfrage in Papierform oder führen Sie entsprechende Interviews in Präsenz oder als Telefonbefragung durch. Auf diese Weise erreichen Sie Befragte, die keinen oder keinen zuverlässigen Internetzugang haben oder die Antworten nicht gerne digital geben.

Entwickler und Entwicklerinnen nutzen das SDK (Software Development Kit), um CSAT-Erhebungen in mobile Anwendungen zu integrieren. Über das SDK werden Kunden, die einen Artikel gekauft oder eine Aufgabe abgeschlossen haben, gebeten, an der Umfrage teilzunehmen. So erfassen Sie reibungslos die Kundenstimmung an wichtigen Punkten der Customer Journey.

Den Umfragelink können Sie auch per SMS senden. Damit können Nutzende die Erhebung schnell und bequem an ihrem Mobilgerät ausfüllen.

Der richtige Zeitpunkt ist mindestens ebenso wichtig wie der Inhalt der Befragung, wenn Sie hohe Beantwortungsquoten erzielen und wertvolle Ergebnisse erhalten möchten. Hier einige der besten Zeitpunkte für Umfragen zur Kundenzufriedenheit:

Mithilfe eines CSAT-Kalkulators wird der Kundenzufriedenheitswert automatisch berechnet und Sie können die Kundenzufriedenheit messen. Und zwar schnell, genau und skaliert. Die Vorteile von CSAT-Rechnern:

Für Marken, die den Willen haben, ihre Kunden zu halten und deren Treue zu steigern, Abwanderung zu reduzieren und Erfolg zu haben, ist das Tracken der CSAT-Werte entscheidend. Hier einige Gründe, warum der Kundenzufriedenheitswert im zeitlichen Verlauf gemessen und getrackt werden sollte.

Die Bedürfnisse und Vorlieben der Kundinnen und Kunden sind nicht in Stein gemeißelt. Sie ändern sich immer wieder, je nach Marktentwicklung, ökonomischen Veränderungen, aufkommenden Technologien und Branchentrends. Dank CSAT-Befragungen können Sie die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden tracken und stellen so sicher, dass die Kundenerfahrung, die Sie bieten, von diesen angenommen wird.

Der Customer Lifetime Value (CLV) oder Lebenszeitwert ist der gesamte Umsatz den einzelne Kund:innen anhand ihrer jeweiligen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen generieren. Den CLV und die Kundenbindung steigern Sie, indem Sie die Kundenzufriedenheit tracken, proaktiv Probleme angehen und die Kundenabwanderung reduzieren.

Zufriedene Kundinnen und Kunden erzählen am wahrscheinlichsten von Ihrem Unternehmen und tragen damit zu Ihrem Wachstum bei. Messen Sie daher den Kundenzufriedenheitswert, denn über diesen Wert, der auch ermittelt, was bei Ihrer Kundschaft ankommt, können Sie mehr persönliche Empfehlungen erzielen. 

CSAT-Befragungen liefern Ihnen wertvolle Erkenntnisse über die Stärken Ihres Unternehmens, vor allem wenn Sie mit qualitativen Daten oder dem NPS kombiniert werden. Und sie heben auch die Bereiche hervor, bei denen noch Optimierungspotenzial besteht.

Datengestützte Erkenntnisse versetzen Ihr Business in die Lage, Entscheidungen zu treffen, die eine konkrete Wirkung entfalten. Durch das Tracken der Kundenzufriedenheit erhalten Sie CSAT-Werte, die umsetzbare Daten liefern. Damit kann Ihr Unternehmen Ressourcen effektiv zuweisen. 

Kundenfeedback ist für die Entwicklung und Optimierung von Produkten entscheidend, denn über das erfasste Feedback sehen die Produktteams, wie sie die Produkte oder Services optimieren können.

Durch Tracken des Kundenzufriedenheitswerts erhalten Firmen die Möglichkeit, ihre Botschaften an die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Zielgruppen anzupassen. Daher sind CSAT-Werte ein zuverlässiger Hinweis darauf, ob Ihre Markenversprechen mit den Kundenerwartungen übereinstimmen.

Eine gute Kundenerfahrung führt zu einer reduzierten Abwanderung, höheren Umsätzen und einem größeren Customer Lifetime Value (CLV). Eine optimierte Kundenerfahrung erhöht in der Regel die Kundenzufriedenheit und ist für ein Unternehmen unabdingbar, um am Markt zu bleiben und zu wachsen.

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NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.