Kundenreferenz
Ryanair priorisiert Kundinnen und Kunden mit umsetzbarem Feedback
Erfahren Sie, wie Ryanair mit SurveyMonkey die einzelnen Phasen der Customer Experience unter die Lupe nimmt und die gewonnenen Erkenntnisse in die Tat umsetzt.
ÜBERSICHT
Ryanair gehört zur größten europäischen Fluggesellschaft und bietet Flugverbindungen zu mehr als 240 Zielen in über 40 Ländern. Sie hat sich der Nachhaltigkeit verschrieben und ist bekannt für ihre günstigen Flugtarife. Für Ryanair ist Feedback die Grundlage für eine erstklassige Kundenerfahrung. Mithilfe von SurveyMonkey kann Ryanair umfangreiche Informationen zu ihren Kundinnen und Kunden erfassen, daraus strategische Entscheidungen ableiten und gezielt leistungsstarke Teams auszeichnen.
500.000 CSAT-Umfragebeantwortungen pro Monat
8-13 % CSAT-Beantwortungsquote
Wichtige Integration: Microsoft Power BI
DIE HERAUSFORDERUNG
Kunden binden und umsetzbare Daten erfassen
Ryanair hat jährlich mehr als 160 Millionen Gäste und bietet täglich über 3.000 Flüge. Dies führt zu einer großen Zahl an Kunden-Touchpoints, die es zu beachten gilt. „Ryanair ist überzeugt, dass alle, die bei uns buchen, die Möglichkeit haben sollten, Feedback zu geben“, erklärt Rawaa Shami, Leiterin der Marktforschung. „Nach dem Flug erhalten alle Passagiere eine 5-Minuten-Umfrage zur Kundenzufriedenheit, damit wir möglichst viel über ihre Erfahrung lernen.“
Diese Umfrage wird im Durchschnitt von fast 500.000 Fluggästen pro Monat beantwortet und liefert dadurch umfangreiche Daten. Aber das ist nur ein Teil der Feedback-Strategie von Ryanair. Das Unternehmen nutzt regelmäßig seinen Kundenstamm zur Gewinnung verschiedener Daten, um den Weg zu einer optimierten Kundenerfahrung freizumachen. Um diese Aufgabe zu schultern und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, verlässt sich das Unternehmen auf SurveyMonkey Enterprise.
„SurveyMonkey ist eine intuitive Plattform, über die wir unsere Kundinnen und Kunden einbeziehen. Wir lernen von ihnen, was wir verbessern können und erfahren aus erster Hand, wie die Customer Experience aussieht.“
Rawaa Shami
Market Research Manager
Ryanair
DIE ANTWORT
Eine leistungsstarke Umfrageplattform und Power BI-Integration
Um für Ryanair aus dieser riesigen Menge CSAT-Beantwortungen das Beste zu machen, kombinieren Shami und ihr Team alle Daten mit der Microsoft Power BI-Integration von SurveyMonkey. Das Unternehmen erkennt auf diese Weise die Stimmung der Kundinnen und Kunden, von der Flugbuchung und dem Einchecken bis hin zum Flug und Kundenservice.
Auf den Power BI-Dashboards filtert das Team die Kund:innen nach Kundentyp, Markt und Flugroute. Außerdem werden auf einfache Weise ansprechende Trendberichte auf Wochen-, Monats- oder Jahresbasis generiert, die anschließend dem Vorstand präsentiert werden.
Shamis Team setzt Kundenumfragen auch dazu ein, um von bestimmten Märkten ein genaueres Bild zu erhalten, die Markenstimmung zu verfolgen und zu beurteilen wie effektiv die Ryanair-App oder neue Abfertigungsschalter sind. „Wir können genau sehen, welche Änderungen zu einer besseren App-Erfahrung führen“, so Shami. „Wir sehen uns die Daten unserer neuen Schalter im Detail an und können präzise herausarbeiten, wo es Reibungspunkte gab, was den Menschen gefallen hat und wo wir uns noch verbessern können.“
„Mithilfe der Power BI-Integration von SurveyMonkey wandeln wir enorm große Datenmengen in umsetzbares Feedback um. Wir können leicht ins Detail gehen und uns die verschiedenen Kundentypen genau ansehen.“
Rawaa Shami
Market Research Manager
Ryanair
DIE ERGEBNISSE
Detaillierte Erkenntnisse und CSAT-Gewinne
Shami stellte fest, dass in den Antworten auf offene Fragen oft die Verbesserung des Services erwähnt wurde, die bereits auf der To-Do-Liste stand. Damit hatte sie eine fundierte Bestätigung dafür, dass sich Ryanair auf dem richtigen Weg hin zu einer besseren Customer Experience befand. Die Möglichkeit einer detaillierten Analyse war einer der wichtigsten Vorteile: Anhand der durch SurveyMonkey gewonnenen Insights konnte Ryanair verschiedene Schwachstellen beim Einchecken und Boarding identifizieren, die an bestimmten Flughäfen auftraten. An diesen Standorten wurden daraufhin zeitnah entsprechende Maßnahmen zur Behebung dieser Probleme umgesetzt.
Das Feedback gibt Ryanair auch die Möglichkeit, Erfolge beim Kundenerlebnis zu feiern. Dank der Kundenumfragen kann das Unternehmen die Crews, Kundenservicemitglieder und Flughäfen mit hohen Kundenzufriedenheitsbewertungen ausmachen und ihnen für ihre harte Arbeit entsprechende Anerkennung geben. Mit SurveyMonkey war es für Ryanair sehr leicht, umfangreiches Kundenfeedback zu gewinnen, die richtigen Ziele und Prioritäten zu setzen und kontinuierlich an der Optimierung der Reiseerfahrung der Passagiere weltweit zu arbeiten.
Heute für Ihr Unternehmen entscheiden, was morgen zählt
Stimme der Kunden
Legen Sie ein Feedback-Programm auf, das Kundenbindung und Kundentreue maximiert.
Kundenzufriedenheit
Identifizieren Sie die Probleme auf Kundenseite und steigern Sie den Umsatz.
Net Promoter® Score
Automatisieren Sie Ihr NPS-Programm und stärken Sie die Kundenbindung.
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NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.