Kundenreferenz
Greyhound nutzt Feedback, um den NPS und den Umsatz zu steigern
Erfahren Sie, wie Greyhound mit einer neu konzipierten Feedback-Strategie die Leistung und Rentabilität seiner Busbahnhöfe verbessern konnte.
HAUPTSITZ
Dallas, TX
GRÖSSE
Mehr als 2.000
BRANCHE
Transport
ANWENDUNGSFÄLLE
Kundenzufriedenheit
Net Promoter Score
ÜBERSICHT
Greyhound befördert jedes Jahr fast 16 Millionen Fahrgäste mit Überlandbussen. Um auf die Wünsche all dieser Kundinnen und Kunden einzugehen und ihnen bessere Erfahrungen zu bieten, musste das 100 Jahre alte Unternehmen von einer manuellen, ineffizienten Befragung wegkommen und Daten erfassen, die neue Erkenntnisse und dadurch auch mehr Umsätze generieren.
94 % Umfrage-Abschlussquote
Steigerung des NPS: knapp 15 Punkte
Durchschnittliche Analysedauer: 3 Min/Woche
DIE HERAUSFORDERUNG
Abschlussquoten von Erhebungen optimieren und umsetzbare Daten gewinnen
Als Greyhound seine Kundinnen und Kunden zum ersten Mal nach einer Busfahrt um Feedback bat, stieß das Unternehmen sowohl bei der Umfrage als auch bei der verwendeten Plattform auf erhebliche Schwierigkeiten. Die Befragung enthielt 57 Fragen und dauerte eine Stunde. Sie hatte eine Abschlussquote von weniger als 18 %. Die daraus resultierenden Umfrageberichte, die den Managerinnen und Managern der Busbahnhöfe Erkenntnisse liefern sollten, waren langatmig und mühsam zu interpretieren, insbesondere die Antworten auf die offenen Fragen. Schließlich wurde die Erhebung eingestellt, weil sie einfach keine brauchbaren Daten lieferte. Der Net Promoter Score (NPS®) von Greyhound sank, die Beschwerden an den Busbahnhöfen blieben unklar, und die Manager:innen wussten nicht, wie sie weiter vorgehen sollten. Matt Schoolfield, Senior Manager of Commercial Analytics, wusste, dass das Unternehmen seine Umfragestrategie überdenken musste.
„SurveyMonkey bietet gleich zwei entscheidende Vorteile: SurveyMonkey kennt sich mit der DSGVO aus. Und SurveyMonkey weiß wie Salesforce funktioniert. Zwei Riesen-Trümpfe für uns!“
Matt Schoolfield
Senior Manager of Commercial Analytics und Voice of the Customer
DIE ANTWORT
Eine deutlich vereinfachte Erhebung, die mit Salesforce synchronisiert wird
Mit SurveyMonkey ersetzte Schoolfield die übermäßig lange Umfrage von Greyhound durch eine neue Umfrage mit nur noch fünf Fragen, welche die NPS-Frage und eine offene Frage enthielt. Die Beantwortungsquote stieg auf 94 %, und das Feedback zeigte die wesentlichen Kundenprobleme auf, die das Unternehmen angehen musste. Die Busbahnhofsmanager:innen stellten fest, dass die Zeit, die sie mit dem Lesen von Kundenkommentaren verbrachten, von unglaublich langen drei Stunden pro Woche auf drei effiziente Minuten sank.
Auch die Befragungen nach der Busfahrt wurden dank der Integration von SurveyMonkey for Salesforce optimiert, ein enorm wichtiges Verkaufsargument für Greyhound. Mit der Integration werden E-Mail-Umfragen innerhalb von Salesforce ausgelöst, sodass sie personalisiert und automatisch 24 Stunden nach Abschluss einer Busfahrt versendet werden. Heute gehen über den Link in der E-Mail etwa 85 % der Beantwortungen für Greyhound ein. Schoolfield plant sogar, die Erhebung noch weiter zu optimieren, indem die Fragen zum Abfahrts- und Zielort eliminiert und diese Daten mit der Buchungsnummer in Salesforce verknüpft werden.
„Innerhalb weniger Monate ist unser NPS um fast 15 Punkte gestiegen. SurveyMonkey veränderte die Art und Weise, wie die Daten in die Hände der Mitarbeitenden gelangten, und dadurch veränderte sich, was sie damit erreichen konnten.“
Matt Schoolfield
Senior Manager of Commercial Analytics und Voice of the Customer
Greyhound
DIE ERGEBNISSE
Weniger Abwanderung, mehr Umsatz und eine deutliche Steigerung des NPS
Der NPS von Greyhound stieg innerhalb weniger Monate nach der Umstellung auf SurveyMonkey um fast 15 Punkte. Nach einem Jahr meldeten sich sogar 90 % der Bahnhofsmanagerinnen und -manager täglich an, um einen Überblick über bestimmte Busbahnhöfe in ihrer Stadt zu erhalten. Anstatt sich durch Tausende von Kommentaren zu wühlen, war es ein Kinderspiel, Themen zu erkennen und Antworten auf offene Fragen mit dem NPS in Beziehung zu setzen.
In einem Fall fand Greyhound sogar einen Zusammenhang zwischen den Beschwerden über die Toiletten in einem Busbahnhof und dem Rückgang des NPS. Es wurden Kontrollen durchgeführt, um zu prüfen, ob die Toiletten sauber waren. Aber das negative Feedback hielt an. Das eigentliche Problem wurde durch offenes Feedback aufgedeckt: Die Damentoilette wurde während der verkehrsreichsten Zeit des Tages zur Reinigung geschlossen. Sobald das erkannt und behoben war, stieg der NPS rapide an.
Am wichtigsten ist vielleicht, dass eine umfangreiche Erhebung zum Thema Abwanderung nicht nur die Auswirkungen von Pünktlichkeit, Ticketpreisen und Bahnhofszuständen aufdeckte, sondern auch, wie sich diese Probleme auf die Gewinne von Greyhound auswirkten. „Wir konnten genau feststellen, dass eine Verbesserung der Pünktlichkeit einen bestimmten Betrag an zusätzlichen Einnahmen generiert. Und das war ein entscheidender Faktor“, so Schoolfield. „Die Studie hat uns gezeigt, wie bedeutend Umfragekennzahlen sind und wie wichtig die Wahrnehmung für unsere Kundinnen und Kunden ist. Und sie hat Bereiche aufgedeckt, über deren Optimierung wir unterm Strich einen höheren Ertrag erzielen können.“
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Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.