Wie können Sie wissen, was Ihre Kunden wirklich wollen? Und wie kann es eigentlich sein, dass Ihre Kunden weiter bei der Konkurrenz einkaufen, obwohl Sie ihnen Ihrer Meinung nach das Allerbeste bieten?
Befragen Sie Ihre Kunden und erfahren Sie so, wie diese wirklich ticken. Unsere Infos für Kundenfeedback zeigen Ihnen wie's geht.
Am besten finden Sie heraus, woran es fehlt, wenn Sie sich in die Lage des anderen hineinversetzen. Wollen Sie sich darauf einlassen? Dann nehmen Sie Stift und Papier (oder welches Hilfsmittel Sie am liebsten benutzen), schließen Sie Ihre Augen, lassen Sie Ihre Meetings hinter sich und versetzen Sie sich stattdessen in Ihre Kunden hinein. Sie beginnen eine Reise – und zwar die Reise, die auch Ihre Kunden machen: die Customer Journey.
Was ist die Customer Journey?
Stellen Sie sich die Customer Journey als eine Art Reiseplan vor, der genau zeigt, wie die Kunden Ihre Marke kennenlernen, wie sie mit Ihrer Marke interagieren – und vieles mehr. Und so lautet eine Definition der Customer Journey:
Die Customer Journey ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde macht, wenn er mit Ihrem Unternehmen und mit Ihrer Marke interagiert. Statt nur einen Teil einer Transaktion oder Erfahrung zu betrachten, dokumentiert die Customer Journey die Gesamterfahrung eines Kunden.
Tief durchatmen. Das Ganze scheint ziemlich komplex. Aber legen Sie trotzdem los: Sobald Sie sich mit der Customer Journey (und der gesamten Kundenerfahrung) auseinandersetzen, werden Sie sehen, dass sie kein Hexenwerk ist. Und die Customer Journey ist wirklich wichtig. Wir sagen Ihnen auch warum:
Starke Kundenpflege = Mitarbeiterzufriedenheit
Neueste Forschungen zeigen, dass Unternehmen, die eine kundenzentrierte Kultur pflegen, mit signifikant höherer Wahrscheinlichkeit zufriedenere und treuere Mitarbeiter haben.
Wenn Sie wissen, wie die Customer Journey aussieht, können Sie die Kundenerfahrung positiv beeinflussen
Oft genug erwarten die Kunden beim Kauf eines Produkts oder Services, dass sie dabei ein angenehmes Gefühl empfinden: Genau das Gesuchte zu finden, der eigentliche Kauf und die anschließende Freude am Produkt lösen ein gewisses Glücks- oder Hochgefühl bei den Menschen aus. Kunden merken sich diese Erfahrung, egal ob sie gut oder schlecht war, auch wenn Sie diese Erfahrung, die Ihre Kunden machen, vorher nicht bewusst geplant haben.
Damit Sie die Customer Journey besser verstehen, sollten wir uns gedanklich in den Kunden oder die Kundin hineinversetzen. Und wir weisen Sie jedes Mal mit einem „Ping“ darauf hin, wenn Sie die Möglichkeit haben, die Kundenerfahrung zu untersuchen, zu verstehen und zu verbessern.
Beispiel einer Customer Journey
Ihre potenzielle Kundin geht in der Innenstadt shoppen und sieht Ihr Ladengeschäft und Ihre Außenwerbung (Ping). Sie betritt das Geschäft und sieht wie Ihr Laden gestaltet ist (Ping). Ihre Mitarbeiterin begrüßt die Kundin (Ping) und bietet ihr ihre Hilfe an (Ping). Die Mitarbeiterin ist freundlich (Ping) und kompetent (Ping) und hilft der Kundin, ein fantastisches Paar Schuhe auszuwählen (Ping), das sich durch gute Qualität auszeichnet (Ping).
Der Neukundin wird versichert, dass sie die Schuhe ohne Angabe von Gründen zurückgeben kann (Ping), falls sie ihre Meinung ändert. Sie erfassen mit ihrem Einverständnis ihre E-Mail-Adresse, damit sie über künftige Aktionen informiert werden kann (Ping). Nachmittags stellt die Kundin ein Foto von ihren neuen Schuhen ins Netz und erwähnt dabei Ihr Geschäft (Ping). Sie gibt auf yelp sogar eine Empfehlung für Ihr Geschäft ab (Ping), da sie sich mit Ihrer Marke identifizieren kann (Ping). Wenige Wochen nach dem Einkauf senden Sie dieser Kundin eine Marketing-Mail (Ping), in der Sie ihr einen Rabatt anbieten (Ping). Gleichzeitig wird sie so an Ihre Marke und ihre Kernwerte erinnert (Ping).
Und das ist nur eines von vielen möglichen Szenarien. Wenn Sie jedoch nicht aufpassen und nicht versuchen, die gedanklichen Wege Ihrer Kundin zu verstehen, verkaufen Sie Ihre Marke möglicherweise unter Wert. Wenn die Kundin beim Einkauf in Ihrem Geschäft ein frustrierendes Erlebnis hat (Produkt nicht gefunden, unfreundliches Personal u.v.m.) ist das von großer Bedeutung und wirkt sich zu 100 Prozent darauf aus, was die Kundin mit Ihrer Marke verbindet. Falls die Kundin dieses Produkt noch einmal erwerben möchte, sucht sie vielleicht das Geschäft eines Mitbewerbers auf, wo das Personal freundlicher oder das Geschäft besser organisiert ist. Außerdem äußert sie sich eventuell negativ über Ihre Marke und/oder Ihr Geschäft und empfiehlt ihren Freundinnen, lieber woanders einkaufen zu gehen.
Dumm gelaufen! Jetzt wissen Sie, warum es so wichtig ist, bei jedem einzelnen Schritt zu untersuchen, wie die Kunden Ihre Marke erleben. Das gelingt, indem Sie die Customer Journey planen bzw. den Verlauf der Customer Journey (die Customer Journey Map) erstellen.
So planen Sie den Verlauf der Customer Journey bzw. Ihre Customer Journey Map
Liegen Stift und Papier noch bereit? Sie werden jetzt einen Reiseplan (oder eine Zeitleiste) anfertigen und dabei jeden einzelnen Schritt der Customer Journey auflisten, genau wie wir es oben gemacht haben. Diese Schritte sind die Kundenkontaktpunkte, zeigen also im Grunde jedes Mal, wann ein Kunde mit Ihrer Marke Kontakt hat. (Sie können diese Punkte so detailliert abbilden, wie Sie wollen.)
Auf dem Weg interagieren die Kunden mit den verschiedenen Touchpoints beispielsweise mit einer Anzeige oder Ihrer Website. Sobald Sie sich in den Kunden hineinversetzt haben, können Sie die Touchpoints festlegen. Dazu gehören wahrscheinlich diese:
Wenn Sie die Phasen und Zeitpunkte analysieren, die Ihre Kunden auf der Customer Journey durchlaufen, beachten Sie bitte Folgendes:
- Aktionen: Nachdem Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey skizziert haben (die Kunden sind über eine Bewertung auf Sie aufmerksam geworden, haben Ihr Geschäft besucht usw.), fragen Sie sich, was die Kunden in jeder einzelnen Phase machen.
- Motivierung: Wodurch werden Ihre Kunden motiviert (oder eben genau nicht), zur nächsten Phase zu gehen? Was empfinden die Kunden in jeder einzelnen Phase?
- Fragen: Wo „hängen“ die Kunden? Haben sie Fragen und finden nur schwer eine Antwort? Könnten sie verunsichert sein und daher aufgeben und ein anderes Unternehmen wählen? Wenn Ihr Produkt von Natur aus komplex ist: Könnten Sie das Kundenerlebnis positiv beeinflussen, indem Sie proaktiv auf Fragen eingehen, die die Kunden in den einzelnen Phasen haben könnten?
- Hindernisse: Auf welche Hindernisse stoßen die Kunden in den einzelnen Phasen? Spielen die Kosten eine Rolle? Oder die Rückgabemöglichkeiten? Ziehen Sie alles in Betracht, was Ihre Kunden davon abhalten könnte, alle Phasen des Verkaufsprozesses zu durchlaufen.
Nutzen Sie visuelle Hilfen bei der Darstellung der Customer Journey
Sie können den Verkaufsprozess durch Diagramme verdeutlichen oder durch eine Liste mit Szenarien, auf die Ihre Kunden auf ihrer Customer Journey wahrscheinlich treffen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Schritte Ihre Kunden durchlaufen, fragen Sie sie! Erstellen Sie Umfragen zum Kundenfeedback, um besser zu verstehen, wie die Kunden Ihre Marke erleben.
Denken Sie dabei daran, dass sich die Customer Journey von Kunde zu Kunde leicht unterscheidet oder dass einige Kunden vielleicht sogar ganze Schritte auslassen. Daher ist es wichtig, dass Sie so viele Szenarien wie möglich erstellen und mit Ihren Kunden reden! Denn dadurch erfahren Sie, was sie bei ihrer Interaktion mit Ihrer Marke erleben.
Wenn Sie nun gut vorbereitet sind, kann die Einrichtung einer Software für Kundenerlebnismanagement bzw. CX-Management helfen, dass sich Ihre Anstrengungen im größeren Maßstab auszahlen.
Investieren Sie also in die Customer Journey. Es lohnt sich! Dokumentieren Sie jeden Schritt, bei dem die Kunden mit Ihrer Marke interagieren – das übt und hilft Ihnen, Verbesserungspotenzial zu erkennen und jedes Kundenerlebnis positiv zu gestalten. Viel Spaß dabei!
