Weshalb Feedbackdaten plus Betriebsdaten bessere Datenstorys ergeben

„Woher weißt du, dass etwas wahr ist, wenn du nur die halbe Wahrheit kennst?“ Klingt bekannt? Das ist eine alte Weisheit. Aber wenn es um die Datenanalyse geht, können Sie und Ihr Team eine wesentlich vollständigere und detailreichere Geschichte erzählen, wenn Sie Daten analysieren, die im Kontext stehen und umfassend sind.

Nach einem Artikel von Deloitte können Organisationen, die Customer Experience(CX)-Feedback mit betrieblichen Daten kombinieren, als „OpCX“ bezeichnet, eine stärkere Kundentreue erzielen und das Wachstum des Unternehmens fördern. „Durch das Aufbrechen der Datensilos, die in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens existieren, und den Einsatz von fortschrittlichen Analysetools, KI und Machine Learning kann OpCX Datensätzen aus CX-Daten und Betriebsdaten Kontext verleihen und auch solche miteinander verbinden und anreichern, die normalerweise nicht in Zusammenhang gebracht würden. Dadurch wird der Rahmen für Erkenntnisse, Empfehlungen und eine umfassende Verbesserung der Customer Experience geschaffen.”

Ein Beispiel: Wenn Sie eine CX-Initiative leiten, könnten Sie alle möglichen kundengenerierten Daten an einer zentralen Stelle analysieren, etwa auch Feedback aus Umfragen und Transaktionsdaten. Sie würden so breitere Erkenntnisse gewinnen, auf die Sie in den verschiedensten Unternehmensbereichen bauen könnten, vom Messen der Performance eines Geschäftszweigs bis zum Nachhalten des Net Promoter Score® (NPS®). Mit umfangreichen Daten könnten Sie Ihrer Geschäftsführung überzeugende Datenstorys präsentieren und sich so deren Zustimmung für weitere CX-Initiativen sichern.

Das Schönste daran ist: Das Ganze ist nicht auf CX beschränkt. Das Verbinden vorhandener betrieblicher Daten mit Echtzeitfeedback von Interessenten, Kunden und Mitarbeitern öffnet den Weg zu tiefergehenden Analysen, die Grundlage für positive, wachstumsorientierte Geschäftsergebnisse sind. Geschäftschancen und mögliche Lücken, die sonst unbemerkt blieben, können durch detaillierte Analyse ans Tageslicht gebracht werden. Stellen Sie sich nur vor, was für großartige Erkenntnisse im Bereich des Möglichen liegen, wenn Sie solche Werkzeuge an der Hand haben. Außerdem können Organisationen mit den richtigen Technikinvestitionen eine zentralisierte Sicht ihrer Daten erhalten. Der Vorteil? Schnelles Messen, Vergleichen und Umsetzen.

Lesen Sie weiter, um vier Gründe zu erfahren, weshalb die Integration von Feedbackdaten und Betriebsdaten zu besseren Analysen führt, was das Wachstum des Unternehmens voranbringt.

NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

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Herauszufinden, was hinter den Daten steckt, sollte sich nicht wie eine Schatzsuche anfühlen. Mit Tools zur Visualisierung von Daten kann der Entscheidungsprozess beschleunigt werden, besonders, wenn es darum geht, aus Umfragedaten Ergebnisse zu ziehen. Anpassbare Dashboards lassen schnelle Visualisierungen zu, die wiederum schnellere Entscheidungen und weniger Hin und Her bedeuten. Das heißt, dass statt durch ellenlange Meetings Trends und Muster schnell sichtbar gemacht werden, so dass Ihre Teams Maßnahmen ohne Verzögerung umsetzen können.

Quelle: American Management Association® | Using Visual Language to Create the Case for Change

Zwischen Betrieb, Leistung und Kundenempfinden bestehen möglicherweise wichtige Verbindungen, die Sie durch die Visualisierung von Daten erkennen können. Als Marketingexperte erhalten Sie so etwa über ein bestimmtes Produkt oder eine Kampagne, die nicht gut läuft, früher Informationen. Und mit diesem Wissen können Sie schneller passende Verbesserungen einleiten.

Unternehmen, die laut McKinsey im Bereich Analyse als „High Achievers“ viel erreichen, gaben mehr als 25 % ihres IT-Budgets für Analytik aus. Maximieren Sie den Nutzen dieser Ausgaben, indem Sie Ihren Analysten die Möglichkeit geben, für ihre Analysen Feedback und andere Geschäftsdaten zu kombinieren. Mit diesen Daten erhalten die Teams dann Erkenntnisse, die besser umzusetzen sind und so Verbesserungen fördern.

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Klar ist, dass der Bedarf an umfassenderen Daten hohe Priorität hat, vor allem für den Mittelstand und die Großunternehmen. Nach der Marktforschungsstudie zu Datenpipelines, der Dresner Advisory Associates’ 2020 Data Pipelines Market Study, verlassen sich 67 % der Unternehmen derzeit auf Datenintegration, um Analyse- und BI-Plattformen zu unterstützen, und 24 % planen dies für die kommenden 12 Monate.

Quelle: Forbes | The State Of Enterprise Data Integration, 2020

Analysten können durch die Verbindung von Feedbackdaten und Betriebsdaten tiefere Analysen durchführen, ob es dabei um die Identifikation von neuen Vertriebschancen, der Verbreitung von Markterkenntnissen oder die Einschätzung von Trends beim Mitarbeiterengagement geht. Hier kommen die Tools für die Visualisierung von Daten ins Spiel, denn sie bieten über visuelle Darstellungen und angepasste Dashboards ansprechendere Datensichten. Mit ihnen können Benutzer Folgendes erreichen:

Durch ansprechendere und umfassendere Daten sind die Teams besser in der Lage, Vertriebschancen zu erkennen und Strategien Umsätzen zuzuordnen. So kann ein Anwendungsfall herausgearbeitet oder der ROI verdeutlicht werden.

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Tools zur Datenvisualisierung sind ein wesentlicher Faktor bei der Entdeckung neuer Verbindungen, beispielsweise zwischen Betriebsabläufen, Leistung und Kundenempfinden, denn Unternehmen können ihre Daten, wie beispielsweise Feedbackdaten, in größere Analysezusammenhänge stellen.

Als Beispiel erklärt der bei Box für Kundenerfahrung und Kundenansprache zuständige Leiter Chase Zenger wie er die wichtigsten „Momente der Wahrheit“ in der Customer Journey identifizieren musste. Davor hatten Zenger und sein Team bis ins Detail die Customer Journey geplant – für verschiedene Personen, Segmente und Anwendungsfälle. Dieses Vorgehen war wertvoll, lieferte aber der Führung nicht die nötigen umsetzbaren Erkenntnisse.

Quelle: Readwrite | The Business Benefits of  Visualizing Your Data

Die Lösung? Zenger und sein Team aggregierten ihre Daten in einem Visualisierungstool. Durch die Kombination von Feedbackdaten und Betriebsdaten kann Box eine umfangreiche Sicht der Customer Health erreichen. Das Unternehmen sieht so, was seine Kunden denken und empfinden, und kann Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, auf die es sich konzentrieren sollte.

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Wenn Sie verschiedene Datentypen miteinander verbinden, steigen die Chancen, wertvolle Änderungen im Unternehmen anzutreiben. Darum ist es so wichtig, ein Gesamtbild zu erhalten, das die verschiedenen Perspektiven berücksichtigt. Unternehmen, die beispielsweise CX-Daten und Betriebsdaten in Beziehung setzen, erhalten umfassendere Daten. Unternehmen, die Feedback von Kunden und Mitarbeitern in ihren Analysestrategien nicht berücksichtigen, laufen Gefahr, wichtige Aspekte der Datenstorys nicht mitzubekommen.

Quelle: PR Newswire | Survey Reveals Most Organizations Struggle to Extract Value from Operational Data

Analog dazu kann eine einheitliche Quelle für Kundendaten als Baustein für unternehmerischen Erfolg dienen und eine bessere Kundenerfahrung bieten. Damit Umfragedaten ihren wertvollen Beitrag leisten können, müssen Sie in die verschiedensten Anwendungen, Gruppen und Abteilungen Ihrer Organisation integriert werden.

Durch das Verbinden von Umfragedaten mit Analysetools schaffen Sie auch mehr Möglichkeiten der Zusammenarbeit. Aussagekräftige Diagramme und Grafiken können die Kommunikation unter den verschiedenen Teams stärken und bessere Erkenntnisse schaffen. Erin Pinkus, Senior Research Scientist bei SurveyMonkey sagt: „Jeder muss mit jedem schon sehr früh kommunizieren, vor allem wenn die Person, die die Umfrage schreibt, nicht auch die Umfrage analysiert. Die Kommunikation als Team und das während des gesamten Lebenszyklus ist entscheidend.”

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Die Verbindung von Kundenerkenntnissen mit Ihren Betriebsdaten kann sehr gewinnbringend sein.

Es ist auch wichtig, andere Abteilungen und Entscheider ins Boot zu holen, vor allem die Geschäftsführung, deren Meinung starken Einfluss auf das Unternehmen hat.

Es ist eine Tatsache, dass Analysten, die eine belastbarere und ansprechendere Story erzählen und die Hauptakteure ihres Unternehmens unterstützen wollen, umfassendere Daten brauchen. Von der Einführung von Änderungen im Unternehmen bis zur Umsatzsteigerung bereichert die Kombination von Feedbackdaten und Betriebsdaten die Daten insgesamt und kann wertvolle Erkenntnisse für fundiertere Geschäftsentscheidungen liefern.

Das Ergebnis? Stärker kundenzentrierte, strategische und durchdachte Initiativen, die Innovation fördern und das Wachstum des Unternehmens in allen Bereichen voranbringen.

Sehen Sie selbst, wie SurveyMonkey Enterprise Organisationen hilft, Daten sicher zu erfassen, zu teilen und gemeinsam zu nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die etwas bewirken. Kombinieren Sie Ihre Umfragedaten mit den Daten, die Sie bereits haben – über Integrationen und APIs darunter Microsoft Power BI, Tableau und weitere.

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