So nutzen Sie UX-Umfragen, um Ideen zu testen

Haben Sie ein solides Verständnis davon, wie Benutzer mit Ihrem Produkt interagieren? Und was sie dabei fühlen? Oder ob das Produkt die Erwartungen erfüllt, die sie beim Kauf hatten? Nach dem kritischen Moment, in dem ein:e potenzielle:r Käufer:in eine Kaufentscheidung trifft, sich für Ihr Produkt entscheidet und zu einer neuen Benutzerin bzw. einem neuen Benutzer wird, geschieht einiges. Der wirkliche Test kommt, wenn die neuen Kunden mit dem Produkt zu leben, arbeiten oder spielen beginnen und aus erster Hand erfahren, ob es die anfänglichen Versprechungen einhält. 

Die Gedanken, Gefühle und Aktionen, die während des gesamten Vorgangs stattfinden, sind ein wichtiger Teil der sogenannten Benutzererfahrung oder User Experience (UX). Diese Stimmungen schnell und präzise zu erfassen, ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von kritischer Bedeutung. 

Sie sollten wissen, ob die Erfahrung, die Ihre Kunden mit einem Produkt oder Service haben, problembehaftet ist oder bestimmte Anforderungen oder Erwartungen einfach nicht erfüllt werden. Genauso wichtig ist es, zu erfahren, ob die User Experience nahtlos, sinnvoll, intuitiv und zufriedenstellend war. 

Für Ihr aktuelles und zukünftiges Geschäft ist die Benutzererfahrung äußerst wichtig. Die beste Möglichkeit zur Beurteilung der User Experience und zum Ausprobieren neuer Verbesserungsideen besteht darin, UX-Umfragen einheitlich anzuwenden, um wertvolles Benutzerfeedback zu erfassen.  

Effektive UX-Umfragen identifizieren nicht nur Bedenken und Probleme, sondern bieten auch Erkenntnisse dazu, was Ihre Benutzer tatsächlich wollen und brauchen. Sie können Daten und Richtungsvorgaben für die Entwicklung neuer und innovativer Produkte bereitstellen sowie Feedback erfassen, mit dem bestätigt wird, ob Upgrades und Änderungen bei Benutzern ankommen oder nicht.   

Wenn Sie sich an bestimmte Best Practices halten, können Sie dafür sorgen, dass Sie das Meiste aus Ihren UX-Umfragen herausholen. Die erfolgreichsten UX-Erhebungen sind einfache UX-Befragungen: Wenn sie kurz und präzise sind, nehmen mehr Leute teil und die Analyse wird einfacher. Wenn möglich kann es auch von Vorteil sein, Website-interne Umfragen einzubetten (Umfragen, die direkt auf einer Webseite angezeigt werden oder als Popup erscheinen), um sie relevanter und schneller zu machen und damit die Teilnehmenden sie einfacher ausfüllen können. 

Bei der Planung und Erstellung von UX-Umfragen zum Testen von Ideen sollten Sie diese weiteren Tipps berücksichtigen:

Bei der Durchführung einer UX-Umfrage sollten Sie die besonderen Vorteile berücksichtigen, die sich ergeben, wenn Sie sowohl offene als auch geschlossene Fragen verwenden, um sicherzustellen, dass Sie die gesamte Palette nützlicher Daten und Erkenntnisse dazu erfassen, wie Ihre Benutzer Ihr Produkt oder Ihre Services wahrnehmen. 

In der Regel führen geschlossene Fragen zu geradlinigen Antworten. Daher ist es einfacher, die Daten zu durchsuchen und festzustellen, was für Ihre Kunden funktioniert und was nicht. 

Gleichzeitig bieten offene Fragen, bei denen Befragte ihre Antworten weiter ausführen können, mehr Kontext und generieren Ideen, die Denkanstöße vermitteln, wie ein Produkt verbessert werden könnte oder ein von vielen Ihrer Kunden angesprochenes Problem behoben werden kann. 

Beispiele für geschlossen UX-Fragen:

Diese Fragen erfordern, dass die Befragten aus vordefinierten Antwortoptionen auswählen. Sie generieren quantitative Daten, wodurch sie perfekt sind für Unternehmen, die schlüssige, statistisch signifikante Ergebnisse bezüglich ihrer Benutzererfahrung benötigen.

Gleichzeitig werden qualitative Daten mithilfe offener Fragen ermittelt, die tiefer in das Verhalten, die Aktionen und Motive der Benutzer eindringen. Sie erhalten Erkenntnisse darüber, wie Anwender denken und reagieren, wenn Sie offene Fragen stellen wie:

Diese Fragen werden von einem Textfeld begleitet, in dem Benutzer ihre eigenen Meinungen, Gefühle und Erfahrungen in eigenen Worten zum Ausdruck bringen können. Mithilfe von Textanalyse-Funktionen wie Stimmungsanalyse und Wortwolken können Sie Analysezeit einsparen und wertvolle Erkenntnisse anhand qualitativer Daten gewinnen. 

Wenn Sie den Menschen Fragen zu ihrer Erfahrung mit Ihrem Produkt, Service oder Ihrer Website stellen, sollten Sie sicherstellen, dass die Befragten mit Ihrem Angebot interagiert oder genug Erfahrung haben, um Ihre Fragen beantworten zu können. Damit Sie den richtigen Benutzern die richtigen Fragen stellen, kann es nützlich sein, auf Ihre Fragen eine Logik anzuwenden, die Benutzern erlaubt, die Beantwortung von Fragen, die für sie nicht relevant sind, zu vermeiden. 

Diese Methode wird auch als Fragen-Verzweigungslogik bezeichnet und auf geschlossene Fragen angewendet. Damit können Sie Befragte basierend auf ihren Antworten auf eine bestimmte Frage zu einer anderen Frage oder Seite springen lassen. Je nach den Antworten springen diese dann entweder auf eine neue Seite, die Umfrage wird abgeschlossen oder sie werden disqualifiziert.

Sicherzustellen, dass Befragte nur Fragen sehen, die für ihre Erfahrung relevant sind, macht es Ihnen nach der Datenerfassung einfacher, die Ergebnisse zu analysieren. 

Verzerrungen z. B. durch Voreingenommenheit können Ihre Umfrageergebnisse beeinträchtigen. Befragte werden dabei so beeinflusst, dass sie die von Ihnen bevorzugten Antworten wählen. Auch Ihre Analyse kann durch Voreingenommenheit verfälscht werden. Dies kann zu einem gefährlichen Dominoeffekt führen, bei dem Verzerrung zu fehlerhaften Daten führt, die fehlerhaften Daten Ihre Analyse verfälschen und Ihre verfälschte Analyse zu teuren Geschäftsentscheidungen führt.

Angesichts dieser Tatsache sollten Sie stets auf der Hut sein, jegliche Voreingenommenheit in den Fragen Ihrer UX-Umfrage oder in deren Analyse zu vermeiden. Die Schwierigkeit besteht darin, dass Sie sich manchmal gar nicht der Voreingenommenheit in Ihren Fragen oder bei der Sichtung Ihrer Ergebnisse bewusst sind. Wenn Sie sich mehr mit den verschiedenen Arten von Voreingenommenheit vertraut machen, können Sie die Gefahr, dass Ihre Umfrageergebnisse verzerrt werden, einschränken. Es wird empfohlen, Ihre Fragen durch eine vielfältige Gruppe von Menschen auf mögliche Voreingenommenheit prüfen zu lassen.

Hier einige der kognitiven Voreingenommenheiten, die Sie in Ihren Umfragen vermeiden sollten:

Bestätigungsfehler: Die häufigste Art von Fehler aufgrund von Voreingenommenheit. Er tritt auf, wenn ein Forscher oder eine Forscherin nach Mustern in den Umfragedaten sucht, um vorgefasste Ansichten zu rechtfertigen, während gleichzeitig Informationen nicht berücksichtigt oder außer Acht gelassen werden, die diesen Ansichten entgegenstehen. Die beste Vorgehensweise, um dies zu vermeiden, besteht darin, Fragen zu erstellen, die eine einfache Interpretation der Ergebnisse ermöglichen, einen klaren Plan für die Umfrageanalyse zu haben oder mehrere Analysten einzusetzen und positive und bestätigende Antworten mehrmals zu überprüfen. Tauchen Sie tiefer ein und stellen Sie Fragen, um mehr über das Verhalten, die Handlungen und Entscheidungen der Benutzer herauszufinden. Stellen Sie sich während des Forschungsprozesses auch ständig wieder infrage.

Unausgeglichene Skalen: Unausgeglichene Skalen können ebenfalls beeinflussen, wie Benutzer auf UX-Umfragen antworten, indem die ihnen verfügbaren Wahlmöglichkeiten eingeschränkt werden. Fragen Sie z. B. nicht „Wie sehr hat Ihnen die Erfahrung mit dem Produkt auf einer Skala von 1 (Etwas gefallen) und 5 (Sehr gefallen) zugesagt?“. In diesem Fall ist die Frage in Ordnung, die Skala aber nicht. Die Formulierung der Frage setzt klar voraus, dass den Befragten die Erfahrung wirklich in gewissem Maße gefallen hat. Es kann aber sein, dass die Erfahrung in Wirklichkeit überhaupt nicht zugesagt hat. Vielleicht war sie einfach schrecklich! Wenn „Etwas gefallen“ die Antwortoption ist, die der tatsächlichen Erfahrung am nächsten kommt, um zum Ausdruck zu bringen, wie schrecklich die Erfahrung war, erhalten Sie keine zutreffenden Informationen über die tatsächliche Benutzererfahrung. 

Eine Korrektur dieser UX-Frage könnte darin bestehen, „Sehr gefallen“ am oberen Ende der Beurteilungsskala zu lassen und als Antwort am unteren Ende „Hat mir Überhaupt nicht gefallen“ oder Ähnliches zu verwenden. Wenn Sie Benutzer bitten, ihre Erfahrung zu beurteilen, müssen Sie ihnen eine umfassende und logische Antwortskala bereitstellen, damit die Ergebnisse so präzise sind wie möglich. Falls nicht, besteht die Gefahr, dass Sie ihnen Suggestivfragen stellen, die nicht zu den benötigten Ergebnissen führen. 

Framing-Effekt: Wie Sie Ihre Fragen präsentieren oder „einrahmen“ (Framing) wird letztendlich den Ton Ihrer UX-Umfrage bestimmen. Wenn Sie z. B. fragen „Was hat Ihnen bei der Verwendung des Produkts gefallen/missfallen?“, denken Befragte bei der Beantwortung eventuell nur an eindeutig positive beziehungsweise negative Punkte, was oft nur einen Bruchteil der Gesamterfahrung wiedergibt. Deren positives und negatives Feedback bietet zwar wertvolle Erkenntnisse zum Gesamtbild, aber kein vollständiges Bild der sonstigen Erwägungen und Optionen, die hinsichtlich der Interaktion der Kunden mit dem Produkt berücksichtigt werden sollten.

Eine weniger verzerrende Alternative sind neutrale Fragen wie „Können Sie beschreiben, was Sie bei der Verwendung dieses Produkts gefühlt haben?“. Diese Art von offenen Fragen bietet den Befragten genug Raum, die Gesamterfahrung (von Anfang bis Ende) zu berücksichtigen, und beschränkt sie nicht nur auf die besten oder problematischsten Aspekte eines Produkts.   

Screeningfragen fungieren im Bereich der Umfragen als Türsteher. Wenn Sie zu Beginn Ihrer UX-Umfragen Screeningfragen stellen, können Sie sich auf Ihre Zielgruppe konzentrieren und Teilnehmende ausschließen, die der Persona nicht entsprechen, die Sie erreichen möchten. Der Screening-Prozess spart Ihnen (und Ihrer Zielgruppe) viel Zeit, indem eine Reihe potenziell disqualifizierender Fragen gestellt werden, bevor die eigentliche Befragung beginnt. Wie Befragte antworten teilt Ihnen mit, ob sie die relevante Erfahrung aufweisen, um mit der UX-Umfrage fortzufahren.

Sie können zwei Arten von Screeningfragen stellen. Verhaltens-Screeningfragen basieren, wie der Name schon sagt, auf dem Verhalten. Angenommen, Sie brauchen Website-Feedback und möchten die Benutzer befragen, die Ihre Website am häufigsten besuchen. Mit einer Screeningfrage wie „Wie oft besuchen Sie diese Website?“ würde festgestellt, wer Ihre Website jeden Tag, mehrmals in der Woche, ein paar Mal im Monat oder nie besucht.

In diesem Fall könnten Sie Benutzer aussieben, die die Website nur ein paar Mal im Monat, selten oder nie besuchen. Dadurch erhalten Sie eine Umfragegruppe, die signifikante Erfahrung mit Ihrer Website aufweist und Ihnen möglichst relevante und nützliche Daten bereitstellen kann. 

Branchenspezifische Screeningfragen hingegen sortieren Befragte aus, die gegenüber Ihrem Produkt oder Service voreingenommen sein könnten, weil sie in der gleichen oder einer ähnlichen Branche tätig sind wie Sie. In gewissem Sinne wissen sie zu viel, oder ihre Beziehungen oder Vorurteile könnten sich auf ihre Antworten auswirken. Ein typisches Beispiel einer Branchen-Screeningfrage ist: „Sind Sie oder jemand in Ihrer Familie in den folgenden Branchen tätig?“. Durch die Disqualifizierung von Personen, die unter den Antwortoptionen Ihre Branche wählen, können Sie eine potenzielle Verzerrung durch Voreingenommenheit ausschließen oder minimieren.

Im Leitfaden zu Screeningfragen von SurveyMonkey erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Befragte qualifizieren oder disqualifizieren können.

UX-Umfragen weisen drei verschiedene Phasen auf. Jede davon spielt bei der Erfassung von Benutzerfeedback zur Beurteilung, Entwicklung und Verbesserung von Produkten und Services eine wichtige Rolle. Egal, welche Art von Idee Sie testen möchten, diese Phasen können Ihnen helfen, kundenzentrierte Entscheidungen zu treffen.

In der Denkphase kann Innovation stattfinden. In dieser Phase erfasstes Benutzerfeedback können Sie zum Brainstorming für neue Chancen und Möglichkeiten nutzen und es erschließt qualitative Erkenntnisse über Ihr Produkt oder Ihren Service. Ein Beispiel für eine effektive Denkphasen-Frage: „Welches noch nicht vorhandene Feature würden Sie sich für dieses Produkt wünschen?“

Mit dieser Frage können Sie Erkenntnisse und Ideen von Benutzern gewinnen, die mit den Vorteilen und Mängeln des Produkts vertraut sind. Diese könnten Ideen nennen, die allen Benutzern zugutekommen könnten, und für zukünftige Iterationen evtl. berücksichtigt werden sollten.

Mithilfe der Umsetzungsphase können Sie UX-Änderungen in Ihrer Produkt-Roadmap priorisieren und die wirkungsvollsten Verbesserungen so schnell wie möglich implementieren. Ein Beispiel einer nützlichen Frage in der Umsetzungsphase: „Bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 10 , wie sich [Funktionsverbesserung] auf Ihre Anwendung unseres Produkts auswirken würde?“

Anhand der Ergebnisse von Fragen dieser Art können Sie fundiert nachweisen, warum bestimmte Produktverbesserungen als erste berücksichtigt werden sollten. Dadurch wird direkt aufgrund der Daten von Benutzern, die Ihr Produkt gut kennen, klar gestellt, wo der Fokus liegen sollte.  

In der Prüfphase wird gemessen, ob die jüngsten Änderungen an einem Produkt oder Service die Benutzererfahrung verbessert oder verschlechtert haben. Ein Beispiel einer guten Prüfphasen-Frage wäre: „Wie hat sich [neues Feature] auf die Häufigkeit Ihrer Verwendung unseres Produkts ausgewirkt?

Fragen dieser Art ermitteln Feedback, das direkt mit einer kürzlichen Funktionsverbesserung zu tun hat. Dadurch können Sie bestätigen, ob die Änderung die gewünschte Wirkung erzielt. Wenn Sie negatives Feedback erhalten, bekommen Sie andererseits die Gelegenheit, weitere Upgrades oder Verbesserungen voranzubringen, um die Kundenbedenken zu adressieren.

In puncto Benutzererfahrung sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und erstklassige Produkte oder Dienstleistungen entwickeln. Mithilfe von UX-Umfragen können Sie verbessern, wie Sie Ihre Kunden bedienen, was wiederum Ihre Kundenbeziehungen und Ihr Markenimage verbessern kann. SurveyMonkey bietet nützliche Ressourcen zur Erstellung von UX-Befragungen, damit Sie fundiertere Erkenntnisse zum Verhalten der Benutzer gewinnen können. Erstellen Sie ein Konto, damit Sie auf alle von SurveyMonkey angebotenen Ressourcen und Tools zugreifen können, und wählen Sie einen Tarif, der für Sie und Ihr Unternehmen optimal ist.