So identifizieren und optimieren Sie die Touchpoints Ihrer Customer Journey

Natürlich möchte jedes Unternehmen die Customer Experience (CX) verbessern. Doch solange Sie nicht an jedem Touchpoint (Kundenkontaktpunkt) Ihre Kundinnen und Kunden berücksichtigen, erreichen Sie dieses Ziel möglicherweise nicht.

Die Customer Experience ist ein direktes Ergebnis mehrerer Interaktionen entlang der gesamten Customer Journey (Kundenreise). Alles zählt, vom ersten Kontakt mit Ihrer Website über die Einfachheit des Produktkaufs bis hin zu der Frage, wie hilfreich Ihr Support nach dem Kauf ist.

Hier erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey Touchpoints identifizieren und verbessern können, um ein überzeugendes Kundenerlebnis zu bieten.

An den Kundenkontaktpunkten kommt Ihr Kundenkreis mit Ihrer Marke in Berührung. Ihre Kundinnen und Kunden finden Ihr Unternehmen beispielsweise:

Die Identifizierung Ihrer Kontaktpunkte ist der erste Schritt zur Erstellung einer Customer Journey Map und um sicherzustellen, dass Ihre Kundinnen und Kunden vor, während und nach dem Kauf zufrieden sind. Und mit tiefgehenden Kenntnissen über Ihre Touchpoints können Sie bessere Geschäftsentscheidungen für Ihre Kundschaft und Ihre kundenorientierten Teams treffen.

Sobald Sie diese identifiziert haben, dienen Ihre Kontaktpunkte mit den Kundinnen und Kunden als Leitfaden für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit über die gesamte Customer Journey hinweg. 

Wenn Sie Ihre Touchpoints kennen, profitieren Sie von folgenden Vorteilen:

Wenn Sie die Kontaktpunkte Ihrer Customer Journey verstehen, können Sie jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen positiv gestalten.

Identifizieren Sie Ihre Kundenkontaktpunkte, indem Sie alle Orte und Zeiten auflisten, an denen Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt kommen könnten. Wir haben eine Liste von Kundenkontaktpunkten zusammengestellt, die je nach Unternehmen variieren können.

Touchpoints vor dem Kauf sind die ersten Wege, die Kundinnen oder Kunden gehen könnten, um Sie zu finden. Diese Kontaktpunkte finden statt, bevor eine Kundin oder ein Kunde Ihr Unternehmen persönlich oder online besucht. 

Hier die häufigsten Touchpoints vor dem Kauf:

Sie müssen nicht auf jeder Social-Media-Plattform vertreten sein, aber stellen Sie sicher, dass Sie auf den Kanälen, die Ihr Kundenkreis nutzt, ein Profil haben. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Seiten mit interessanten und nützlichen Inhalten stets aktiv sind. Reagieren Sie immer auf Kundenkommentare. Dafür sind Sie ja schließlich in den sozialen Medien präsent. Und bauen Sie Beziehungen zu potenziellen Kundinnen und Kunden auf.

Empfehlungsprogramme bieten Anreize sowohl für die Empfehlenden (Bestandskunden) als auch für Neukunden. Diese Strategie sorgt für Zufriedenheit auf beiden Seiten und erhöht das Potenzial für künftige Käufe und weitere Empfehlungen.

Stellen Sie sicher, dass die Links in Ihrer Online-Werbung zu Inhalten führen, die direkt mit dieser Werbung in Zusammenhang stehen. Wenn in Ihrer Anzeige ein Verkauf angeboten wird, sorgen Sie dafür, dass der Link die Interessierten zu einer Seite führt, auf der die Verkaufsartikel im Detail beschrieben oder gezeigt werden. Auch wenn Sie möchten, dass Ihre Kundinnen und Kunden möglichst viel Zeit auf Ihrer Website verbringen, ist ein solcher Link nicht der richtige Moment, um sie zu einem Registrierungsformular oder zur Startseite zu führen. Schaffen Sie ein besseres Kundenerlebnis mit einer Landing Page mit relevanten Inhalten.

War die Kauferfahrung Ihrer Kundinnen und Kunden so, wie sie es gebraucht und erwartet haben? Der einzige Weg, das herauszufinden, ist die Untersuchung Ihrer Kaufkontaktpunkte, wenn diese entweder kurz vor dem Kauf stehen oder mittendrin sind.

Am Point of Sale (POS), also an der Verkaufsstelle, sollte Verkaufspersonal oder eine Webseite alle notwendigen Informationen bereitstellen. Und auch die Frage beantworten, welche Bedürfnisse Ihr Produkt erfüllen wird. Dies ist der letzte Kontaktpunkt, bevor eine Kundin oder ein Kunde einen Kauf abschließt.

Ist Ihr Bezahlverfahren optimiert und intuitiv? Fühlt es sich sicher an? Enthält es alle relevanten Zahlungsinformationen, etwa ob Sie PayPal akzeptieren? Bei einer guten Zahlungserfahrung bleiben bei den Kaufenden keine Zweifel zurück.

Gelegentlich brauchen Interessierte einen kleinen Anstoß zusätzlich, um den Kauf zu tätigen. Können Ihre Mitarbeitenden Ihrem Kundenkreis bei der Interaktion mit dem Verkaufspersonal alle erforderlichen Informationen geben?

Kontaktpunkte nach dem Kauf sind alle Interaktionen, die stattfinden, nachdem Ihr Produkt oder Ihr Service gekauft oder genutzt wurde. Dieser Zeitraum erstreckt sich auf unbestimmte Zeit und umfasst sowohl zum wiederholten Mal Kaufende wie auch Erstkäufer.

Die häufigsten Touchpoints nach dem Kauf sind:

Wenn eine Kundin oder ein Kunde auf ein Problem stößt, ist Ihr Kundenservice wahrscheinlich die erste Anlaufstelle. Ein Kundenserviceteam, das Probleme effektiv behebt und schnell Hilfestellung leistet, kann die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Der erste Eindruck zählt. Wenn Ihr Paket bei Ihren Kundinnen und Kunden ankommt, müssen Sie ihnen ein Erlebnis bieten, an das sie sich erinnern werden. Bessere Verpackungen oder interaktive Auspackerlebnisse können für kostenloses Marketing mittels Mundpropaganda sorgen und diese zufriedenstellen.

Tappen Sie nicht in die Falle, zu denken, dass Sie mit dem Kauf die Ziellinie erreicht haben. Im Gegenteil, Ihre Kundenbeziehung beginnt zu diesem Zeitpunkt erst so richtig. Rückmeldungen zur Kauferfahrung sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, mehr Informationen über das Kundenerlebnis zu erhalten und herauszufinden, ob Ihre Produkte Gefallen finden.

Und wenn sich jemand wegen eines Produkts an Ihren Kundendienst wendet, ist es eine gute Idee, mit einer Umfrage für Feedback zum Kundenservice mehr über diese Interaktion zu erfahren und herauszufinden, wie Sie sich verbessern können.

Was sind Ihre Kundenkontaktpunkte? Sie unterscheiden sich in jedem Unternehmen, also sollten Sie sie durch Analyse Ihrer Kundeninteraktionen ermitteln.

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Touchpoints ermitteln und sicherstellen, dass Sie den Grundstein für die besten Interaktionen legen.

Nutzen Sie Ihre Marktforschung, um herauszufinden, was den Kundenkreis ausmacht, der wahrscheinlich bei Ihnen kaufen wird. Entscheiden Sie, welche initialen Touchpoints für Ihre Kundschaft geeignet wären. 

Umfasst Ihre Zielgruppe beispielsweise werdende Mütter, könnten Sie Promo-Codes und Gutscheine in Ihr Social-Media-Marketing einbauen und E-Mails mit Gutscheinen für Neukunden verschicken, die sich auf die Erfahrungen von werdenden Eltern beziehen.

Da es so viele Möglichkeiten gibt, wie Ihr Kundenkreis mit Ihrer Marke in Berührung kommt, mag es zunächst entmutigend erscheinen, alle Customer Journey Touchpoints zu ermitteln. Wenn Sie sich aber in die Lage Ihrer Kundinnen und Kunden versetzen, können Sie diese Aufgabe erheblich vereinfachen. 

Jetzt sind Sie auf Kundenseite. Nehmen Sie Papier und Stift zur Hand, um sich Notizen zu machen, während Sie sich mit der Denkweise Ihrer Kundinnen und Kunden vertraut machen. 

Fragen Sie sich, wohin Sie sich wenden (und wie Sie das tun), wenn Sie: 

Sie können diese Aufgabe auch erledigen, indem Sie Kundinnen und Kunden bitten, Ihnen ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu schildern, oder indem Sie die oben aufgeführten Fragen zur Customer Journey in einer Umfrage stellen.

Welche Touchpoints gibt es derzeit? Welche davon kommen bei den Kundinnen und Kunden an? Wenn Sie einen Online-Shop haben und Online-Werbung, soziale Medien und E-Mail-Marketing nutzen, stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie über die sozialen Medien die meisten Verkäufe auf Ihrer Website erzielen. 

Ihre internen Statistiken können Ihnen dabei helfen, Ihre Präsenz in den sozialen Medien als Kontaktpunkt auszubauen. Finden Sie mit einer Umfrage zur Content-Strategie heraus, wo Ihre Kundschaft am liebsten mit Ihrer Marke in Kontakt tritt.

Customer Journey Maps helfen Ihnen, den Kaufprozess für ein spezifisches Kundensegment zu untersuchen, das ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Service kauft/nutzt. Sie können darin abbilden, wie typische Kundinnen und Kunden aus diesem Segment ein Problem erkennen, nach einer Antwort suchen, sich über Ihr Unternehmen informieren, damit in Kontakt treten, einen Kauf tätigen und schließlich nach dem Kauf interagieren. 

Customer Experience Maps sind nützlich, wenn Sie ermitteln möchten, weshalb Kund:innen möglicherweise keine gute Erfahrung machen. Nutzen Sie sie, um die Customer Journey zu visualisieren und Bereiche zu identifizieren, die optimiert werden müssen. 

Verwenden Sie beide Arten von Maps, um die Touchpoints in jeder Phase der Customer Journey zu bestimmen und herauszufinden, was Sie tun können, um ein erfolgreiches Erlebnis zu gewährleisten.

Nehmen Sie die Kontaktpunkte, die Sie in Ihrer Customer Journey Map identifiziert haben, und ordnen Sie sie den Kategorien vor, während und nach dem Kauf zu. Mit dieser Strategie können Sie feststellen, welche Bereiche gut funktionieren und wo es Verbesserungsbedarf gibt. 

Sie können die Touchpoints auch nach Produkten, Interaktionen, Botschaften (Handbücher, Werbung usw.) und Einstellungen (wo Sie Produkte verkaufen) kategorisieren. 

Oder Sie legen Ihre eigenen Kategorien fest. Nutzen Sie für die Kategorisierung der Kundenkontaktpunkte das, was für Ihre spezifische Marke und Ihre Produkte sinnvoll ist.

Ihre Touchpoint Map ist ein lebendes Dokument und muss ständig aktualisiert werden, wenn Sie neue Marketinginitiativen und Kaufmöglichkeiten einführen. Verfeinern Sie Ihre Kontaktpunkte kontinuierlich, um die beste Customer Experience zu erreichen.

Ihre Kontaktpunkte zu kennen, ist nur die halbe Miete. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern möchten, müssen Sie dafür sorgen, dass das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt optimal ist und die Customer Journey den Erwartungen Ihres Kundenkreises voll und ganz entspricht. 

Um herauszufinden, was wirklich funktioniert, können Sie Umfragen zu Kundenfeedback an jedem wichtigen Touchpoint durchführen oder eine Software für das Customer Experience Management einsetzen. Behalten Sie aber unbedingt das Gesamtbild im Auge und betrachten Sie stets die gesamte Kundenreise.

Fragen Sie am besten Ihre Kundinnen und Kunden direkt an den einzelnen Kontaktpunkten, wie es Ihnen geht. 

Nutzen Sie Befragungen, um deren Customer Experience über die gesamte Customer Journey hinweg zu bewerten. Die quantifizierbaren Daten werden Ihnen Bereiche aufzeigen, die Sie bei Ihren Marketingmaßnahmen noch nicht berücksichtigt haben. Einige der kleineren Touchpoints, die Sie noch außer Acht gelassen haben, könnten sich zu einem wichtigen Faktor für einen hervorragenden Kundenservice entwickeln.

Befragen Sie die Kundinnen und Kunden an den einzelnen Kontaktpunkten, um herauszufinden, wo das Kundenerlebnis gut und wo es weniger gut ist. Ermitteln Sie die zu optimierenden Bereiche und ergreifen Sie entsprechende Maßnahmen. Letztlich erhöht die Nutzung von Kundenfeedback die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung und -treue.

Denken Sie daran, dass nicht jeder Kontaktpunkt, den Sie in Ihren Marketingkampagnen ansprechen, den gleichen Wert hat. Analysieren Sie Ihre Daten für jeden Touchpoint, um die Bereiche zu ermitteln, die am besten für das Marketing geeignet sind.

Sie können auch ein VoC-Programm aufstellen, das die wichtigsten Kennzahlen zur Customer Experience nachverfolgt. Wenn Sie die Bedeutung der Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT), des Net Promoter Score (NPS®) und des Customer Effort Score (CES) verstehen, können Sie ein umfassendes Verständnis für das von Ihnen angebotene Kundenerlebnis entwickeln. 

Passend dazu: Der ultimative Leitfaden für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm

Das Einholen von Kundenfeedback hilft bei der Erstellung einer Liste von Bereichen, in denen Ihr Kundenkreis der Meinung ist, dass er bessere Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen hätten machen können. Vielleicht hat Ihr Kundenservice eine Frage nicht (gut) gelöst. Vielleicht kam Ihr Produkt zu spät oder in schlechtem Zustand an. Vielleicht sind einige Personen der Meinung, dass man sich auf Ihrer Website nur schwer zurechtfindet. Was auch immer die Daten aussagen, hier sollten Sie ansetzen, um Abhilfe zu schaffen.

Legen Sie auf der Grundlage des Kundenfeedbacks direkt umsetzbare Ziele fest. Jede dieser Befragungen kann zu einer wichtigen Informationsquelle werden. Nur wenn Sie verstehen, warum bestimmte Probleme in der Kundenerfahrung auftreten, können Sie die nötigen Schritte unternehmen, um das Problem zu beheben.

Sehen Sie sich die Frustrationen und Herausforderungen an, die am häufigsten in Ihrem Kundenfeedback genannt werden. Es ist immer eine gute Idee, den Bereich zuerst anzugehen, in dem die meisten Beschwerden vorkommen. Die Behebung von Problemen mit dieser Methode wird Ihre Marke nach und nach ganzheitlich verbessern und Ihnen helfen, sicherzustellen, dass dringende Probleme schnell angegangen werden. Und wenn Sie zeigen, dass Ihnen das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden wichtig ist, ebnen Sie den Weg für eine verbesserte Kundenzufriedenheit, stärkere Treue und einen höheren Lifetime Value. 

Kundinnen und Kunden, die Unterstützung erhalten, sind zufrieden. Sorgen Sie dafür, dass die entsprechende Kommunikation sowohl im Kundenservice als auch in der allgemeinen E-Mail-Kommunikation hilfreich und freundlich ist. 

Ein weiteres Element zur Verbesserung der Kundenkommunikation ist die Personalisierung. Laut Forschung von SurveyMonkey glauben 72 % der Verbraucher:innen, dass Personalisierung wichtig ist. Außerdem empfehlen diese mit größerer Wahrscheinlichkeit Produkte von Marken, die das Kundenerlebnis personalisieren.

Überprüfen Sie Ihre Kundenkommunikation, um herauszufinden, wo es gegebenenfalls Möglichkeiten für eine stärkere Personalisierung gibt. Versenden Sie E-Mails, die auf der Kaufhistorie Ihrer Marke basieren? Sprechen die Mitarbeitenden Ihres Kundendiensts die Kundinnen und Kunden mit ihrem Namen an? Selbst kleine Aufmerksamkeiten können die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.

Der effektivste Weg, um an der Kundenzufriedenheit zu arbeiten und sie zu verbessern, besteht darin, alle Ihre Daten an einem Ort zu haben. Wenn Sie mehrere eigenständige Tools haben, um verschiedene Bereiche der Kundenzufriedenheit zu messen, könnten Ihnen einige wichtige Insights entgehen.

Integrieren Sie Ihre CX-Daten in das CRM Ihres Unternehmens, um schnell eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kundenerfahrung zu erstellen. Durch die Verbindung Ihres CRM-Tools mit SurveyMonkey können Sie an wichtigen Kundenkontaktpunkten Feedbackumfragen anstoßen. 

Ein integrierter Ansatz hilft Ihrem Unternehmen, fundiertere Erkenntnisse zu gewinnen, mehr Daten zu erfassen und datengestützte Entscheidungen zu treffen. 

Die Mitarbeitenden im Kundenservice gehören oft zu den wichtigsten Touchpoints. Wenn eine Kundin oder ein Kunde Rat braucht oder irgendetwas schief läuft, sind Ihre Kundendienstmitarbeiter die erste Anlaufstelle.

Investitionen in Mitarbeiterschulungen tragen dazu bei, die Qualität der Kundenbetreuung zu verbessern. Die Schulungen können sich auf Soft Skills wie Kommunikation konzentrieren und gleichzeitig das Wissen Ihres Teams über interne Dokumente und Lösungen ausbauen. Je besser Ihre Mitarbeitenden vorbereitet sind, desto effektiver wird die Interaktion mit den Kundinnen und Kunden sein. 

Es ist sinnvoll, Umfragen vor, während und nach der Schulung durchzuführen, um Ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, Feedback zu ihrer Schulung und Entwicklung zu geben. Genau wie bei Erhebungen zur Customer Experience hilft Ihnen das Feedback Ihrer Mitarbeitenden dabei, herauszufinden, was funktioniert und wie Sie die Mitarbeitererfahrung verbessern können. 

Das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke beginnt bereits vor der ersten Interaktion. Ermitteln Sie die Kontaktpunkte vor, während und nach jedem Kauf und erstellen Sie mit ihnen eine Customer Journey Map. Holen Sie an jedem Touchpoint Kundenfeedback ein, um die Kundenzufriedenheit, die Kundenerfahrung und die Kundenbindung zu optimieren. 

Nutzen Sie jetzt SurveyMonkey, um an den Kundenkontaktpunkten Feedback einzuholen.

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