So messen und optimieren Sie die Kundenzufriedenheit

Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft Unternehmen, ihre Abläufe an den Kundenerwartungen auszurichten. Diese wichtige Kenngröße wirkt sich auf alles von der Kundentreue bis hin zu den Gewinnmargen aus. 

Das Berechnen der Kundenzufriedenheitsbewertung mit einer CSAT-Umfrage ist ein guter Anfang. Es ist aber auch wichtig herauszufinden, wie sich die Kundenzufriedenheit insgesamt auf das Kundenerlebnis auswirkt. Wir stellen Strategien, Tools und bewährte Methoden vor, mit denen Sie die Zufriedenheit der Kundschaft beobachten und kontinuierlich optimieren können. 

Die Kundenzufriedenheit sagt aus, wie gut die Produkte, Services und die Marke eines Unternehmens die Kundenerwartungen erfüllen. Anhand dieser Daten können CX-Teams die Kundenerfahrung verbessern und die Kundentreue steigern. 

Die Quantifizierung der Kundenzufriedenheit gibt Aufschluss darüber, wie effektiv Unternehmen einen Mehrwert für Kundinnen und Kunden schaffen. Außerdem lassen sich Stärken und Optimierungsmöglichkeiten ermitteln. Auf dieser Grundlage können strategische Entscheidungen im gesamten Unternehmen getroffen werden – von der Anpassung von Produktangeboten bis zur Verbesserung des Kundenservices.

Leistungskennzahlen (KPIs) zur Kundenzufriedenheit geben typischerweise Auskunft darüber, wie gut ein Unternehmen oder eine Organisation die Kundenerwartungen erfüllt. Firmen können mehrere KPIs gleichzeitig tracken, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenzufriedenheit in verschiedenen Dimensionen zu erhalten.

Hier sind drei wichtige KPIs, die Sie tracken sollten:

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Zufriedenheit der Kundschaft mit einem Produkt, einem Service oder einer Erfahrung unmittelbar. Dazu versenden Unternehmen in der Regel eine CSAT-Umfrage, in der die Kundinnen und Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) angeben können. Das Unternehmen berechnet dann den Prozentsatz der Beantwortungen mit 4 (zufrieden) oder 5 (sehr zufrieden), um daraus den CSAT-Wert zu ermitteln.

Angenommen, Sie erhalten 100 Beantwortungen zu einer CSAT-Umfrage. 50 Personen bewerten ihre Zufriedenheit mit 4 und 30 Personen mit 5. Teilen Sie dann die Gesamtzahl der positiven Bewertungen (80) durch 100, um Ihren CSAT-Score zu berechnen: (80/100) x 100 = 80 %. Der CSAT-Wert von 80 % in diesem Beispiel gibt an, dass Ihre Kund:innen zufrieden oder sehr zufrieden sind.

Der Net Promoter Score (NPS) bewertet die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, mit der die Produkte oder Services einer Firma weiterempfohlen werden. Um ihn zu ermitteln, wird eine NPS-Umfrage mit nur einer grundlegenden Frage versendet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/unser Produkt/unseren Service einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“ 

Die NPS-Formel verwendet eine Skala von 0–10, um Kundinnen oder Kunden als Detraktoren, Indifferente oder Promoter zu klassifizieren. Ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promotoren ab, und Sie erhalten einen NPS-Wert.

Wenn beispielsweise von 100 Umfragebeantwortungen 70 Promotoren sind (Bewertung 9 oder 10), 20 Indifferente (Bewertung 7 oder 8) und 10 Detraktoren (Bewertung 0 bis 6), dann berechnet sich der NPS wie folgt: (70 % Promoter - 10 % Detraktoren) = 60 %.

Berechnen Sie Ihren NPS-Score

Der Customer Effort Score (CES) bewertet, wie schwer es für den Kundenkreis ist, ein Problem zu lösen, Antworten auf eine Anfrage zu erhalten oder ein Produkt zu verwenden. In CES-Umfragen sollen Kund:innen die Customer Experience mithilfe einer Zahlenskala bewerten. Der Score wird durch Bildung des Durchschnitts dieser Bewertungen berechnet. So können Unternehmen ermitteln, wie sie Kundeninteraktionen reibungsloser und zufriedenstellender gestalten können.

Beispiel: 100 Kundinnen und Kunden bewerten ihre Customer Experience auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 5 (sehr einfach). Der Durchschnitt aller hundert Beantwortungen beträgt 4,2. Dies gibt an, dass die Kundschaft den Umgang mit dem Service oder Produkt als einfach empfunden hat. Dies kann ein Hinweis auf effizienten Kundensupport und Prozesse sein.

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Mit regelmäßigen Umfragen zum Kundenfeedback können Unternehmen verfolgen, wie sich die Wahrnehmung ihrer Marke entwickelt. Mit diesen Erhebungen wird in der Regel kein bestimmter „Score“ erzielt. Das eingeholte Feedback macht jedoch die Stimmung des Kundenkreises sowie Schwachstellen und Verbesserungsbereiche sichtbar.

Hier sind fünf Umfragen zum Kundenfeedback, die Firmen häufig verwenden, um mehr über ihre Kundschaft zu erfahren:

Das Monitoren von Online-Bewertungen ist eine unkomplizierte Methode, um die Kundenzufriedenheit und die Stimmung im Laufe der Zeit zu tracken. Menschen geben Reviews oft ab, wenn sie sehr zufrieden oder sehr unzufrieden sind. Daher sind Bewertungen eine wertvolle Quelle für ungefiltertes Feedback.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie die Kundenzufriedenheit anhand von Reviews messen können:

Bewertungen über mehrere Kanäle zu tracken – inklusive der sozialen Medien – kann eine Herausforderung darstellen. Unternehmen setzen daher oft so genannte Listening-Tools ein, um Bewertungsplattformen und Social-Media-Kanäle effizient zu überwachen. Diese senden Benachrichtigungen für bestimmte Schlüsselwörter oder Zeichenfolgen, damit die Firmen über Kundenfeedback und Stimmungen in Echtzeit auf dem Laufenden bleiben. 

Kundenbeschwerden sind eine wichtige Ressource für sofort notwendige Verbesserungen. Sie weisen auf dringende Probleme hin und bieten direkte Einblicke in mögliche Lösungen. Hier sind drei Schritte, um Beschwerden effektiv zu verwalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern:

Durch aktives Beschwerdemanagement und die Implementierung von Lösungen können Unternehmen ihre Produkte und Services verbessern und so die Kundenzufriedenheit insgesamt erhöhen.

Das Messen der Kundenzufriedenheit ist für jede Organisation von entscheidender Bedeutung, um auf dem umkämpften Markt von heute erfolgreich zu sein. Die Messungen liefern umsetzbare Erkenntnisse, können bei der effektiven Zuweisung von Ressourcen helfen und wirken sich direkt auf Ihren Gewinn aus. Wenn Sie einen besseren Einblick in die Kundenzufriedenheit haben, kann dies Ihren Service, Ihre Produktentwicklung und Ihr Marketing grundlegend verändern.

Das Messen der Kundenzufriedenheit gibt Aufschluss darüber, was Ihrem Kundenkreis wirklich wichtig ist und vor welchen Herausforderungen dieser bei Ihren Produkten oder Services steht. Auf dieser Grundlage können Sie Ihre Angebote besser an die Kundenbedürfnisse anpassen und Problembereiche angehen, was zu einer besseren Kundenerfahrung führt.

Zufriedene Kundinnen und Kunden werden Ihrer Marke eher treu bleiben. Durch Messen der Zufriedenheit finden Sie heraus, welche Schlüsselfaktoren zur Kundenbindung beitragen. Diese können Sie dann stärken und für eine hohe Bindungsquote sorgen.

Wenn Sie durch entsprechende Messungen herausgefunden haben, womit Kund:innen unzufrieden sind, können Sie diese Probleme angehen, bevor diese Sie verlassen. Eine geringere Abwanderung bedeutet nicht nur, wertvolle Kundschaft zu halten, sondern auch hohe Kosten für die Neukundengewinnung zu sparen.

In „The Effortless Experience“ von Matthew Dixon, Dick Toman und Rick DeLisi wird untersucht, wie mit einem reduzierten Kundenaufwand – gemessen mit einer CES-Umfrage – die Kundentreue steigen und die Abwanderung sinken kann.

Positives Kundenfeedback und Kundenzufriedenheit sind sehr effektive Werkzeuge zur Kundengewinnung. Hohe Zufriedenheitswerte und begeisterte Reviews können potenzielle Neukunden davon überzeugen, sich für Ihre Marke statt für die der Konkurrenz zu entscheiden.

Eine hohe Kundenzufriedenheit verbessert das Image und den Ruf Ihrer Marke. Zufriedene Kundinnen und Kunden teilen oft ihre positiven Erfahrungen und werben für Ihre Marke. Diese Mundpropaganda ist von unschätzbarem Wert und kann Ihre Marktstellung erheblich verbessern.

Das Messen der Zufriedenheit hilft dabei, Schwachstellen beim Kundenerlebnis auszumachen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie diese beseitigen und eine nahtlose Erfahrung vom ersten Kontakt bis zum Support nach dem Kauf bieten.

Durch regelmäßiges Messen der Kundenzufriedenheit können Sie drängende Probleme erkennen und feststellen, wo Ressourcen am besten für eine maximale Wirkung eingesetzt werden. Firmen können das Feedback nutzen, um Ressourcen die richtigen Prioritäten zuzuweisen und die Probleme so effektiv wie möglich anzugehen. 

Zufriedene Kundinnen und Kunden neigen eher dazu, erneut bei Ihnen zu kaufen und neue Angebote auszuprobieren. Sie können den Umsatz und den Gewinn steigern und nachhaltiges Wachstum fördern, indem Sie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich messen und entsprechend der Ergebnisse handeln.

Unternehmen können die Kundenzufriedenheit und -treue steigern, indem sie gezielte Strategien für jeden Aspekt der Kundenerfahrung implementieren, vom ersten Feedback bis hin zu personalisierten Interaktionen.

Durch die regelmäßige Erfassung und Analyse von Kundenfeedback können Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft erfüllen. Wenn auf dieses Feedback schnell eingegangen wird, kann die Customer Experience erheblich verbessert werden. Durch schnelle Antwortzeiten zeigen Unternehmen, dass sie das Feedback ihres Kundenkreises schätzen, was zu mehr Zufriedenheit und Treue führt.

Bewerten und verfeinern Sie fortlaufend Ihre Customer Journey, um Phasen zu ermitteln, in denen die Kundinnen und Kunden auf Schwierigkeiten stoßen, und diese durch entsprechende Anpassungen zu beseitigen. Die Integration von Feedback-Automatisierung kann dazu beitragen, Prozesse zu optimieren, Reibungspunkte zu reduzieren und die Zufriedenheit zu steigern.

Regelmäßige Schulungsprogramme vermitteln den Beschäftigten das erforderliche Fachwissen, damit sie Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen können. Kompetente Angestellte tragen zu einer besseren Servicequalität und einer höheren Kundenzufriedenheit bei.

Die Organisationskultur ist eng mit den angebotenen Schulungen verknüpft. Eine starke Firmenkultur verbessert die Arbeitsmoral und die Servicequalität. Zufriedene und engagierte Mitarbeitende bieten einen besseren Kundendienst und erhöhen die Zufriedenheit und die Markentreue.

Unternehmen können Kundendaten nutzen, um die Kundenerfahrung an die individuellen Präferenzen anzupassen. Diese persönliche Ansprache gibt der Kundschaft das Gefühl, dass sie wertgeschätzt wird, und kann deren Wahrnehmung der Marke deutlich verbessern. 

So kann beispielsweise eine Marke einzelnen Kunden und Kundinnen mithilfe von Browserverlauf und Kaufdaten Produkte empfehlen und das Einkaufserlebnis optimieren, indem es relevanter und angenehmer gestaltet wird. 

Ein effektives Beschwerdemanagement kann unzufriedene in treue Kund:innen verwandeln. Unternehmen, die einen herausragenden Umgang mit Beschwerden erzielen, stellen eine höhere Kundentreue und eine positivere Markenwahrnehmung fest.

Kontinuierliches Messen und Optimieren der Kundenzufriedenheit sind wichtige Maßnahmen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen, die Servicequalität zu verbessern und letztendlich Markentreue und Wachstum zu fördern.

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NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.