4 Faktoren, die den NPS Ihres Softwareunternehmens entscheidend beeinflussen

Achtet Ihr Unternehmen auf diese wichtigen Kennzahlen?

Hinter jedem NPS, dem Net Promoter® Score, liegt eine Reihe von Faktoren, die diesen beeinflussen. Sie haben eine fantastische App, aber eine schlechte Benutzeroberfläche? Das wirkt sich auf Ihren NPS aus!

Net Promoter Score

Aber wie? Ihr NPS ist einfach eine Zahl, daher können Sie nur schwer feststellen, welchen Einfluss jeder dieser Faktoren hat. Vielleicht führt Ihre Benutzeroberfläche dazu, dass Ihr NPS niedriger ist. Aber möglicherweise gib es noch andere Größen, die eine viel stärkere Auswirkung haben.

SurveyMonkey hat es sich zur Aufgabe gemacht, die in der Software- und App-Branche wichtigsten Einflussfaktoren des NPS durch eigene Forschung zu ermitteln.

Die Ergebnisse sind überzeugend. Es gab vier Faktoren, die sich von allen anderen hervorhoben. Bewertet wurden alle möglichen Faktoren auf einer 5-Punkte-Skala, die von „äußerst zufrieden“ bis „überhaupt nicht zufrieden“ reichte.

  • Zuverlässigkeit: Jeder Punkt mehr bei der Zufriedenheit hinsichtlich Zuverlässigkeit kann den NPS eines Unternehmens um 29 Punkte anheben.
  • Sicherheit: Jede Steigerung um einen Punkt bei der Sicherheit ließ den NPS um 17 Punkte steigen.
  • Die Integrationsfähigkeit mit anderen Softwarelösungen: Wurde die Zufriedenheit bei der Funktionalität von Apps zusammen mit einer anderen Software um einen Punkt gesteigert, erhöhte sich der NPS um 10 Punkte.
  • Funktionale Benutzeroberfläche: Jede Erhöhung der Zufriedenheit in Bezug auf die Benutzeroberfläche um einen Punkt resultierte in einer Steigerung des NPS um 19 Punkte.

Ein Beispiel: Wie würde es sich auswirken, wenn Sie Ihre Punktzahl für die Sicherheit von „überhaupt nicht zufrieden“ auf „etwas zufrieden“ ändern könnten und die Punktzahl für die Benutzeroberfläche von „etwas zufrieden“ auf „äußerst zufrieden“?

Die Studie zeigt, dass Sie Ihren NPS um bis zu 36 Punkte steigern könnten.

Überrascht? Sehen Sie sich genauer an, wie wir diese Werte ermitteln haben.

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Die Studien hinter den Daten

Unser Umfrageteam hat zwei Studien durchgeführt, um zu ermitteln, welche Faktoren sich auf den NPS von Softwareunternehmen auswirken.

Studie 1 – Bevor das Team sich daran machen konnte, die Faktoren, die den NPS der meisten Softwareunternehmen beeinflussen, in eine Rangfolge zu bringen, musste es zunächst seine Hausaufgaben machen und herausfinden, mit welchen Problemen die Softwarenutzer zu kämpfen hatten.

Nicht selten werden NPS-Fragen durch offene Fragen ergänzt, in denen die Befragten gebeten werden, ihre Antwort bzw. die vergebenen Punkte zu begründen. Die Beantwortungen dieser Fragen konnte das Team aus dem Datenschatz von SurveyMonkey ziehen: aus Beantwortungen von Umfragen zu Softwareprodukten.

Diese Beantwortungen wurden in aggregierter Form aufbereitet. Das heißt, sie waren in keiner Weise mit einem bestimmten Unternehmen oder einem bestimmten Produkt verbunden, auf das sich die Fragen bezogen.

Das Forschungsteam stellte die Daten aus diesen offenen Fragen zusammen und arbeitete 17 gemeinsame Themen heraus. Über SurveyMonkey Audience befragte es 483 Vollzeitangestellte, die in den letzten sechs Monaten eines von 13 Softwareprodukten genutzt hatten.

Es bat um eine NPS-Bewertung aller Produkte, die die Befragten in den letzten sechs Monaten eingesetzt hatten. Dann wurden die Umfrageteilnehmer gebeten, insgesamt 17 Attribute zu bewerten. Dabei reichte die Skala von „äußerst wichtig“ bis „überhaupt nicht wichtig“.

Studie 2 – Das Team wählte nun, basierend auf den Ergebnissen aus der ersten Studie, 13 Themen aus, die die Befragten bei der Verwendung von Softwareprodukten als sehr wichtig bewertet hatten.

Das Team nutzte dann erneut SurveyMonkey Audience und befragte 1091 Vollzeitangestellte hinsichtlich dieser Faktoren.

  • Den Teilnehmern wurde die Frage gestellt, ob sie in den letzten sechs Monaten eines von zwölf Softwareprodukten genutzt hatten. Wenn sie dies nicht getan hatten, wurden sie nicht zur eigentlichen Umfrage zugelassen.
  • Die verbliebenen Befragten wurden dann gebeten, eine NPS-Frage zu dem von ihnen eingesetzten Produkt zu beantworten. Außerdem sollten sie Antworten auf weitere Fragen zu den in der ersten Studie ermittelten 13 Faktoren geben.
  • Die NPS-Frage wurde immer zuerst angezeigt und zwar auf einer eigenen Seite. Die Attribute waren nach dem Zufallsprinzip angeordnet und die 5-Punkte-Skala reichte von „äußerst zufrieden“ bis „überhaupt nicht zufrieden“.

Das Team fand heraus, dass die Faktoren Zuverlässigkeit, Sicherheit, Integrationsfähigkeit mit anderen Softwarelösungen und funktionale Benutzeroberfläche den größten Einfluss auf den NPS hatten.

In die Entwicklung des NPS sind zahlreiche Ideen und Forschungen eingeflossen. Dabei hat sich der NPS als sinnvolle Kennzahl erwiesen, wenn es um das Verständnis der Kundenerlebnisse geht.

Wenn Sie die Faktoren berücksichtigen, die den NPS am stärksten beeinflussen, haben Sie mehr Möglichkeiten und Flexibilität an der Hand, um Ihre Produkte und Dienstleistungen noch ansprechender zu gestalten.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

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