2 Tipps zum Verfassen erfolgreicher Bewertungsfragen

Ihr Gesundheitsdienstleister kümmert sich um Sie und möchte, dass Sie wiederkommen. Nach einem Arztbesuch erhalten viele von Ihnen vielleicht eine Feedback-Umfrage, in der Sie nach Ihrer Erfahrung bei der Behandlung bzw. Beratung befragt werden. Eine wesentliche Frage könnte so lauten:

Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu bzw. nicht zu: Mein Gesundheitsdienstleister hat sich genügend Zeit für mich und meine Fragen genommen.

Im Bereich der Meinungsforschung wird dies als Bewertungsfrage bezeichnet. Worum es dabei geht, wird schon aus dem Namen klar: um Bewertung. Dieser Fragetyp verwendet eine Bewertungsskala. Im Prinzip stellt die Bewertungsskala eine Reihe von Antwortoptionen bereit, die von „Stimme völlig zu“ bis zu „Stimme überhaupt nicht zu“ reicht. Dadurch können Befragte genauer antworten und auch die Analyse fällt hinterher durch die differenzierteren Beantwortungen leichter. Von Umfrageforschern wurde diese Art von Fragen schon immer äußerst gerne eingesetzt. Und warum?

Zum einen, weil sich dieser Fragetyp schnell formulieren lässt – und zum anderen ist es eine absolute Standardfrage in vielen Branchen. So weit, so gut. In der Praxis hat sich jedoch gezeigt, dass dieser Fragetyp mit zwei Herausforderungen verbunden ist. Im Folgenden schauen wir uns diese beiden Herausforderungen genauer an und geben Ihnen Tipps, wie Sie sie elegant und einfach meistern.

Dieser so einfach erscheinende Aufbau von Zustimmung und Nichtzustimmung beinhaltet eine Antwortverzerrung durch Ja-Sage-Tendenz. Das bedeutet, dass im Allgemeinen diejenigen, die Umfragen beantworten, positiv wahrgenommen werden wollen. Wenn sie die Wahl haben, beantworten sie Fragen eher in einer zustimmenden Weise. Und das ganz unabhängig vom eigentlichen Inhalt der Frage. Ja-Sage-Tendenz wird in der Fachsprache auch als Akquieszenz bezeichnet.

Die zweite Herausforderung: Die Bewertungsfrage ist scheinbar so klar, dass Forscher manchmal eine Unmenge dieser Fragen formulieren und immer die gleichen Antwortoptionen geben. Dann setzen sie diesen Fragetyp in eine Matrix.

Eine Matrix aus solchen Bewertungsfragen verpackt viele Informationen auf kleinem Raum und im Endeffekt müssen die Befragten nur sagen, ob sie zustimmen oder nicht zustimmen und das bei einer Vielzahl von Aussagen. Die Gefahr dabei ist, dass die Befragten möglicherweise bei der Beantwortung dieser Fragen nicht sorgfältig genug sind.

Dieses Phänomen nennen wir Straightlining. (Im Grunde kann man sagen, dass Straightlining dann auftritt, wenn die Befragten zu schnell durch die verschiedenen Aussagen gehen und immer die gleiche Antwort wählen.)

Es liegt auf der Hand, dass dies ein Problem darstellt, wenn man präzise Daten erfassen will. Kommen wir zurück zur Umfrage nach der Behandlung oder Beratung. Aufgrund des Straightlining können Sie die gewonnenen Daten nicht für die Verbesserung Ihres Services oder als Grundlage für fundierte Entscheidungen einsetzen.

Damit alle Fragen das gleiche Format haben können, müssen die Umfragedesigner für jede einzelne Frage einen Bewertungsgegenstand finden. Im obigen Beispiel werden die Befragten gebeten, die Aussage zu bewerten, dass sich ihr Gesundheitsdienstleister genügend Zeit für sie genommen hat. Die gleiche Frage könnte man auch anders formulieren und nach „nicht genügend Zeit“ oder „zu viel Zeit“ fragen.

Angenommen eine Reha-Klinik möchte wissen, wie zufrieden ihre Patienten im Vergleich mit einer anderen Klinik sind oder waren. Wenn dabei verschiedene Frageformulierungen eingesetzt werden, ist ein sinnvoller Vergleich schwierig bis unmöglich.

Angenommen, Sie sind ein Gesundheitsdienstleister. Dann werden Sie sich jetzt fragen, wie Sie denn Ihre Patienten zu ihrer Zufriedenheit befragen können. Sehen wir uns eine andere Frage an.

Wie zufrieden oder unzufrieden waren Sie mit der Zeit, die Ihr Gesundheitsdienstleister zur Klärung Ihrer Fragen und Bedürfnisse aufgebracht hat?

Diese Art von Frage wird als itemspezifische Frage bezeichnet. Das heißt, dass die Antwortoptionen der Umfrage nur für diese Frage gelten. Unterschiedliche Fragen haben unterschiedliche Sätze von Antwortoptionen.

Studien haben ergeben, dass itemspezifische Bewertungsskalen wesentlich weniger anfällig für Antwortverzerrung durch Ja-Sage-Tendenz sind. Außerdem haben Forscher aus Spanien und den USA in 14 Ländern itemspezifische Skalen mit Zustimmungs-/Nichtzustimmungsskalen experimentell verglichen. Ergebnis war, dass im Allgemeinen die Zuverlässigkeit und Gültigkeit von itemspezifischen Skalen höher ist als diejenige von Zustimmungs-/Nichtzustimmungsskalen.

Und jetzt sind Sie dran. Entwerfen Sie Ihre eigene Bewertungsskala. Ein Tipp: Nutzen Sie für Ihren Entwurf die Fragendatenbank von SurveyMonkey. Unter den tausenden methodisch zertifizierten Fragen sind auch jede Menge itemspezifische Skalen, aus denen Sie auswählen können.