Kundenreferenz
So konnte woom seine Mitarbeitererfahrungen und Customer Journeys optimieren
Erfahren Sie, wie woom sein Geschäft weltweit ausbauen kann, indem das Unternehmen Feedback in skalierbarem Umfang erfasst und die Kundenzufriedenheit optimiert.
US-Zentrale
Austin, Texas
GRÖSSE
> 200
BRANCHE
Herstellung von Sportartikeln
ANWENDUNGSFÄLLE
Mitarbeitererfahrung
Customer Experience
ÜBERSICHT
Beim Hersteller von Kinderfahrrädern woom begann alles mit zwei innovativen Vätern in einer österreichischen Garage. Heute hat das Unternehmen neben einer Hauptniederlassung in Nordamerika einen Vertrieb in 30 Ländern. Als globales Unternehmen, das vom Start-up zum Scale-up wurde, muss woom starke Beziehungen sowohl zu seinen Mitarbeitenden als auch zur Kundschaft pflegen. Dank SurveyMonkey ist es dabei ganz einfach, wertvolles mehrsprachiges Feedback zu erfassen, neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Nutzererfahrung zu entdecken und sich auf weiteres Wachstum auszurichten.
Innerhalb von 24 Stunden Feedback aus der ersten Umfrage
Globaler eNPS von 46
86 % Zufriedenheitswert für Mitarbeiter-Weiterbildung
DIE HERAUSFORDERUNG
Sowohl Mitarbeiter- als auch Kundenerfahrung optimieren
Seit seiner Gründung vor mehr als 10 Jahren hat woom eine rasante Wachstumsphase durchlaufen. Zu den größten Herausforderungen für dieses auf Direktvertrieb ausgerichtete Unternehmen gehört es, zu wachsen und gleichzeitig mit seinem globalen Team und seinem Kundenstamm in Verbindung zu bleiben. In seinen Anfängen war es noch einfach, die Mitarbeitererfahrung und Customer Experience durch direkte 1:1-Interaktion nachzuverfolgen. Aber während die Firma wuchs, musste sie den Ansatz ändern und die Feedback-Kanäle vereinheitlichen. Chris Hogan, Leiter der Finanzabteilung bei woom Nordamerika, erkannte, dass SurveyMonkey die Antwort sein könnte. Er sorgte dafür, dass woom SurveyMonkey Enterprise nutzt, um detaillierte Daten zur Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) und zur Customer Experience (CX) zu erfassen. Denn woom ist der Ansicht, dass beides untrennbar mit dem Erfolg des Unternehmens verbunden ist.
„Eines der herausforderndsten Dinge beim Wechsel von einem Start-up zu einem Scale-up ist die Tatsache, dass wir uns ständig neu definieren, weiter entwickeln und verbessern müssen. SurveyMonkey ist eine skalierbare Lösung, mit deren Hilfe wir wachsen und mit den Veränderungen in unserer schnelllebigen Branche mithalten können.“
Christopher Hogan
Leiter der Finanzabteilung
woom Nordamerika
DIE ANTWORT
Eine skalierbare Feedbacklösung für unternehmenskritische Erkenntnisse
Woom begann mit dem Einsatz von SurveyMonkey zum Erfassen von Feedback über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus hinweg: Onboarding, Engagement, Mitarbeitergespräche, Weiterbildungsmöglichkeiten, Austrittsgespräche usw. Die erste globale Erhebung zum Mitarbeiterengagement war ein besonders umfangreiches Unterfangen. Dank SurveyMonkey konnte der gesamte Prozess vereinfacht werden, und es konnten aufrichtige, anonyme Antworten erfasst, detaillierte Erkenntnisse gewonnen und problemlose Analysen mit der Microsoft Power BI-Integration von SurveyMonkey durchgeführt werden.
„Die Implementierung einer Umfrage zum Mitarbeiterengagement oder eigentlich jede Art der Mitarbeiterbefragung kann ein schwieriges Unterfangen sein“, so Hilary Grana, Head of Connected Operations and Strategic Projects. „Mit den Musterfragen von SurveyMonkey hatten wir aber einen wunderbaren Ausgangspunkt, um die richtigen Fragen zu stellen und die Antworten zu erhalten, die wir benötigen.”
Hogan und das Team von woom haben auch Fragen entwickelt, die Kundinnen und Kunden nach dem Kauf gestellt werden können. So können verschiedene Aspekte nachvollzogen werden, von der Zufriedenheit mit der Fahrradmontage über die bevorzugten Farben bis hin zur Zufriedenheit insgesamt. Die Möglichkeit, sowohl Mitarbeitende als auch Kund:innen in der jeweils gewünschten Sprache befragen zu können, war für woom genau so ein großer Vorteil wie die Option, ganzheitliche Insights über eine einzige konsistente Plattform zu bekommen. „SurveyMonkey hilft uns dabei, jeden Schritt unserer Mitarbeitererfahrung und Customer Journey transparenter und sichtbarer zu machen“, so Hogan.
„Dank SurveyMonkey konnten wir Feedback sowohl von unserer Kundschaft als auch von unseren Mitarbeitenden erfassen, die Prioritäten für deren Bedürfnisse setzen und all dies in unsere Strategien einfließen lassen. Dass wir die Meinungen der Mitarbeitenden und unserer Kundinnen und Kunden auf diese Weise erfahren konnten, hat sehr vieles entscheidend verändert.“
April Obersteller
Managing Director
woom Nordamerika
DIE ERGEBNISSE
Datengestützte Entscheidungen und magische Momente
Die globale Mitarbeiterengagement-Erhebung von woom half dabei, wichtige Bereiche für Initiativen zur Mitarbeitererfahrung zu erkennen. Sie hatte eine Beantwortungsquote von 78 % und ergab einen Employee Net Promoter® Score von 46 (dieser Wert gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeitende das Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen). Umfragen zur Weiterbildung zeigten, dass die woom-Teams in der EU- und den USA unterschiedliche Lernpräferenzen haben, was zu Programmoptimierungen beitrug und dadurch zu einem durchschnittlichen Zufriedenheitswert von 86 % führte. Auf Grundlage der erfassten Daten zur Mitarbeitererfahrung möchte woom individuelle Pläne erstellen, mit denen die langfristigen Karriereziele der einzelnen Mitarbeitenden unterstützt werden sollen.
Eine unerwartete Erkenntnis der Mitarbeiterengagement-Erhebung war, dass sich Beschäftigte mehr als alles andere persönliche Rückmeldungen und Anerkennungen von der Unternehmensleitung wünschen. Daraufhin richtete woom umgehend „Feedback-Stationen“ in seinen Büros ein, sodass fortlaufende Rückmeldungen heute sowohl für Führungskräfte als auch für Mitarbeitende zur täglichen Routine geworden sind.
SurveyMonkey macht es dem woom-Team außerdem leicht, wesentliche Kundenkennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS®) und die Anzahl der Kontakte pro Bestellung genau zu tracken. Dank des Kundenfeedbacks wurden die Anleitungen zur Fahrradmontage überarbeitet und vom Auspacken bis zum Montieren eine optimierte Kundenerfahrung kreiert.
„Die Ergebnisse aus den Befragungen, die wir mit unseren Kundinnen und Kunden durchführen, können wir dann an unsere Mitarbeitenden mit folgenden Worten weitergeben: ‚Eure jeden Tag geleistete Arbeit ist enorm wichtig. Sie sorgt für magische Momente bei unserer Kundschaft.'“
Heute für Ihr Unternehmen entscheiden, was morgen zählt
Mitarbeiterengagement
Verstehen Sie, was Ihre Mitarbeitenden motiviert und bindet.
Kundenzufriedenheit
Identifizieren Sie die Probleme auf Kundenseite und steigern Sie den Umsatz.
Stimme der Kunden
Legen Sie ein Feedback-Programm auf, das Kundenbindung und Kundentreue maximiert.
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Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.