Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Hannah Prince. Sie ist Content Marketing Manager bei Rybbon, dem technologischen Ökosystemprogrammpartner von SurveyMonkey (SurveyMonkey Technology Ecosystem Program Partner).
Es ist ein alter Hut, dass sich das Verhalten von Verbraucher:innen verändert. Das hat es immer getan. Neu ist jedoch, in welchem Tempo es sich verändert. Gründe dafür sind technologischer Fortschritt, die gesellschaftlichen und politischen Spaltung und die Corona-Pandemie. Viele Unternehmen haben den Eindruck hinterherzuhinken, wobei doch eine schnelle Anpassung nötig wäre.
In diesem Artikel finden Sie vier Beispiele dafür, wie sich das Verhalten der Verbraucher:innen verändert, und einige Tipps, wie Unternehmen wie Ihres, erfolgreich damit umgehen können.
Verbraucher:innen sind eher zum Anbieterwechsel bereit
Das Einkaufen von Produkten und Dienstleistungen im Internet ist ein Trend, der schon viele Jahre anhält, sich aber in der Pandemie durch die Lockdowns, die Angst um die Gesundheit und Lieferengpässe deutlich verstärkt hat. Laut einer Fortune/SurveyMonkey-Umfrage war für 67 % der Befragten der Online-Einkauf in der Pandemie äußerst wichtig, und 40 % geben heute online mehr Geld aus als zuvor.
Durch diese Veränderung ist Verbraucher:innen bewusst geworden, wie viele Möglichkeiten sie tatsächlich haben, und sie sind nun weniger bereit, eine schlechte Erfahrung hinzunehmen. Außerdem wissen sie, dass sie einfach zu einem anderen Unternehmen wechseln können, dass sich besser, um seine Kundschaft kümmert. Laut SurveyMonkey und Freshworks entschieden sich mehr als die Hälfte der Befragten (55 %) nur aufgrund des Kundenservices für oder gegen einen weiteren Kauf bei einem Unternehmen. 43 Prozent erwarten von Unternehmen, dass diese auch nach dem Ende der Pandemie Kundenservice auf einem hohen Niveau bieten.
Tipps für eine erfolgreiche Anpassung: Unternehmen sollten einen noch größeren Wert auf die Förderung der Treue unter Kundinnen und Kunden legen. Ausgezeichneter Kundenservice ist ein guter Anfang, aber Unternehmen sollten auch darüber nachdenken, wie sie ihre Kundschaft weiterhin für sich begeistern können. Viele Wege führen hier zum Ziel, zum Beispiel:
- Anreize für Folgekäufe. Starten Sie Sonderaktionen, um Ihre Kundinnen und Kunden dafür zu belohnen, dass sie erneut bei Ihnen einkaufen. Denken Sie nicht nur an Rabatte – eine digitale Belohnung bei einem Kauf ist wahrscheinlich effektiver. Eine Studie von Aberdeen fand heraus, dass Unternehmen, die Belohnungen statt Rabatte als Verkaufsförderungsmaßnahme nutzen, die durchschnittliche Gewinnspanne um 21 % steigern konnten.
- Treueprogramme. Belohnen Sie Ihre Kundschaft für ihr Engagement, ihre Weiterempfehlungen und andere Bemühungen für Ihre Marke. Dies wird die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden steigern und dadurch weitere potentielle Kundschaft zu Ihrem Unternehmen führen.
- Lösen Sie Konflikte mit unzufriedener Kundschaft. Beim Kundenservice geht es nicht nur darum, Lösungen für Probleme zu finden, noch wichtiger ist es, aus einer schlechten Erfahrung eine gute zu machen. Es wird immer unzufriedene Kundschaft geben, aber Sie können Ihnen beispielsweise digitale Belohnungen anbieten, um das Vertrauen wieder aufzubauen, damit sie sich hoffentlich doch entscheiden weiterhin bei Ihnen einzukaufen.
Verbraucher:innen legen Wert auf Nachhaltigkeit
Verbraucher:innen werden immer umweltbewusster: Sie erwarten zunehmend von den Unternehmen ein umweltfreundliches Verhalten. In der 2021 Global Sustainability Study von Simon-Kucher & Partners, einer Studie zur weltweiten Nachhaltigkeit, gaben 85 % der Befragten an, dass ihr Verhalten in den letzten fünf Jahren geändert haben, um mehr Rücksicht auf die Umwelt zu nehmen. Sechzig Prozent nannten Nachhaltigkeit als einen wichtigen Faktor für ihre Kaufentscheidungen.
Tipps für eine erfolgreiche Anpassung: Unternehmen müssen ihre klassischen Strategie in allen Geschäftsbereichen verändern. Viele Prozesse können digitalisiert werden, sodass Müll und Transportwege, die zur Luftverschmutzung und Treibhausgasemission beitragen, vermieden werden. Sie können sogar mehr Kundinnen und Kunden anziehen, indem Sie diese zu umweltfreundlicheren Entscheidungen motivieren, die zu ihren persönlichen Zielen passen.
Eine papierlose Rechnungstellung oder Quittungen per E-Mail anzubieten, oder dies sogar als Standard festzulegen, ist eine Art umweltfreundlicher zu sein. Setzen Sie statt materieller Give-aways als Anreize für die Kundschaft, Umfrageteilnehmende und Mitarbeitende lieber digitale Belohnungen ein, die sofort per E-Mail versendet werden.
Verbraucher:innen erwarten sichtbares Bemühen um Diversität, Gleichstellung und Inklusion
Soziale Ungerechtigkeit und fehlende Diversität sind im Moment zentrale Themen, die durch Beispiele und Beiträge im Internet und in den sozialen Medien immer weiter in den Vordergrund gerückt wurden. Der Einfluss dieser Themen auf die Kaufentscheidungen wächst beständig und die Verbraucher:innen erwarten von den Unternehmen, dass sie sich engagieren. Fast 70 % finden es gut, wenn führende Unternehmen zu sozialen und politischen Themen Stellung beziehen. Dies ergab eine Fortune/SurveyMonkey-Umfrage. Der Authentizitätsbericht „2021 Power of Authenticity“ des weltweit agierenden PR-Unternehmens FleishmanHillard zeigte, dass 65 % der Verbraucher:innen finden, Unternehmen müssen sich dazu verpflichten, Diversität, Gleichberechtigung und Inklusion zu fördern.
Tipps für eine erfolgreiche Anpassung: Um verlässliche Ergebnisse zu erhalten, müssen diese für den kompletten Kundenstamm oder die gesamte Zielgruppe repräsentativ sein. Das Erfassen solcher repräsentativen Daten mithilfe von Kundenfeedback-Programmen und Umfragen ist entscheidend bei den Bemühungen um ein Markenbild, bei dem Inklusion eine größere Rolle spielt. Sie erreichen einen diversen Pool an Befragten, indem Sie nicht einfach E-Mails an Personen in Ihrer Datenbank versenden, sondern das Feedback dort erfassen, wo die Verbraucher:innnen aktiv sind, beispielsweise in den sozialen Medien.
Anreize können auch Personen zur Abgabe von Feedback motivieren, die dies normalerweise nicht tun. Noch besser ist das Anbieten unterschiedlicher Belohnungen, um ein möglichst breites Publikum anzusprechen. Lassen Sie die Befragten ihre Lieblingsbelohnung auswählen, passend zu ihrem jeweiligen Standort und ihren Vorlieben, und sie erhalten ebenfalls eine Belohnung: eine repräsentative Stichprobe, durch die Sie Ihre Entscheidungen auf Grundlage der Antworten der Gesamtheit Ihrer diversen Zielgruppe treffen können.
Verbraucher:innen sind so besorgt um die Datensicherheit wie nie zuvor
Verbraucher:innen erwarten schon jetzt einen gewissen Schutz ihrer Daten vor Missbrauch und ungefragter Weitergabe. In Zukunft wird dieses Themen noch weiter in den Vordergrund rücken, vor allem da Whistleblower:innen und Aktivist:innen darauf Aufmerksam machen. Laut einer Axios/SurveyMonkey-Umfrage geben fast 60 % der Befragten an, dass „die Bedrohung der Privatsphäre im Internet ein kritisches Maß erreicht hat und Unternehmen ihre Praktiken ändern müssen, wobei dies wenn nötig erzwungen werden muss“. Und die Bedenken der Verbraucher sind nicht unbegründet: Das Ressourcenzentrum für Identitätsdiebstahl, das Identity Theft Resource Center, meldete für 2021 einen Anstieg um 68 % im Vergleich zum Vorjahr. Die daraus resultierenden Kosten für Unternehmen, sowohl in wirtschaftlicher Hinsicht als auch in Bezug auf die Kundenbindung, können enorm sein.
Tipps für eine erfolgreiche Anpassung: Unternehmen schützen ihre Daten am besten durch den Einsatz sicherer Tools für alle Betriebsabläufe. Nutzen Sie daher Plattformen, die der Sicherheit eine hohe Priorität geben und die Privatsphäre der Kundinnen und Kunden schützen. Achten Sie bei der Tool-Auswahl möglichst auf Folgendes:
- Compliance mit wichtigen Datenschutz-Regelungen. Alle Tools, ob für die Versendung von Umfragen, die Verwaltung der digitalen Belohnungen, die Automatisierung der Marketing-Aufgaben oder das Pflegen der Beziehung zur Community, müssen den strengsten Datenschutzgesetzen entsprechen. Zwei der wichtigsten dieser Gesetze sind in Europa die Datenschutz-Grundverordnung, DSGVO, und in Kalifornien das dortige Verbraucherschutzgesetz (California Consumer Privacy Act.
- SOC 2-Akkreditierung). Anbieter, die SOC-2-konform sind, haben ein umfangreiches Prüfungsverfahren erfolgreich bestanden, das bescheinigt, dass Daten sicher verwaltet und Kundendaten geschützt werden.
- Single Sign-on (SSO). SSO schützt Ihre Systeme und die Anmeldedaten Ihrer Mitarbeitenden, denn Benutzernamen und Passwörter sind das Hauptziel von Angreifern.
- Anonymität gewährleisten. Organisationen, die Umfragen oder Studien anonym durchführen, müssen noch mehr darauf achten, dass die personenbezogenen Daten ihrer Befragten auch wirklich geschützt sind. Achten Sie darauf, dass die Plattformen, die Sie für Umfragen, Communitys und Anreize nutzen, diese Anforderungen erfüllen können, indem personenbezogene Daten „entkoppelt“ und Daten maskiert werden.
Behalten Sie durch mehr Feedback die Gewohnheiten der Verbraucher:innen immer im Blick
Es gibt eine Konstante, wenn es um das Verhalten von Verbraucher:innen geht, den ständigen Wandel. Daher sind Programme für Kundenfeedback und Marktforschung essentiell, um über Trends auf dem Laufenden zu bleiben. Wie können Sie sicherstellen, dass Ihnen diese Programme präzise, umsetzbare Daten liefern, die Ihnen helfen, Entscheidungen zu fällen? Das Anbieten von digitalen Belohnungen und Anreizen fördert das Engagement der Befragten und erhöht die Beantwortungsquote. Sehen Sie sich dieses Webinar von Rybbon an, der führenden Plattform für das Verwalten digitaler Belohnungen, und erfahren Sie, wie Sie durch effektive Anreize für Umfragen die Erkenntnisse gewinnen, die Sie für die Anpassung und die Erfüllung der Kundenwünsche und -erwartungen benötigen.
