Das Unternehmen nimmt das Feedback seiner Kundinnen und Kunden sehr ernst und hat seinen Prozess für das Kundenerlebnis in Reaktion darauf komplett überarbeitet.
„Unser Ziel ist es, dafür zu sorgen, dass die Daten unserer Kundinnen und Kunden sicher sind, egal ob sie unter Windows, Mac, Linux oder in der Cloud gespeichert sind“, meint Kevin David, Director of Global Technical Support. „Meine Gruppe hat die Aufgabe, Probleme zu lösen und den Kund:innen zu helfen, die Funktionsweise unserer Produkte besser zu verstehen.“
Als Kevin in das Unternehmen eintrat und den Kundensupport übernahm, änderte er die Umfragelösung des Unternehmens und begann, Feedback zu erfassen, um die Stimmung der Kundinnen und Kunden zu ermitteln. Als jedoch Beschwerden eingingen und Produktprobleme aufgedeckt wurden, konnte er nicht genau feststellen, wer das Feedback übermittelte.
„Ich konnte nicht herausfinden, woher das Feedback kam, von welcher Person und von welcher Abteilung“, so Kevin. „Deshalb habe ich gedacht: Wir brauchen etwas Besseres.“
Feedback in Salesforce verknüpfen
WinMagic wechselte zu SurveyMonkey Enterprise, um eine Salesforce-Integration nutzen und das Feedback mühelos einzelnen Kundinnen oder Kunden zuordnen zu können. Das Ziel war es, die von seinem Support-Team gelieferte Erfahrung zu verbessern. Aber Kevin wusste, dass auch andere Gruppen im Unternehmen davon profitieren würden.
Er verkürzte eine Umfrage mit 35 Fragen, die nach Kundeninteraktionen verschickt wurde, auf 6 Fragen: eine NPS®-Frage (Net Promoter® Score) und 5 Fragen in Bezug auf die Interaktion mit dem Service.
„Wir haben aus der NPS-Frage Erkenntnisse gewonnen, die für das Produktmarketing und das Management wertvoll sind“, so Kevin. „Damit konnten wir sagen: Hey, diese Bewertung ist indifferent. Wir müssen tiefer graben.“
Die restlichen Fragen bezogen sich direkt auf die Interaktion der Support-Mitarbeitenden von Kevins Team mit der Kundschaft. Mit der Salesforce-Integration konnte er die Kundeninteraktion direkt einer/einem Mitarbeitenden in seinem Team zuordnen und das Feedback mit einer Person und einem Bereich auf Kundenseite verknüpfen, um Detraktoren und Promotoren zu identifizieren.
„Das Feedback, das wir erfasst haben, sorgte für einen großartigen Aha-Moment bei meinen Mitarbeitenden im Kundenservice“, stellt er fest. „Wenn es positiv ist, kann man es im gesamten Unternehmen weitergeben, und wenn etwas furchtbar schiefläuft, ist es eine Coaching-Gelegenheit.“
Die Zuordnung des Feedbacks zu den Kundinnen und Kunden wirkte sich auch auf Vertragsverlängerungen und Umsatz aus. Da das Vertriebsteam nun wusste, welche Kund:innen Probleme hatten, wusste es, worauf es sich einließ. Außerdem kümmerte sich Kevin auch selbst um diejenigen Kundinnen oder Kunden, die Probleme oder Bedenken geäußert hatten.
„Ich hatte das Gefühl, dass ich etwas bewirken kann“, erläutert er. „Wenn ich einen negativen Kommentar sah, rief ich die Kundin oder den Kunden an und fragte: Ich schaue mir gerade Ihr Feedback an. Bitte erläutern Sie mir, weshalb Sie diese Meinung haben.“
Trends erkennen, um Veränderungen vorherzusehen
Kevin erkannte, dass in der Salesforce-Integration mehr als nur vereinzelte Daten zu finden waren. Er begann, statistisches Feedback zu verknüpfen, um Produkttrends und Veränderungen aufzuzeigen.
„Ich ging zu den Leuten im Unternehmen und sagte: Seht euch das Feedback zu diesen Zahlen an. Das hilft dem Produktmanagement unter Umständen, einen Kundenwunsch zu erfüllen. Wir haben jetzt Produkte in der Pipeline oder auf dem Markt, die direkt auf das Feedback unserer Kunden zurückzuführen sind“.
Die Idee, das Kundenfeedback unternehmensweit zu nutzen, setzt sich immer mehr durch. „Die Dinge ändern sich definitiv. Wir vollziehen einen stetigen Wandel in der Kultur“, so Kevin.
Die Messlatte für den NPS höher legen
Nach der Bereitstellung von SurveyMonkey Enterprise mit der Salesforce-Integration konnte WinMagic einen Anstieg der Kundenzufriedenheit von 64 % auf 93 %, eine Erhöhung des durchschnittlichen NPS auf 9 Punkte und eine höhere Anzahl an Vertragsverlängerungen verzeichnen.
Vor allem aber führt das von SurveyMonkey Enterprise erfasste Feedback zu einem unternehmensweiten Wandel, bei dem Entscheidungen nun datengestützt sind.
„Es ist schwer, über Fakten zu streiten“, ist Kevin überzeugt. „Wir beginnen damit, uns von einer Organisation, die sich auf Anekdoten verlassen hat, hin zu einer Organisation zu entwickeln, die sagt: Hier sind ein paar Zahlen. Seht euch das Feedback zu diesen Zahlen an.“
„Das Feedback hat in meiner Ecke der Welt einen großen Unterschied gemacht, und ich glaube, dass es auch für andere Teile des Unternehmens einen großen Unterschied machen könnte“, so Kevin.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und alle NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.
