Jeder, der schon einmal in einer Beziehung stand, kann bestätigen, dass es nicht nur darauf ankommt, was Sie sagen, sondern auch wie Sie es sagen – und wann Sie es sagen. Letztlich läuft es bei Umfragen ähnlich: Das Versenden zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal kann die Befragten positiv an die Umfrage binden.
Wir haben im Folgenden fünf Wege aufgeführt, mit denen Sie durch gute Planung und das Versenden der Umfragen zum richtigen Zeitpunkt optimale Ergebnisse erzielen können.
1. Erklären Sie gleich zu Beginn den Zweck Ihrer Umfrage.
Wenn Sie Menschen um die Teilnahme an einer Umfrage bitten, ist es sinnvoll, den Hintergrund des Warum und Wofür darzulegen. Sie können dies entweder direkt in der E-Mail-Einladung erledigen oder in der Einführung der Umfrage selbst. Meistens ist es eine ziemlich gute Idee, gleich beides zu machen.
Wenn Sie den Befragten mitteilen, warum Sie um Feedback bitten, kann Ihnen dies auf verschiedene Weise helfen:
- Es regt mehr Menschen zu Beantwortungen an. Wenn Sie beispielsweise erklären, dass Feedback zu einer Veranstaltung in die Wahl der Redner bei der Folgeveranstaltung einfließt, ist dies für die Befragten ein Grund, ihre Meinung mitzuteilen, vor allem für diejenigen, die wieder teilnehmen möchten.
- Es macht die Umfrage verständlicher. Die Befragten sind wahrscheinlich weniger unsicher, wenn sie Ihr Ziel kennen. Ist bekannt, dass Sie nach beliebten Urlaubszielen fragen, verschwenden die Befragten weniger Zeit damit, von ihren Geschäftsreisen zu berichten. Sie werden mit geringerer Wahrscheinlichkeit die Fragen falsch lesen oder falsch interpretieren und sind eher inspiriert, ihre Antworten weiter auszuführen.
- Die richtigen Erwartungen werden gesetzt. Die Menschen bekommen eine Vorstellung davon, wozu sie befragt werden und wie lange die Beantwortung dauern wird. So wird die Teilnahme an der Umfrage für die Befragten attraktiver.
Sie sollten die Aufgabe ganz allgemein in der E-Mail umreißen und die Einführung der Umfrage nutzen, um das Ziel zu verdeutlichen. Wiederholen Sie Informationen nur, wenn es unbedingt sein muss, denn sonst verlieren Sie vielleicht die Aufmerksamkeit der Befragten.
2. Senden Sie Umfragen zum bestmöglichen Zeitpunkt.
Wird in der Umfrage nach einer bestimmten Kundeninteraktion gefragt, wie einem Gespräch mit dem Kundenservice, dem Kauf eines Artikels oder Feedback zu einer Veranstaltung, an der die Befragten teilgenommen haben, sollten Sie die Umfrage möglichst innerhalb von 24 Stunden nach dem Ereignis senden. Eigentlich gilt: je früher, desto besser. Denn dann ist das Ereignis bei den Befragten noch frisch und sie bringen es nicht mit anderen Interaktionen oder Ereignissen durcheinander.
Manchmal können Sie solche Umfragen auch automatisieren. (Testen Sie die Integrationen von SurveyMonkey, um mehr über automatisch ausgelöste Interaktionen zu erfahren, und nutzen Sie die Infos über geplantes Senden von Befragungen in unserem Hilfecenter.)
Neben der bekannten Weisheit „je früher, desto besser“ haben wir auch einige Datenpunkte, die zeigen, wann Menschen sich tatsächlich zur Beantwortung einer Umfrage hinsetzen. In der Regel werden Umfragen montags bis freitags zwischen 10.00 Uhr und 14.00 Uhr beantwortet. Dieses Muster gilt für quasi alle Demografien und ist unabhängig von Alter, Ort und anderen Parametern. Also: Wenn Sie das Versenden Ihrer Umfragen wirklich optimieren möchten, sollten Sie die Befragungen genau vor diesen Zeitfenstern versenden.
3. Betten Sie die erste Frage in Ihre E-Mail ein.
Durch den Einbau der ersten Frage in die Einladung zur Umfrage können Antwortraten um bis zu 22 % gesteigert werden. Hier erklären wir, wie Sie mit SurveyMonkey eine Frage in Ihre E-Mail-Einladung einbetten.
Warum ist dieser einfache Schritt so effektiv? Er „zieht“ die Menschen sozusagen in die Umfrage. Dann fühlen sie sich stärker verpflichtet und schließen die Umfrage mit höherer Wahrscheinlichkeit ab. Allgemein gilt: Schaffen Sie es, dass Befragte die Beantwortung Ihrer Umfrage beginnen, erreichen Sie es wahrscheinlich auch, dass sie diese abschließen. Es ist der erste Schritt, der am meisten zählt!
4. Holen Sie die Menschen dort ab, wo sie sich gerade befinden.
Mehr als ein Drittel der Befragten (35 %) beantwortet SurveyMonkey-Umfragen auf einem Mobilgerät. 2013 lag dieser Wert noch bei 18 % und dieser steigende Trend wird sich wahrscheinlich weiter fortsetzen. Sie sehen also, wie wichtig es ist, Ihre Umfrage für Mobilgeräte zu optimieren und auch, neben E-Mail, noch andere Plattformen zu berücksichtigen.
Hier einige der Möglichkeiten auf SurveyMonkey:
Weitere Möglichkeiten, um mobilen Nutzern einwandfreie Umfragen vorzulegen:
- ,Halten Sie die Umfragen so kurz wie möglich. Dies gilt für alle Umfragen, ist für mobile Umfragen aber noch entscheidender. Zur Verdeutlichung ein paar Zahlen: Umfragen mit 1 Frage haben eine Antwortrate von etwa 95 %, bei 6 Fragen fällt dieser Wert bereits auf 90 %, 16 Fragen erzielen eine Quote von 85 % und bei 40 Fragen sind es noch 79 %. Diese Angaben beziehen sich auf alle Umfragen, einige Typen wie Kunden-Umfragen haben deutlich niedrigere Quoten.
- Stellen Sie nicht zu viele offene Fragen. Sie wissen selbst, wie lange es dauert, wenn Sie etwas in Ihr Smartphone eintippen, statt an der Tastatur Ihres Computers. Beschränken Sie sich möglichst auf 1 bis 2 offene Fragen.
- Vermeiden Sie Matrixfragen. Diese Fragen bitten in der Regel um die Bewertung mehrerer Dinge oder Attribute wie Qualität des Services oder Kosten bzw. Wert auf einer Skala (z. B. von 1 bis 5). Das Ausfüllen solcher Fragen ist sowieso schon zeitintensiv und auf Mobilgeräten laufen Sie darüber hinaus Gefahr, dass das Laden zu lange dauert oder die Formatierung verschwindet. Sollten Sie davon ausgehen, dass Ihre Umfrage eher mobil beantwortet wird, verwenden Sie diesen Fragetyp daher am besten nur, wenn Sie ihn wirklich benötigen.
- Setzen Sie Bilder und Videos nur sparsam ein. Das Laden dieser Objekte kann lange dauern und daher die Befragten frustrieren oder sie sogar zum Abbrechen der Umfrage bewegen.
5. Senden Sie Erinnerungen – aber gezielt.
Das Senden von Erinnerungen kann am Ende bei der Antwortrate einen großen Unterschied machen: Meistens beantworten auf diese Weise noch weitere 10 % die Umfrage. Aber diese Strategie hat ihre Grenzen. Mit jeder weiteren Erinnerung sinkt die Zahl der Menschen, die reagieren, und die Gefahr, dass Sie die Zielgruppe vergraulen statt sie zu motivieren, steigt.
Mit einer oder maximal zwei Erinnerungen wenige Tage nach der Originaleinladung zur Umfrage liegen Sie wahrscheinlich am besten, um Ihre Ergebnisse zu maximieren, ohne die Geduld Ihrer Zielgruppe zu strapazieren. Eine Automatisierung ist leicht zu realisieren und Erinnerungen werden nicht an diejenigen gesendet, die Ihre Umfrage bereits beantwortet haben.
Bonus: Nutzen Sie die Vorteile der Danke-Seite.
Ähnlich wie bei der Einführung können Sie ans Ende der Umfrage eine Danke-Seite hängen, um den Befragten für ihre Zeit zu danken und Ihre Wertschätzung zu zeigen. Außerdem ist dies eine wunderbare Stelle, um nächste Schritte zu erläutern oder die Befragten zu einer Aktion aufzufordern. Hier ist Platz für wichtige Links, Mitteilungen oder sogar Videos.
Mit nur wenigen geringfügigen Änderungen können Sie weit mehr Feedback, mehr Bereitschaft und mehr Klarheit gewinnen.
