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Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit durch Messen des Mitarbeiterengagements

Eine höhere Mitarbeiterzufriendenheit führt auch zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit.

Mitarbeiter, die nicht für ihren Job brennen, repräsentieren Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht besonders gut. Zahlreiche Studien haben ergeben, dass ein unzufriedener Mitarbeiter im Zweifelsfall weder einen guten Kundenservice erbringt noch wichtiges Kundenfeedback weitergibt.

So hat beispielsweise eine Studie des Marktforschungsunternehmens Gallup ergeben, dass 70 % aller Arbeitnehmer in den USA entweder keine Begeisterung für ihre Tätigkeit aufbringen oder innerlich bereits gekündigt haben. Das Erkennen von Problemen kann ebenso schwer sein wie ihre Behebung. Fehlendes Engagement ist ein komplexes Thema und kann viele Ursachen haben – etwa unklare (oder unattraktive) Aufstiegsmöglichkeiten, schlechte Beziehungen zu den Vorgesetzten oder ein unangenehmes Arbeitsumfeld. Was können Sie tun, um diese Probleme anzugehen und unter der Belegschaft für die Motivation zu sorgen, die die Mitarbeiter brauchen, um einen guten Kundenservice anzubieten?

Wenn Sie erfahren möchten, was Ihre Mitarbeiter von ihrer Tätigkeit und Ihrem Unternehmen insgesamt halten, dann fragen Sie sie am besten einfach selbst. Sie können dazu informelle Befragungen oder unternehmensweite Umfragen verwenden – hier gibt es kein Richtig oder Falsch. Damit Sie aber diesen kritischen Kontaktpunkt optimal ausgestalten, müssen Sie auch die richtigen Fragen stellen.

Nachfolgend finden Sie ein paar Tipps, um das Motivationsniveau Ihrer Mitarbeiter einschätzen zu können:

  • Bitten Sie Mitarbeiter, ihr eigenes Motivationsniveau zu bewerten
  • Bitten Sie Ihre Mitarbeiter (egal ob gleichrangige, Untergebene oder Vorgesetzte) ihren Eindruck vom Verhalten der Kollegen wiederzugeben.
  • Finden Sie heraus, ob die Mitarbeiter das Gefühl haben, angemessen vergütet zu werden, und die benötigten Zusatzleistungen erhalten.
  • Prüfen Sie die Work-Life-Balance und stellen Sie fest, welche externen Belastungen vorhanden sind und wie sich diese am besten in den Griff bekommen lassen.
  • Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern das anonyme Beantworten der Fragen, um wirklich ehrliche Antworten zu erhalten.
  • Führen Sie Befragungen zum Engagement regelmäßig durch, um Probleme zu erkennen und zu beheben.
  • Legen Sie Vergleichswerte fest und bewerten Sie auf deren Grundlage das Mitarbeiterengagement im zeitlichen Verlauf.

Erst wenn Sie wissen, was bei Ihren Mitarbeitern gut und was weniger gut funktioniert, können Sie sich auf die wesentlichen Faktoren der Mitarbeiterzufriedenheit und des Mitarbeiterengagements konzentrieren. Der richtige Fokus sorgt dafür, dass Sie von Anfang an die gewünschten Ergebnisse erhalten. Schaffen Sie Anreize, finden Sie heraus, wo Reibungen zwischen Geschäftsführung und Basis auftreten, und erhalten Sie am Ende einen besser durchdachten Ansatz für den Aufbau eines großartigen Teams.

Derartige Verbesserungen können sich am Ende auszahlen, wenn die Kunden bessere Produkte und Dienstleistungen erhalten. Höhere Zufriedenheit und größere Kundentreue sind wahrscheinliche Folgen. Wenn Mitarbeiter und Kunden zufrieden sind, profitieren alle davon.

Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter mit einem automatisierten, regelmäßigen Engagementprogramm auf sozialwissenschaftlicher Grundlage.

Wenn Sie eine Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit erstellen möchten, haben wir ein paar nützliche Tools für Sie. Unsere Umfragefachleute haben gemeinsam mit der Society of Human Resource Management Foundation (SHRMF) eine Reihe von Vorlagen für Umfragen zum Mitarbeiterengagement entwickelt. Sie können diese unverändert verwenden oder an die Bedürfnisse Ihrer Organisation anpassen. Hier finden Sie einige Beispielfragebögen:

Und weitere Tipps zur Verbesserung der Kundenbeziehung finden Sie unter „Steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit mit Umfragen".

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