6 Methoden zur effektiven Messung Ihres Kundenerlebnisses

Der Kunde hat immer Recht. Sollte man meinen. Aber ist ein Kunde, der immer Recht hat, stets auch ein zufriedener Kunde? Nicht unbedingt.

Vielleicht haben Sie sich mittlerweile in Ihre Kunden hineinversetzt, reagieren angemessen auf Beschwerden in den sozialen Medien und erfüllen ihre Bedürfnisse an jedem Kundenkontaktpunkt; trotzdem laufen Sie Gefahr, den Anschluss zu verlieren, wenn Sie die Zahlen, auf denen Ihre Bemühungen fußen, nicht genügend beachten.

Im Endeffekt stellen zufriedene Kunden doch für jedes Unternehmen den Schlüssel zu Nachhaltigkeit und Wachstum dar. Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto höher ist die Erfolgswahrscheinlichkeit für Ihre Firma. Um es genau zu sagen: um bis zu sechs Mal höher.

Wie nun messen Sie oder jedes andere Unternehmen – ob Fortune 500 oder der Laden an der Ecke – die Kundenzufriedenheit? Die Antwort darauf ist ganz einfach und wird schon seit Jahrhunderten von Händlern und Geschäftsinhabern genutzt: FRAGEN! Und dann noch einmal: FRAGEN und dann noch einmal.

Ihnen ist dies sicher besser als Umfrage zur Kundenzufriedenheit bekannt. Und da die Kundenzufriedenheit kein statisches Ziel ist, müssen Sie Ihre Kunden immer wieder befragen, um herauszufinden, was sie mögen und wo vielleicht der Schuh drückt. Heute, morgen, übermorgen ... Wenn Sie das tun, haben Sie alle Daten in der Hand, um herauszufinden, wo Sie stehen. Und wie Sie im Vergleich mit Ihren Mitbewerbern abschneiden.

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die von kommerziellen ebenso wie von nichtkommerziellen, von öffentlichen wie auch von privaten Organisationen regelmäßig erfasst wird. Ihr Kundenzufriedenheits-KPI sagt eine Menge über Ihr Unternehmen aus: Wenn Sie ihn erhöhen, verbessern Sie Ihre geschäftliche Gesamtsituation.

Der Kundenzufriedenheits-KPI wiederum setzt sich aus mehreren anderen KPIs zusammen. Im Folgenden sind einige Kundenzufriedenheits-KPIs aufgeführt, die Sie messen sollten. Mit ihnen können Sie überprüfen, ob und wie Ihre Kunden ihr Verhalten ändern:

Der NPS ist im Wesentlichen eine Angabe dazu, wie viele Ihrer Kunden Ihre Marke ausreichend schätzen, um sie Dritten weiterzuempfehlen (also für Sie zu werben). Wenn die Anzahl der Kunden, die Sie weiterempfehlen würden, größer ist als die derjenigen, die das nicht tun würden, dann ist Ihr NPS positiv und Sie machen vieles richtig. Sind beide Gruppen ungefähr gleich groß, dann haben Sie etwas Arbeit vor sich. Denn Sie müssen dafür sorgen, dass der Zeiger für Sie in den positiven Bereich ausschlägt. Ist schließlich die Gruppe derjenigen größer, die Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen würden, dann müssen Sie unbedingt den Grund herausfinden. Schließlich stellen Empfehlungen die beste Form der Werbung für ein Unternehmen dar. Erstellen Sie eine NPS-Umfrage, um zu ermitteln, wo Sie stehen.

Dieser Wert spiegelt wider, wie leicht – oder schwierig – es für Kunden ist, ein bestimmtes Problem zu lösen. Eine wichtige Messgröße, bedenkt man, dass 94 % aller Unternehmen Ihr Produkt erneut kaufen würden, wenn sie die Zusammenarbeit mit Ihnen als unkompliziert empfunden haben.

Stellen Sie zur Ermittlung Ihres Customer Effort Score (CES) folgende Multiple-Choice-Frage: „Wie einfach war es insgesamt gesehen für Sie, Ihr Problem zusammen mit unserem Unternehmen zu lösen?“ Die Antwortoptionen sollten von „Sehr einfach“ bis „Sehr schwierig“ reichen. Mehr über den Einsatz von CES-Fragen in Ihrer Umfrage erfahren Sie auf unserer Seite „So nutzen Sie den Customer Effort Score“.

Der Anteil der Kunden, die ihre Erfahrung mit Ihrer Marke als extrem zufriedenstellend oder sehr zufriedenstellend bewertet haben, ist ein weiterer guter Kennwert für die Leistung Ihres Unternehmens. Versuchen Sie festzustellen, weshalb diese Kunden so zufrieden sind, und versuchen Sie dann, die Ergebnisse auf Ihre gesamte Kundschaft zu übertragen. Zufriedene Kunden sind wichtig. Sehr wichtig sogar. Das sollten Sie nie unterschätzen. Zufriedene Kunden werden mit höherer Wahrscheinlichkeit anderen von Ihnen erzählen und sie können die Basis für Ihren Grundumsatz bilden, auf dem Sie dann aufbauen können.

Jedes Unternehmen wünscht sich überall und rund um die Uhr hundertprozentig zufriedene Kunden. Das ist allerdings nicht realistisch. Wichtig ist, dass der Kundenzufriedenheits-KPI stets zunimmt. Steigt die Gesamtzahl zufriedener Kunden, dann bewegen Sie sich in die richtige Richtung. Sie können mithilfe interner Benchmarks feststellen, ob Ihre Werte in diesem Bereich besser werden. Wie? Stellen Sie Ihren Kunden in den Umfragen regelmäßig dieselben Fragen, um aktuelle Ergebnisse mit den jeweils älteren vergleichen zu können. Auf diese Weise können Sie sich Ziele setzen, Problembereiche erkennen und das Supportprotokoll intelligent verbessern. Eine sehr sinnvolle Vorgehensweise. Vergessen Sie dabei jedoch nicht, bestimmte Kundenkontaktpunkte ins Auge zu fassen, um herauszufinden, was funktioniert – und was nicht.

Apropos Benchmarks: Sie müssen natürlich auch wissen, wie Ihre Marke im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern dasteht. Selbst die am besten bewerteten Unternehmen machen nur zu etwa 88 Prozent alles „richtig“ – es gibt also viel Optimierungspotenzial. Externe Benchmarkdaten aus Umfragen ermöglichen Ihnen, Ihre Marke mit Ihren wichtigsten Konkurrenten zu vergleichen.

Es ist wichtig, dass Sie und Ihre Kunden hinsichtlich der Erwartungen an Ihr Unternehmen das gleiche Bild vor Augen haben. Betrachten Kunden Ihr Startup als „einzigartig“ und „innovativ“? Falls Ihre Kunden dies im Gegensatz zu Ihnen nicht tun, benötigen Sie eine Möglichkeit, diese Lücke zu schließen. Versenden Sie eine Umfrage zu Markenattributen an Ihre Kunden, um ein Gespür dafür zu bekommen, wie Ihr Unternehmen wirkt. So können Sie an der Erfüllung der Erwartungen oder – was ggf. noch wichtiger ist – an der Anpassung Ihres Markenimages weiterarbeiten. Wenn in Sachen Markenattribute die Wahrnehmung Ihres Unternehmens mit der Ihrer Kunden übereinstimmt, ist die Wahrscheinlichkeit wesentlich höher, dass Ihre Kunden zufrieden sind und gerne wiederkommen.

Das war's schon. Das Erstellen einer Umfrage zur Messung eines Kundenzufriedenheits-KPI kann genauso einfach sein wie die Nutzung unserer Umfragevorlagen. Oder rufen Sie Umfrageexperten zu Hilfe, die Sie Schritt für Schritt durch die Erstellung einer Umfrage leiten, die genau an Ihre Bedürfnisse angepasst ist.