Wie Sie die Zufriedenheit mit dem Kundenservice messen: 14 KPIs zur Kundenzufriedenheit

Indem Sie die Kundenzufriedenheit messen, können Sie die Customer Experience (CX) umfassend tracken. Anhand verschiedener Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) zur Kundenzufriedenheit können Sie genau nachvollziehen, wie Ihre Kundinnen und Kunden auf Ihre Marke reagieren. Diese Leistungskennzahlen helfen Ihnen dabei, die Kundentreue und die Qualität des Kundenservice zu messen, Risikokunden zu identifizieren, die Abwanderung zu reduzieren und neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. 

Durch Erfassen von Feedback können Sie die Kennzahlen Ihrer Customer Experience mit konkreten Daten monitoren. Reagieren Sie auf dieses Feedback, dann können Sie Ihre Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) längerfristig optimieren und ein besseres Kundenerlebnis kreieren.

Optimieren Sie die Customer Journey (Kundenreise) an jedem Touchpoint. Dadurch werden Ihre Kundinnen und Kunden zufriedener sein. Und letztendlich erzielen Sie höhere Gewinne, haben eine geringere Abwanderung und glückliche Kundinnen und Kunden. Was wollen Sie mehr?

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche 14 KPIs zur Kundenzufriedenheit Sie für den Erfolg Ihres Unternehmens tracken sollten.

KPIs zur Kundenzufriedenheit sind Kennzahlen, die messen, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit den Produkten, Services oder Interaktionen eines Unternehmens sind.

Das Messen von KPIs zur Kundenzufriedenheit und die Umsetzung der daraus gewonnenen Erkenntnisse ist ein sicherer Weg, um die Customer Experience zu verbessern. Das wiederum steigert die Kundenzufriedenheit und verbessert alles, von der Kundenbindungsquote bis hin zum Gesamtumsatz.

Tatsächlich werden 91 % der Kundinnen und Kunden, die eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke gemacht haben, Ihre Firma weiterempfehlen.  Laut einer Studie der Temkin Group würden rund 77 % eine Marke bereits nach einer einzigen positiven Erfahrung im Freundeskreis weiterempfehlen.

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator dafür, wie erfolgreich ein Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche seiner Zielgruppe erfüllt. Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, sollten Sie die Vorlieben, Probleme und Erwartungen Ihrer Kundschaft genau kennen. 

Im Endeffekt geht es darum, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ein nachhaltiges, profitables Business aufzubauen.

Die Kundenzufriedenheit zu messen, ist der Schlüssel zum Erfolg. Klare, quantifizierbare Kennzahlen geben Ihnen die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um die Kundenzufriedenheit zu monitoren und eine Strategie zu deren Optimierung zu entwickeln. Das wiederum führt dann zu weiteren Vorteilen. Nachfolgend stellen wir Ihnen die wichtigsten Vorteile vor, die durch das Messen (und Umsetzen) der KPIs zur Kundenzufriedenheit entstehen.

Das Messen der Kundenzufriedenheit kann Ihnen dabei helfen, genau herauszufinden, warum Ihre Kundinnen und Kunden zufrieden oder unzufrieden sind. Das Verständnis der Kundenerfahrung trägt dazu bei, Bereiche mit hohem Aufwand innerhalb der Kundenreise zu identifizieren, um gezielte Verbesserungen vorzunehmen.

Vielleicht lieben die Menschen Ihr Kundenserviceteam, finden Ihre Produkte jedoch nur mittelmäßig. Oder sie finden Ihre Services hilfreich, mögen aber Ihren Abrechnungsprozess überhaupt nicht. Oder eventuell gefällt ihnen Ihr Kundenerlebnis insgesamt, aber sie haben Probleme mit einem ganz bestimmten Produkt. Dann ist es einfach, sie weiterhin zu begeistern.

Was auch immer die Probleme sind, Sie können sie erst beheben, wenn Sie sie kennen. Ihre Stärken können Sie nutzen, wenn Sie genau wissen, wo diese liegen. 

Das Gewinnen neuer Kundinnen und Kunden ist teuer, viel teurer als die Bindung bestehender Kundschaft. Eine neue Kundin oder einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet 5 bis 25 mal so viel wie die Bindung einer bestehenden Kundin bzw. eines bestehenden Kunden.

Je zufriedener Ihre Kundschaft ist, desto weniger wahrscheinlich ist der Wechsel zu einem Mitbewerber, und Ihre Kundenbindungsquote steigt infolge der verbesserten Kundenzufriedenheit. 

Was haben Apple und Costco gemeinsam? Einen treuen Kundenstamm, der sich immer wieder für ihre Produkte und Services entscheidet.

Kundinnen und Kunden, die mit Ihrem Service oder Ihren Produkten zufrieden sind, haben mit größerer Wahrscheinlichkeit eine hohe Markentreue. Denken Sie nur an die vielen Apple-Fans, die alles kaufen, was die Marke herstellt.

Kreieren Sie ein Erlebnis, das Ihren Kundenkreis zufriedenstellt. Damit können Sie ein Unternehmen aufbauen, das die Menschen im Kopf haben und zu dem sie zurückkehren, wenn sie etwas brauchen.

Kundinnen und Kunden geben ihre Erfahrungen mit Marken weiter, wenn diese außergewöhnlich sind, sei es im positiven oder negativen Sinn. Und dank der Wirksamkeit sozialer Medien können deren Beschwerden und Lob weit verbreitet und verstärkt werden. Eine einzige negative Kundeninteraktion, die oft auf einen schlechten Kundenservice zurückzuführen ist, kann weitreichende Folgen haben.

Die Aufrechterhaltung eines positiven Markenimages ist einfacher, wenn Sie eine außergewöhnliche Customer Experience bieten. Kundinnen und Kunden erzählen im Freundes- und Kollegenkreis, wie sehr sie Ihren Service schätzen, und machen so kostenlose und effektive Werbung für Ihre Firma.

Der Umsatz ist eine unbestreitbare Kennzahl, die alle Unternehmen tracken. Das Gute ist, dass das Messen, Tracken und Verbessern der Kundenzufriedenheit den Umsatz steigern kann. „Vollkommen zufriedene Kund:innen” tragen 2,6 mal mehr zum Umsatz bei als „einigermaßen zufriedene Kund:innen”.

Ihr Unternehmen wird durch die Optimierung der Kundenzufriedenheit und damit durch die Steigerung des Customer Lifetime Values (CLV) und die Senkung der Abwanderungsquote höhere Umsätze erzielen. Und wenn Sie einen höheren CLV haben, können Sie mehr Geld für die Kundenakquisition ausgeben. Das wiederum führt zu neuen Geschäftsabschlüssen und steigert die Gewinne weiter. 

Zufriedene Kundinnen und Kunden tätigen nicht nur einen Kauf, sondern bauen auch eine dauerhafte Beziehung zu einer Marke auf, was zu langfristiger Loyalität führt.

Sie neigen dazu, wiederzukommen, die Marke weiterzuempfehlen und sich aktiv mit den Angeboten des Unternehmens auseinanderzusetzen. Indem sie ihre Erwartungen konsequent erfüllen oder übertreffen, können Firmen einen treuen Kundenstamm aufbauen, der zu nachhaltigem Wachstum und positiver Mundpropaganda beiträgt.

Viele Unternehmen gehen davon aus, dass sie wissen, wie sich Veränderungen auf die Kundenzufriedenheit auswirken, oder dass bei guten Geschäften alles in Ordnung sein muss. Doch diese Annahmen sind oft falsch.

Erfragen Sie die Zufriedenheit in Ihrem Kundenkreis direkt, dann können Sie datengestützte Entscheidungen darüber treffen, in welche Richtung Sie gehen wollen. Die Kundenzufriedenheit ist zu wichtig, um diese Annahmen nicht durch Messen und Testen zu verifizieren. 

Customer-Experience-Teams messen die Zufriedenheit an den Kundenkontaktpunkten mit Erhebungen zur Kundenzufriedenheit. Konstant niedrige Bewertungen können dem CX-Management Hinweise auf Probleme in der Customer Journey oder mit den Produkten geben.

Viele Unternehmen konzentrieren sich in erster Linie auf ihre eigenen Prioritäten. Um jedoch die Kundenbedürfnisse wirklich zu erfüllen, sollten Sie kundenorientiert handeln.

Das können Sie mit Produkttests erreichen. Diese Tests helfen Ihnen dabei, die Meinung Ihrer Kundinnen und Kunden zu bevorstehenden Änderungen und Produkteinführungen zu verstehen und zu erkennen, wie sich diese auf Ihr Business auswirken werden.

Denken Sie zunächst an Ihren Kundenkreis statt an den Gewinn. Dies führt dann zu einer insgesamt besseren Kundenerfahrung und sorgt für Zufriedenheit sowie für eine hohe Kundenloyalität. 

Ein hervorragender Kundenservice verschafft Ihrer Organisation einen Vorteil gegenüber anderen in Ihrer Branche.

Tatsächlich erzielen 89 % der Unternehmen mit einer deutlich überdurchschnittlichen Kundenerfahrung bessere finanzielle Ergebnisse als ihre Mitbewerber.

Unternehmen verwenden verschiedene Arten von CSAT-Kennzahlen, um ihre Zielgruppe besser zu verstehen. Dazu gehören:

Durch die Verwendung dieser Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit können Unternehmen ein umfassendes Verständnis der Erfahrungen ihrer Kundinnen und Kunden gewinnen und konkrete Optimierungsmöglichkeiten identifizieren.

Kundenzufriedenheit lässt sich nicht anhand eines einzigen Werts messen. Sie ist vielmehr eine Kombination aus verschiedenen KPIs, die wir hier erläutern.

Mit der Kundenzufriedenheitsbewertung können Unternehmen die Zufriedenheit mit ihrer Organisation, mit ihren Produkten oder Services direkt messen. Ziel ist es, die Gesamtzufriedenheit zu monitoren und gleichzeitig Bereiche zu ermitteln, in denen ein Unternehmen sein Angebot optimieren könnte.

Sie können Ihren Kundenzufriedenheitswert (CSAT) mit Branchen-Benchmarks vergleichen, um festzustellen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb abschneidet. Diese Kennzahl kann Ihnen dabei helfen, die Kundenbindung zu monitoren und zu optimieren sowie bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.

In einer CSAT-Umfrage werden die Teilnehmenden gefragt: „Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit [Unternehmen/Produkt/Service] bewerten?“. Die Befragten können auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) wählen.

Sie messen die Kundenzufriedenheit mit folgender Formel: 

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, um den Grad der Kundentreue zu monitoren. Marken auf der ganzen Welt betrachten die Messung des NPS inzwischen als die führende Methode zum Tracken der Kundenloyalität.

Durch die Messung der Markentreue mit dem NPS können Sie für Ihre Marke nachvollziehen, wie Ihr Kundenkreis auf Ihr Business reagiert. Setzen Sie Strategien zur Optimierung des Kundenerlebnisses um, so können Sie durch die regelmäßige Messung dieser Treuekennzahl tracken, wie die Zufriedenheit steigt.

Das Heranziehen einer NPS-Umfrage zur Messung der Loyalität ist nützlich, da diese einfach und effektiv ist. Unternehmen müssen lediglich folgende (ggf. leicht abgewandelte) Frage stellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden?“. Die Antworten liegen auf einer Skala von 0-10. 

Die Befragten werden dann in drei Gruppen eingeteilt:

Sie können einen NPS-Rechner oder die folgende Formel verwenden, um Ihren NPS-Wert zu ermitteln.

Vergleichen Sie Ihren Score dann mit dem Ihrer Mitbewerber oder dem Branchendurchschnitt, um zu sehen, wie Ihr Kundenkreis über Ihre Marke denkt.

Der Customer Effort Score misst den relativen Aufwand, den eine Kundin oder ein Kunde hat, um eine bestimmte Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchzuführen. Er zielt darauf ab, diesen Aufwand an den wichtigen Touchpoints (Kundenkontaktpunkten) zu erfassen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Haben Kundinnen und Kunden das Gefühl, dass die Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu schwierig ist, sei es bei einem Gespräch mit dem Kundenservice oder einem Kauf, werden sie es einfach lassen. Den Kundenaufwand zu verringern, führt zu einer nahtlosen, mühelosen Erfahrung.

Sie können eine Customer Effort Score-Umfrage immer dann auslösen, wenn eine Kundin oder ein Kunde die Interaktion mit einem zentralen Touchpoint beendet hat. In einer CES-Erhebung geht es um die Aussage: „[Unternehmen] hat es Ihnen leicht gemacht, [Kontaktpunkt] zu bewältigen“. Die Befragten wählen dann eine Antwort von 1 (stimme voll zu) bis 5 (stimme überhaupt nicht zu) aus.

Mit der nachstehenden Formel können Unternehmen einen festen CES-Wert berechnen.

Reagieren sie auf das Kundenfeedback, dann können Unternehmen die Customer Experience an jedem Kontaktpunkt optimieren, den Aufwand verringern und die Gesamtzufriedenheit steigern. Konsumentinnen und Konsumenten bevorzugen Marken, die ihnen das Leben leichter machen und den Aufwand bei Interaktionen reduzieren.

Die Kundenbindungsquote einer Firma ist ein Maß dafür, wie gut es Ihrem Unternehmen gelingt, Kundenabwanderung zu verhindern.

Sind diese so zufrieden, dass sie weiter bei Ihnen einkaufen, dann sind sie wahrscheinlich auch mit Ihren entsprechenden Produkten und Ihrem Service zufrieden. Niedrigere Werte hingegen können bedeuten, dass Ihr Kundenkreis von Ihrem Unternehmen enttäuscht ist.

Messen Sie Ihre Kundenbindungsquote. Dadurch können Sie feststellen, ob Ihre Strategien zur Kundenerfahrung positive Wirkung zeigen. Die Optimierung der Kundentreue und Kundenbindung kann dazu beitragen, den Gewinn zu steigern und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Sie können die Kundenbindungsquote anhand der folgenden Formel messen:

Die Erstlösungsquote misst, wie gut der Kundensupport Probleme beim ersten Kontakt mit einer Kundin oder einem Kunden löst. Verbraucherinnen und Verbraucher möchten, dass Sie ihre Probleme schnell lösen, ohne sie an mehrere andere Abteilungen oder Mitarbeitende weiterzuleiten. 

So messen Sie die Erstlösungsquote:

Der Customer Lifetime Value misst den kompletten Umsatz, den eine Kundin oder ein Kunde während der gesamten Lebenszeit mit Ihrem Unternehmen generiert. Jeder Kauf trägt zum CLV der Kundin bzw. des Kunden bei. 

Ein hoher durchschnittlicher CLV kann darauf hindeuten, dass die Kundin oder der Kunde routinemäßig wiederkommt und kauft. Ein niedriger CLV kann darauf hinweisen, dass sie/er einmal kauft, dann jedoch nie wieder. Trifft das zu, dann entsprechen Ihre Produkte und Services möglicherweise nicht den Kundenerwartungen.

Sobald Sie Ihren CLV stetig monitoren und optimieren, können Sie Ihren Umsatz steigern und gleichzeitig die Kundenabwanderung verringern. So berechnen Sie den Customer Lifetime Value:

Sie können den CLV für bestimmte Segmente, einzelne Kund:innen oder Ihr gesamtes Unternehmen berechnen. 

Die Erstreaktionszeit misst die Anzahl der Minuten, Stunden oder Tage, die das Serviceteam benötigt, um auf die erste Anfrage oder das erste Ticket einer Kundin oder eines Kunden zu reagieren. Sie kann je nach den Prioritäten und Zielen des Unternehmens in Geschäftszeiten oder allgemeinen Stunden berechnet werden.

Um die Erstreaktionszeit zu messen, verwenden Sie die folgende Gleichung: 

Die Erstreaktion auf eine Kundin oder einen Kunden ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und einer positiven Beziehung. Obwohl jedes Unternehmen seine eigenen Ziele hat, gibt es einige Richtwerte, die Sie berücksichtigen sollten:

Die durchschnittliche Problemlösungszeit gibt an, wie lange Ihr Team im Durchschnitt benötigt, um das Problem einer Kundin oder eines Kunden zu lösen und ein Ticket zu schließen. Anhand dieser Kennzahl können Sie erkennen, wie effizient Sie die Probleme der Betroffenen lösen.

So messen Sie die durchschnittliche Problemlösungszeit:

Die durchschnittliche Problemlösungszeit wird in der Regel in Stunden gemessen und bezieht sich oft auf Stunden während der Geschäftszeit und nicht auf Echtzeitstunden. Wenn Sie sich fragen, was Ihr Ziel sein sollte, bedenken Sie, dass der Branchendurchschnitt laut MetricNet bei 8,85 Geschäftsstunden liegt. Dennoch gibt es große Unterschiede zwischen den einzelnen Zahlen. 

Die Wiederholungskaufquote misst den Prozentsatz der Kundinnen und Kunden, die mehrere Käufe bei einem Unternehmen tätigen. Da in vielen Branchen Stammkunden für einen großen Teil des Jahresumsatzes verantwortlich sind, kann diese Kennzahl enorm wichtig sein.

Die Berechnung der Wiederholungskaufquote ist einfach. Verwenden Sie dazu folgende Gleichung:

Der Customer Health Score ist eine Bewertung, die die Zufriedenheit einer Kundin oder eines Kunden mit Ihrer Marke und Ihren Services oder Produkten misst. Er ist ein guter Indikator dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Person Services oder Produkte verlängert oder erweitert. 

Die Customer Health bewertet sowohl das Engagement als auch die Zufriedenheit. Auf der Grundlage dieser Bewertung vergeben Sie ein Ranking wie A, B, C oder D oder Punkte von 1 bis 100, die interne Standards widerspiegeln.

Diese Kennzahl ist eine gute Möglichkeit, den Zustand einer Kundenbeziehung schnell zu beurteilen. Kundensupportteams wissen, dass sie bei Kundinnen oder Kunden mit dem Ranking D, die kurz davor sind, ihr Abonnement zu kündigen, eingreifen müssen, anstatt sich auf nicht reagierende, doch zufriedene Personen zu konzentrieren, die eine Verlängerung beabsichtigen.

Soziale Medien sind dazu da, dass Menschen aktiv werden, sich austauschen, ins Gespräch kommen und Kommentare abgeben. Hier kann die eigene Meinung der ganzen Welt mitgeteilt werden.

Rund 2,82 Milliarden Menschen nutzen Social Media. Und unter diesen 2,82 Milliarden Menschen befinden sich möglicherweise auch Kundinnen und Kunden von Ihnen. Was sagt Ihr Kundenkreis dort über Ihr Unternehmen?

Sie können die Stimmung in den sozialen Medien zu Ihrer Marke erfassen, indem Sie Beiträge, Antworten auf Beiträge und direkte Nachrichten monitoren. Möchten Sie also Feedback von Ihren Kundinnen und Kunden erfassen, dann sind soziale Medien dafür ideal.

Kundenbeschwerden sind kritisches Feedback, das auf einer Interaktion, einer Produkt- oder Serviceerfahrung oder der Markenwahrnehmung basiert. 

Es ist besonders wichtig, kritisches Feedback zu monitoren, da die meisten Menschen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, sich nicht darüber beschweren. Sie wechseln einfach, wenn es zu schlimm wird.

Beschwerden, egal wie viele oder wenige es sind, sind ein Warnsignal dafür, dass etwas nicht stimmt. Macht eine Person eine negative Erfahrung, dann sollten Sie davon ausgehen, dass es weitere Kundinnen und Kunden gibt, die die gleiche Erfahrung machen. Ohne aktives Monitoren schlechter Kundenerfahrungen wissen die meisten Unternehmen nicht einmal, dass es sie gibt. Und damit ist auch keine Verbesserung möglich.

Es reicht nicht mehr aus, darauf zu warten, dass aus Ihrem Kundenkreis Beschwerden kommen, bevor Sie Abhilfe schaffen. Außergewöhnlicher Kundenservice muss proaktiv sein. Und das beginnt damit, dass Sie Ihre Kundinnen und Kunden regelmäßig fragen und ihnen zuhören, was sie zu sagen haben. Das Einholen von Feedback hilft Ihnen, Ursachen für Unzufriedenheit zu erkennen, bevor diese negative Folgen hat.

Kundenrezensionen sind für die Optimierung der Kundenzufriedenheit unerlässlich. Sie geben Kundinnen und Kunden einen Einblick, wie andere Menschen Ihre Produkte bewertet haben (positiv oder negativ), sodass sie einschätzen können, ob sie selbst ähnlich empfinden werden.

Kundenrezensionen haben einen großen Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg von Markenprodukten, da etwa 88 % der Menschen sich bei ihrer Kaufentscheidung von Online-Bewertungen beeinflussen lassen.

Die Menschen vertrauen den Bewertungen anderer, weil sie wissen, dass diese keinen Anreiz haben, Ihrer Firma eine falsch positive Bewertung zu geben. Sie müssen das Produkt wirklich gut gefunden haben, wenn sie sich die Zeit nehmen, positives Feedback abzugeben. 

Kundenrezensionen liefern außerdem eine Fülle von Informationen darüber, wie die Menschen Ihre Produkte und Services empfinden. Anhand dieser Daten können Sie feststellen, was bei Ihren Produktangeboten gut funktioniert und was optimiert werden muss. Und Sie können diese Daten in Maßnahmen umsetzen, die das Kundenerlebnis verbessern.  

Guter Kundenservice sieht für jedes Unternehmen ein wenig anders aus. Schließlich erwarten die Menschen keinen Service wie in einem Luxushotel, wenn sie in einem Hotel an der Autobahn übernachten. Deshalb gibt es keine einheitliche Definition für hervorragenden Kundenservice. 

Es gibt jedoch einige unternehmens- und branchenweite Gemeinsamkeiten, die zu einem guten Kundenservice beitragen. Dazu zählen:

Verwenden Sie eine Umfrage für Feedback zum Kundenservice, um die gesamte Leistung Ihres Kundenservice zu messen.

Welche konkreten Ergebnisse möchten Sie mit Ihrem Unternehmen erzielen? Es ist wichtig, die kurz- und langfristigen Ziele Ihres Unternehmens festzulegen, da diese Ziele als Fahrplan für Ihre Initiativen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen.

Möchten Sie beispielsweise die Kundenbindung verbessern, mehr positives Feedback erhalten oder die allgemeine Servicequalität steigern? Mit klaren, messbaren Zielen können Sie Ihre Strategien individuell anpassen und die Wirksamkeit Ihrer Maßnahmen zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen auswerten.

Um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, müssen Sie mehrere Faktoren berücksichtigen. Etwa an wen Sie Ihre Umfrage senden.

Wollen Sie die Zufriedenheit mit dem Kundenservice messen möchten, dann sollten Sie Ihre Kundinnen und Kunden unmittelbar nach dem Kontakt mit dem Kundensupport befragen. Klingt einfach, oder? Aber an wen senden Sie die Erhebung zum Customer Effort Score? Und die Befragung zum Net Promoter Score?

Überlegen Sie sich Ihre Marktforschungsziele sorgfältig. Und richten Sie Ihre Zielgruppe auf diese Ziele aus. 

Ihre Erkenntnisse und die daraus resultierenden Maßnahmen spiegeln direkt Ihre Fragen wider. Stellen Sie die richtigen Fragen, um Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln, die die Customer Journey optimieren und die Markentreue stärken. Seien Sie sich der Konsequenzen bewusst, wenn Sie Fragen stellen, die nicht auf Ihre Ziele ausgerichtet sind.

Um die richtigen Fragen zu stellen, können Sie Umfragevorlagen zur Kundenzufriedenheit verwenden. Diese sind eine schnelle und einfache Möglichkeit, in die Marktforschung einzusteigen. Die Mustervorlagen von SurveyMonkey wurden von Fachleuten formuliert, um sicherzustellen, dass Sie umsetzbare Erkenntnisse gewinnen.

Passend dazu: 50 Beispiele für gelungene Fragen zur Kundenzufriedenheit

Sie messen die KPIs zur Kundenzufriedenheit. Und dann?

Analysieren Sie Ihre Ergebnisse und priorisieren Sie Prozessverbesserungen.

Ganz gleich, ob Sie Ihre Prozesse optimieren, neue Technologien implementieren oder einfach nur schneller auf Kunden-E-Mails reagieren müssen. Feedback zur Kundenzufriedenheit kann Ihnen dabei helfen, nachhaltige Maßnahmen zu ergreifen.

Richten Sie außerdem Initiativen ein, um bei den KPIs zur Kundenzufriedenheit am Ball zu bleiben.

Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um die häufigsten Schlüsselwörter und Ausdrücke Ihrer Kundinnen und Kunden zu erfassen und die Stimmung automatisch zu analysieren. So lassen sich Trends leicht erkennen, Probleme ermitteln und das offene Feedback im Blick behalten.

Richten Sie Benachrichtigungen ein, um Ihr Team darauf aufmerksam zu machen, wenn ein niedriger Kundenzufriedenheitswert (CSAT) eingeht, damit Sie den Feedbackkreis schneller schließen können.

Zahlreiche KPIs zur Kundenzufriedenheit messen verschiedene Aspekte der Kundenreise. Es gibt auch eine Vielzahl von bewährten Verfahren, die Sie beachten sollten. Behalten Sie Folgendes im Hinterkopf.

Welche KPIs zur Kundenzufriedenheit sollten Sie tracken? Bindungsquote? Durchschnittliche Problemlösungszeit? Zufriedenheit mit dem Kundenservice?

Wie wäre es mit mehreren KPIs zur Kundenzufriedenheit?

Keine Kennzahl ist „besser“ als die andere. Sowohl die Erstreaktionszeit als auch der Customer Lifetime Value messen die Kundenzufriedenheit. Sie messen jedoch unterschiedliche Kontaktpunkte in der Customer Journey, die sich auf die Kundenerfahrung auswirken können.

Sie sollten also mehrere Kennzahlen tracken, aber wie? Sehen Sie sich noch einmal Ihre Unternehmensziele an und richten Sie Ihre Kennzahlen an ihnen aus.

Was bei Ihren Kundinnen und Kunden am besten ankommt, ist die Tatsache, wenn Sie diesen zeigen, dass deren Meinung stets zählt. Wir alle erhalten unzählige Umfragen. Und es ist durchaus üblich, sie nicht zu beantworten, weil wir glauben, dass das Unternehmen nicht wirklich an unserer Meinung interessiert ist.

Es gibt aber verschiedene Möglichkeiten, um zu zeigen, dass das nicht der Fall ist. Und die beste Lösung ist es, auf der Grundlage des Feedbacks Änderungen vorzunehmen. Sobald Ihre Kundinnen und Kunden erkennen, dass ihre Meinung wahrgenommen wird, sind sie eher bereit, sich mitzuteilen.

Die Kundenzufriedenheit variiert je nach Branche stark. Es dürfte die meisten Menschen nicht überraschen, dass Internet Service Provider niedrige Durchschnittswerte erzielen, während die Menschen mit Softdrink-Herstellern sehr zufrieden sind (die Getränke sind einfach lecker!).

Sie sollten jedoch externe oder Branchen-Benchmarks nicht als Entschuldigung für Ihre niedrigen Werte heranziehen. Sie konkurrieren in erster Linie mit sich selbst, um Ihren Kundenkreis so gut wie möglich zufriedenzustellen und zu begeistern.

Diese Benchmarks können jedoch einen Kontext für Ihre Ergebnisse liefern. Dadurch sehen Sie, ob Ihre Ergebnisse mit denen Ihrer Mitbewerber übereinstimmen oder von der Norm abweichen. Und Sie können festlegen, was Sie umsetzen müssen. 

Passend dazu: SurveyMonkey Benchmarks

Ihre Kundinnen und Kunden nehmen sich trotz ihres vollen Terminkalenders Zeit, um Ihnen wertvolles Feedback zu geben, mit dem Sie Ihre Ergebnisse erheblich optimieren können. Berücksichtigen Sie dieses Feedback nicht, verschwenden Sie sowohl Ihre als auch die Zeit Ihrer Befragten.

Manches Feedback lässt sich leichter umsetzen als anderes. Aber es ist wichtig, dass Ihre Kundinnen und Kunden das Gefühl bekommen, dass Sie ihnen tatsächlich zuhören. Erhalten Sie überzeugendes Feedback, das Veränderungen rechtfertigt, und können Sie auf dieser Grundlage echte Umstellungen vornehmen, dann tragen Sie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Ihr Unternehmen wird davon profitieren. 

Die Messung der Kundenzufriedenheit trägt auch dazu bei, dass Ihr Unternehmen seine langfristigen Fortschritte tracken kann.

Sie können sehen, wie sich Änderungen, die Sie an der Kundenerfahrung oder Ihrer Produktpalette vornehmen, auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Dadurch wissen Sie, was gut funktioniert und was nicht. 

Ihre Kundinnen und Kunden sollten nicht nur passive Empfangende Ihrer Kundenerfahrung sein. Sie sollten sie als aktive Teilnehmende in den Prozess der Optimierung des Kundenerlebnisses einbinden. Dafür haben Sie verschiedene Möglichkeiten.

Beschränken Sie sich nicht darauf, Kundenfeedback umzusetzen. Sie können den Feedback-Loop schließen und einen kontinuierlichen Dialog mit Ihrem Kundenstamm aufbauen. Letztlich erhalten Sie so ein Voice of the Customer (VoC)-Programm.

Ein VoC-Programm erfasst, analysiert und trackt systematisch die Interaktionen Ihrer Kundinnen und Kunden mit Ihrer Marke. Es ist ein kontinuierliches Bekenntnis zur Optimierung der Kundenzufriedenheit.

Die Analyse und Berichterstattung hinsichtlich der Kundenzufriedenheitskennzahlen ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um die Bedürfnisse und Erwartungen ihres Kundenkreises zu verstehen. Durch Analysieren von Kundenzufriedenheitsdaten können Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten und Chancen identifizieren, um die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden zu übertreffen. Die Berichterstattung zu Kundenzufriedenheitskennzahlen hilft Firmen dabei, Fortschritte im zeitlichen Verlauf zu tracken und fundierte datengestützte Entscheidungen zu treffen. Dieser kontinuierliche Prozess der Messung, Analyse und Berichterstattung gewährleistet, dass Organisationen mit den sich wandelnden Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden Schritt halten und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.

Hier einige der Best Practices zur Analyse von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit:

Durch Berücksichtigen dieser bewährten Verfahren können Unternehmen die Kundenzufriedenheit effektiv messen, wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Strategien zur Verbesserung der gesamten Customer Experience umsetzen.

Es gibt verschiedene Instrumente, mit denen Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen können. Dazu gehören:

Mit den genannten Lösungen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit effektiv messen, wertvolles Kundenfeedback erfassen und Strategien zur Optimierung der gesamten Customer Experience umsetzen.

Je mehr Daten Sie über Ihre Kundinnen und Kunden haben, desto besser ist Ihr Unternehmen in der Lage, seinen Kundenkreis zu bedienen. Die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen zu verstehen, wie Ihre Kundinnen und Kunden Ihre Produkte, Services und Erfahrungen bewerten. 

Durch Messen von Zufriedenheits-KPIs und dem Monitoren jeder einzelnen Kennzahl im zeitlichen Verlauf können Sie die Auswirkungen Ihrer Strategien in Bezug auf das Customer Experience Management nachvollziehen. Ein zufriedener Kundenkreis führt zu höheren Gewinnen, größerer Treue und einem besseren Ergebnis unter dem Strich für Ihr Unternehmen.

Erfahren Sie mit dem Leitfaden zur Kundenzufriedenheitsbewertung von SurveyMonkey mehr darüber, wie Sie die Kundenzufriedenheit optimieren. Oder werfen Sie einen Blick auf unsere CSAT-Anwendungsfälle, um zu erfahren, wie SurveyMonkey Ihre Organisation unterstützen kann.

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