Kundenzufriedenheit mit dem Callcenter berechnen und optimieren

Mitarbeitende im Callcenter bitten Kundinnen und Kunden nach einem Gespräch häufig, an einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit teilzunehmen. Feedback-Befragungen helfen dabei, den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und damit die Kundenzufriedenheit mit dem Callcenter zu berechnen. 

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, mit der die Kundenzufriedenheit bei Interaktionen mit einem Unternehmen gemessen wird. Dabei nutzen Firmen in der Regel eine Bewertungsskala: Je höher der Wert, desto erfolgreicher war der Support und desto größer ist die Kundenzufriedenheit.

Wer den CSAT-Wert für das Callcenter regelmäßig misst, kann das Kundenerlebnis gezielt optimieren, die Kundenbindung stärken und die Abwanderung verringern.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit mit dem Callcenter berechnen, was einen guten CSAT-Wert auszeichnet und wie Sie Ihre Ergebnisse verbessern können. Lesen Sie weiter für einen ausführlichen Leitfaden rund um den CSAT-Score für Callcenter. 

Zunächst müssen Sie ausreichend Kundenfeedback einholen. 

Um die Kundenzufriedenheitswert für das Callcenter berechnen zu können, müssen zahlreiche Beantwortungen erfasst werden. So verstehen Sie die Customer Journey (Kundenreise) genauer. Ein Stichprobenrechner hilft dabei, die optimale Anzahl an Befragten für aussagekräftige Ergebnisse zu ermitteln.

Umfragen nach dem Gespräch sind im Callcenter üblich und können direkt am Telefon oder kurz darauf per E-Mail durchgeführt werden. Unabhängig von der gewählten Methode sollten Sie eine zentrale CSAT-Frage stellen: „Wie zufrieden waren Sie mit dem Service, den Sie heute erhalten haben?“

Die Bewertungsskala reicht von 1 bis 5, wobei 1 „sehr unzufrieden“ und 5 „sehr zufrieden“ bedeutet.

Tipp: Nutzen Sie eine Kundenzufriedenheitsvorlage wie unsere Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Im nächsten Schritt werten Sie die Feedback-Daten aus, indem Sie die Anzahl der Kundinnen und Kunden ermitteln, die ihre Erfahrung mit 4 (zufrieden) oder 5 (sehr zufrieden) bewertet haben.

Diese Antworten bilden die Grundlage, um die Kundenzufriedenheit Ihres Callcenters zu berechnen und geben Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft insgesamt.

Um den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) für das Callcenter zu berechnen, ermitteln Sie den Prozentsatz der zufriedenen Kundinnen und Kunden im Verhältnis zur Gesamtzahl aller Beantwortungen. Verwenden Sie dazu folgende Formel:

CSAT-Prozentsatz = (Anzahl der zufriedenen Kundinnen und Kunden / Gesamtanzahl der Beantwortungen) × 100 

Beispiel: Wenn 80 von 100 Kundinnen und Kunden auf einer Skala von 1 bis 5 eine 4 oder 5 vergeben haben, beträgt der CSAT-Prozentsatz 80 %.

(80 / 100) × 100 = 80 %

Um den CSAT-Wert zu interpretieren, können Sie ihn ähnlich wie eine Schulnote betrachten.

Grundsätzlich deutet ein Wert von 80 % oder mehr darauf hin, dass Ihr Callcenter exzellenten Service bietet und die Erwartungen Ihres Kundenkreises erfüllt oder übertrifft.

Niedrigere CSAT-Werte zeigen dagegen, dass der Service nicht immer den Kundenbedürfnissen entspricht und Optimierungspotenzial besteht.

Das kontinuierliche Tracking des CSAT für das Callcenter ist entscheidend, um Schwankungen und Verbesserungen zu erkennen. So lassen sich Trends im Zeitverlauf sowie die Wirkung von Schulungen oder technischen Neuerungen nachvollziehen.

Regelmäßige Messungen, idealerweise vierteljährlich oder häufiger, liefern wertvolle Erkenntnisse, wie sich Veränderungen auf die Kundenzufriedenheit mit dem Callcenter auswirken. So können Sie zeitnah Maßnahmen zur Optimierung der Servicequalität ergreifen.

Nachdem Sie nun wissen, wie Sie die Kundenzufriedenheit des Callcenters berechnen, fragen Sie sich vielleicht, was als guter Wert gilt. Ein guter CSAT-Wert liegt typischerweise zwischen 75 % und 85 %. Dieser Wert kann je nach Branche und Kundenerwartungen variieren.

Es ist ratsam, sich immer an Branchen-Benchmarks zu orientieren und zu vergleichen, welche CSAT-Werte andere Unternehmen Ihrer Branche erzielen. Solche Benchmarks sind besonders hilfreich, um die Kundenzufriedenheit realistisch zu bewerten und Aufschluss über die Erwartungen Ihrer Kundschaft zu bekommen.

Sie möchten wissen, wie Sie die CSAT-Werte optimieren können? Im Folgenden finden Sie fünf Tipps für hervorragenden Kundenservice. Mit diesen Empfehlungen steigern Sie die Kundenzufriedenheit und stärken die Kundenbindung. 

Das Onboarding ist für neue Mitarbeitende eine entscheidende Phase, um Schulungen zu erhalten und ihre Aufgabenbereiche zu verstehen. Niedrige Kundenzufriedenheit kann ein Hinweis darauf sein, dass neue Kolleginnen und Kollegen nicht ausreichend auf ihre Rolle vorbereitet werden. Zum Glück lässt sich das leicht beheben.

Sie könnten eine Onboarding-Umfrage durchführen, um Feedback von Mitarbeitenden einzuholen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzudecken. Vielleicht wünschen sich Mitarbeitende mehr technische Schulungen oder zusätzliche Unterstützung durch die Führungskräfte.

Je besser Ihre Mitarbeitenden informiert sind, desto besser können sie ihre Aufgaben erfüllen.

Die Employee Experience (EX) ist entscheidend für die Leistung Ihrer Mitarbeitenden und beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit. Sind Mitarbeitende mit ihrer Arbeitssituation unzufrieden, werden sie vermutlich auch keine positiven Kundenerlebnisse vermitteln können. 

Denken Sie daran: Unzufriedene Mitarbeitende im Callcenter übertragen ihre negative Stimmung häufig auch auf die Kundinnen und Kunden.

Personalfachkräfte können anonyme Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit und Befragungen zu Mitarbeitervorteilen einsetzen, um aufrichtiges Feedback einzuholen. Diese Rückmeldungen helfen, Erwartungen hinsichtlich Benefits, Work-Life-Balance und beruflicher Weiterentwicklung zu erfüllen, was die Motivation und das Engagement der Mitarbeitenden stärkt.

Positive Beziehungen zu Kundinnen und Kunden entstehen durch einen empathischen und konsistenten Service, das steigert die Zufriedenheit und Loyalität. Zeigen Ihre Mitarbeitenden jedoch kein Kundenservice-Bewusstsein, ist die Unzufriedenheit vorprogrammiert. 

Setzen Sie eine gezielte Kundenorientierung im Callcenter-Service durch, dann fördern Sie positivere Kundenerfahrungen. Das stärkt die Bindung an Ihre Marke und unterstützt das Wachstum Ihres Unternehmens, etwa durch Empfehlungen zufriedener Kundinnen und Kunden.

Um die Kundenzufriedenheitswerte für das Callcenter zu optimieren, sollten Sie die Vergütung Ihrer Service-Mitarbeitenden überprüfen. Bemisst sich das Gehalt nach der Anzahl der täglichen Anrufe oder danach, wie viele Kundenanfragen pro Woche abgeschlossen werden?

Solche Vorgaben können sich negativ auf die Kundenzufriedenheit mit dem Callcenter auswirken. Wenn Mitarbeitende nur auf die Erfüllung von Quoten achten müssen, fällt es ihnen schwer, die Erwartungen der Kundinnen und Kunden zu übertreffen.

Um dem entgegenzuwirken, sollten Callcenter die Vergütung an Leistungskriterien und Kundenservice-Kennzahlen koppeln. So werden Mitarbeitende dazu motiviert, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, statt nur möglichst schnell Anfragen abzuarbeiten. 

Hervorragender Kundenservice basiert auf Verständnis. Die Belohnung von Leistung anhand der Kundenzufriedenheit ist ein sicherer Weg, um die CSAT-Werte für das Callcenter zu steigern.

Manchmal liegt das Problem darin, dass Ihr Produkt nicht den Kundenerwartungen entspricht. Callcenter-Mitarbeitende erhalten zwar direktes Feedback und können Impulse für die Produktentwicklung geben, haben aber keinen direkten Einfluss auf das Produkt selbst.

Hier sind die Produktteams gefragt: Sie sollten die Mitarbeitenden im Kundenservice gezielt unterstützen. Klare Kommunikationswege für den Austausch zu aktuellen Produktproblemen, Verbesserungen und Fehlerbehebungen sind entscheidend für den Erfolg Ihres Callcenters.

Achten Callcenter auf eine durchdachte Produktgestaltung und eine klare Kommunikation zwischen den Teams, so trägt dies dazu bei, die Kundenzufriedenheitswerte zu steigern.

Der Kundenzufriedenheitswerte für das Callcenter spiegeln wider, wie erfolgreich ein Unternehmen die Kundenbedürfnisse und -erwartungen erfüllt. Die CSAT-Werte für das Callcenter stehen in Relation zu: 

Was ist der Unterschied zwischen dem Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und dem Net Promoter Score® (NPS)? Firmen nutzen beide Kennzahlen, um die Kundenstimmung im Hinblick auf das eigene Business zu monitoren.

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, Service oder Erlebnis. Er wird meist auf einer Skala von 1 bis 5 gemessen, wobei 1 „sehr unzufrieden“ und 5 „sehr zufrieden“ bedeutet. Unternehmen führen häufig CSAT-Erhebungen, um die Kundenzufriedenheit in größerem Umfang zu erfassen.

Der NPS wird hauptsächlich genutzt, um die Kundentreue gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke auf einer Skala von 0 bis 10 zu messen. In einer NPS-Befragung werden Kundinnen und Kunden gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?” Die Antwort erfolgt durch die Auswahl einer Zahl von 0 bis 10 (wobei 10 „äußerst wahrscheinlich“ bedeutet).

Beide Kennzahlen ergänzen sich und unterstützen Firmen dabei, die Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu monitoren und nach und nach zu steigern.

SurveyMonkey ermöglicht es Ihnen, die Kundenzufriedenheitswerte für das Callcenter mithilfe individuell anpassbarer Feedback-Umfragen zu erfassen und zu verbessern. So erhalten Sie wertvolle Rückmeldungen und gewinnen wichtige Erkenntnisse, die zu fundierten Entscheidungen für Ihr Callcenter führen.

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