Business Intelligence beinhaltet oft die Verarbeitung und Analyse großer Datenmengen, damit fundierte Entscheidungen möglich sind. Strategisch handelnde Führungskräfte müssen diese große Datenmengen sichten und auf Grundlage der gewonnenen Daten agieren können. Die Zusatzherausforderung liegt darin, den eben genannten Ansatz auch bei der personalisierten Kommunikation mit einzelnen Kunden umsetzen zu können. Viele Plattformen zeichnen sich dadurch aus, dass sie aus solchen Daten aggregierte Muster erkennen können, bieten aber keine Möglichkeit, sich konkrete Situationen im Detail anzusehen.
Für Carol Fallon steht oder fällt der Kundenservice mit der Fähigkeit, auf die Einzelnen eingehen zu können. Als Senior Director of Operations bei Lionbridge ist für sie Personalisierung der Schlüssel zu allem. Lionbridge ist ein weltweit agierendes Unternehmen für Übersetzungsdienste sowie Lokalisierung und hilft seinen Kunden, die Sprache der Communitys zu sprechen, die deren Märkten entspricht. Erklärtes Ziel ist es, seinen Kunden die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken und sich dabei auf die Details zu konzentrieren, auf die es ankommt.
„Eines unser erklärten Hauptziele ist #NeverLate, das unser Bestreben bezeichnet, an keinen unserer Kunden verspätet zu liefern“, so Carol Fallon. 2019 begann Lionbridge nach Wegen zu suchen, sein Kundenservicemodell mit dem Ziel, immer pünktlich zu liefern, in Einklang zu bringen. Wichtiger Bestandteil dieses Modells war die Einführung eines NPS-Programms (Net Promoter® Score).
Integration eines systematischen NPS-Programms
Lionbridge besaß bereits ein internes System für die Erfassung von Feedback, aber laut Carol bot dieses dem Team nicht die nötige Detailliertheit.
„Es hat zwar positive wie negative Kritik nachverfolgt, aber das System war sehr behäbig und besaß keine branchenübliche Kennwertmessung wie den Net Promoter Score“, führt sie aus.
Durch ein NPS-Programm wurde ein System geschaffen werden, das das große Ganze und die Bedürfnisse der einzelnen Kunden unter einen Hut brachte. Carol und ihr operatives Team setzten als erstes Ziel einen NPS von 35, wobei das Ziel „niemals verspätet liefern“ ganz vorne stand. Damit Lionbridge die Detailtiefe erhielt, die es benötigte, brauchte es verschiedene Tools, die reibungslos miteinander kommunizieren konnten. Die Plattformen würden eine Möglichkeit bieten müssen, zum einen die Daten detailliert zu betrachten und zum anderen dabei die Gesamtsituation im Blick zu behalten.
„Wir mussten klären, wo unternehmensweit unsere Stärken und Schwächen lagen, mussten diese dann quartalsweise und mit den Vorjahren vergleichen können und benötigten eine systematische Umsetzung des Feedbacks über verschiedenen Accounts hinweg.“
Carol Fallon, Senior Director of Operations, Lionbridge
Damit diese Ziele im gesamten Unternehmen umgesetzt werden konnten, benötigte Lionbridge ein Dashboard, auf dem all diese Puzzlestücke zentral dargestellt wurden. Die Lösung bot sich mit Microsoft Power Business Intelligence (BI) und dem dort integrierten SurveyMonkey an.
Detaillierte Analyse des Kundenfeedbacks als Erfolgsrezept
Lionbridge startete zunächst ein NPS-Programm für 40 seiner Kundenkonten. Umfragen werden über SurveyMonkey verschickt und das Team kann über die gleiche Plattform reagieren, wodurch die einzelnen Kunden effektiv adressiert werden können. Der NPS und die Feedbackdaten werden daraufhin mit anderen Datenquellen aus den Power BI-Dashboards kombiniert. Die Visualisierungen im Dashboard werden von den einzelnen Lionbridge-Teams genutzt, um Muster zu erkennen und Optimierungsmöglichkeiten konkret zu betrachten.
„Wir können uns bestimmte Bereiche im Dashboard gezielt näher ansehen und die gewonnenen Informationen in unsere Teammeetings einbringen“, erklärt Carol. „Unser CEO nutzt das Dashboard in seinen Meetings, um den aktuellen NPS einzusehen. Außerdem können wir den Teams, die wirklich gut performen, Lob aussprechen, aber auch auf Bereiche hinweisen, die optimiert werden müssen.“
Power BI und SurveyMonkey werden von den Lionbridge-Teams jeden Tag eingesetzt. Durch dieses neue Modell hat das Unternehmen die Liste der Stakeholder erweitert, von denen es Feedback erfasst. Statt Umfragen nur an den Hauptkontakt zu senden, können die Teams nun Personen auf den verschiedenen Ebenen der Kundenorganisation befragen. Dadurch erhalten die Teams ein wesentlich besseres Verständnis davon, wie die einzelnen Projekte und Leistungen den einzelnen Personen nützen und können persönliche Kontakte aufbauen. Das Dashboard von Power BI bietet laut Carol eine Detailtiefe, zu dem das bisherige interne System einfach nicht in der Lage war.
Bessere Kundenstimmung und persönliche Kontakte
Seit Implementierung des neuen Toolsets konnte das Team von Lionbridge einen schnellen Return on Investment (ROI) erkennen und das NPS-Ziel wurde alsbald um 30 % erhöht. Eines der ersten Teams, das ein NPS-Programm einführte, konnte von 2019 auf 2020 einen Anstieg des NPS um 86 % ausmachen. Carol weist darauf hin, dass im Vergleich zum Vorgängersystem die Anzahl der Umfragebeantwortungen um 20 % stieg. Dies wiederum eröffnete mehr Möglichkeiten, mit den Kunden in Kontakt zu treten und sie bei der Lösung von Problemen zu unterstützen.
„Ich denke insbesondere an einen Kunden, der seine Zufriedenheit mit uns als gering bewertete, während sein gesamtes Team mit uns hochzufrieden war“, meint Carol. „Wir konnten uns mit ihm in Verbindung setzen und an den Problemen arbeiten. Am Ende bewertete er uns positiv. Dieser Person war es einfach sehr wichtig, dass ihr Anliegen und ihre Probleme gehört und verstanden wurden.“ Nach Carols Meinung hat der Einsatz von Power BI zusammen mit der SurveyMonkey-Integration die Transparenz bei Lionbridge erhöht und damit den Kundenerfolg gefördert. Bei Einführung des NPS-Programms wurden 40 Kunden ausgewählt. Carol geht davon aus, dass Ende des Jahres die Zahl auf 500 Kunden steigen wird. Außerdem möchte Carol den Prozess stärker automatisieren und das System dafür nutzen, Kundenservice und erzielten Umsatz in direkte Verbindung zu setzen.
„Durch den Einsatz von SurveyMonkey und Power BI hat sich die Kundenstimmung verbessert und das wird sich in konkreten Zahlen auf das Business auswirken“, so Carol.
Mit SurveyMonkey Enterprise integrieren Sie Kundenfeedback und NPS in die Dashboards von Microsoft Power BI.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die zu NPS gehörenden Emoticons sind Marken von Bain & Company, Inc., von Fred Reichheld und von Satmetrix Systems, Inc.
