Net Promoter Score®-Umfrage (NPS®)
Definition des Net Promoter Score
Was ist der Net Promoter Score? Der Definition des Net Promoter Score liegt der folgende Gedanke zugrunde:
Der Net Promoter Score ist eine hoch angesehene Treuekennzahl, die Unternehmen wie Ihres zum Erfassen von Kundenfeedback nutzen, um auf dieser Grundlage ihre Unternehmensstrategie zu entwickeln. Für viele ist er ein besserer Indikator für die Kundentreue als klassische Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
NPS-Online-Umfragen
Möchten Sie wissen, wie treu Ihre Kunden sind? Sind Sie neugierig, ob Ihre Patienten Sie anderen empfehlen? Möchten Sie, dass Ihre Kunden zufrieden sind? Berechnen Sie Ihren NPS, indem Sie die „ultimative Frage“ stellen. Sie werden erfahren, was Ihre Kunden denken – und noch viel mehr.
Mit diesem Net Promoter Score-Fragebogen erhalten Sie die Daten, die Sie benötigen, um schnell nachzuvollziehen, wie Kunden über Ihre Organisation denken. Und Sie können damit auch auf negatives Feedback reagieren. Mit dem NPS können Sie auch schnell interne Leistungs-Benchmarks sowie externe Benchmarks für den Vergleich mit Konkurrenten in Ihrer Branche festlegen.
SurveyMonkey und NPS
Jetzt können Sie Ihre Net Promoter-Umfrage erstellen, Ihren Score berechnen und einen Kontext für Ihre Ergebnisse erhalten – alles an einem Ort. Wie? SurveyMonkey berechnet Ihren Net Promoter Score für Sie. Wenn Ergebnisse bei Ihrer Net Promoter-Umfrage eingehen, wechseln Sie zum Abschnitt „Analysieren“. Dort wird ein Diagramm mit Ihrem gesamten Net Promoter Score angezeigt. Sie sehen dort auch eine Datentabelle mit der Anzahl (und dem Prozentsatz) der Detraktoren, der Indifferenten und der Promotoren unter Ihren Umfrageteilnehmern, die Sie empfehlen – und die Sie nicht empfehlen – und erhalten so Details zur Berechnung Ihres NPS.
Hoffen Sie, mithilfe von Umfragen Ihren NPS konsequent messen zu können? In „Der ultimative Leitfaden zur Durchführung eines Kundenfeedback-Programms” finden Sie praktische Tipps.
Die Net Promoter Score-Frage
Die Net Promoter Score-Methode basiert darauf, Kunden eine einzige Frage zu stellen, mit der die Wahrscheinlichkeit sowohl für einen erneuten Einkauf als auch für eine Weiterempfehlung prognostiziert wird: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Kunden bewerten ihre Antworten auf einer Skala von 0 bis 10.
Die von den Kunden gegebenen Antworten werden wie folgt klassifiziert:
- 0–6 = Detraktoren – unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda schaden können
- 7–8 = Indifferente – zufriedene, aber gleichgültige Kunden, die durch die Konkurrenz beeinflusst werden
- 9–10 = Promotoren – treue Kunden, die weiterhin kaufen und weiterempfehlen werden
So berechnen Sie Ihren NPS
Das Senden von NPS-Umfragen an Ihre Kunden kann wirklich ganz leicht sein, wenn Sie es regelmäßig machen. Wählen Sie die wichtigen Kontaktpunkte aus, beispielsweise den Zeitpunkt nach dem Verkaufsabschluss, oder senden Sie die Umfragen regelmäßig per E-Mail. NPS-Umfragen lassen sich sogar automatisieren. Erfahren Sie, wie wir Sie dabei unterstützen können.
Warum NPS?
Lohnt sich der Aufwand für den NPS?
Wenn Sie Kunden die Net Promoter Score-Frage stellen, fragen Sie sie im Grunde, ob sie über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke etwas Positives sagen würden. Denn das Entscheidende ist am Ende die Mundpropaganda – vor allem in der heutigen Zeit, in der sich Meinungen in sozialen Kanälen, Onlineforen und -bewertungen immer schneller verbreiten.
Unternehmen und Organisationen – von kleinen Startups bis hin zu weltweit erfolgreichen Unternehmen – verwenden den NPS auch, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und die Leistung nachzuverfolgen, denn er ist:
- Einfach und schnell. Nur eine Frage ist notwendig, um Ihren Net Promoter Score zu ermitteln – die Berechnung ist kinderleicht. Mit unserer Net Promoter Score-Vorlage können Sie Ihre Umfrage innerhalb weniger Minuten einrichten und versenden.
- Quantifizierbar. Das Management kann die Leistung Ihres Unternehmens anhand einer einfachen Kennzahl bestimmen. Mit dem NPS werden Standardbegriffe eingeführt, die jeder leicht versteht.
- Standardisiert. Der NPS, weithin als Standardwerkzeug zur Messung und Verbesserung der Kundentreue bekannt, wird von Marken wie American Express, Apple, GE, JetBlue und Kaiser Permanente verwendet.
- Benchmarkfähig. Einer der wertvollsten Vorteile besteht darin, dass Sie sehen können, wie Ihr Unternehmen im Vergleich mit der Konkurrenz dasteht. Da Hunderte von Unternehmen den NPS verwenden, haben Sie einen Maßstab, mit dem Sie Ihre Leistung intern und anhand externer NPS-Benchmarks nachverfolgen können.
Progressive Direct, SurveyMonkey und NPS
Progressive Direct, eine Online-Kfz-Versicherungsgesellschaft, wollte einen Weg finden, die Zufriedenheit bei jedem Teil der Customer Journey zu messen. Sie wendeten sich an SurveyMonkey CX und legten den Fokus auf Kundenfeedback und den NPS. Nick Bell, Leiter der Abteilung Product and Services bei Progressive Direct, hat mit SurveyMonkey eine Lösung gefunden und konnte schnell und einfach Kundenfeedback sammeln und so bei den Kunden die empfindlichen Stellen ausmachen.
“Das positivste Ergebnis ist die fast verdoppelte Beantwortungsquote bei der letzten Umfrage. Das liegt wahrscheinlich an der simpel gestalteten Benutzeroberfläche, mit der wir die Befragungen sehr leicht durchführen und sie somit zu einem einladenden Erlebnis machen können.“
Dank der neuen Erkenntnisse, die Progressive Direct mit SurveyMonkey CX erhalten haben, konnten Business-Entscheidungen, die sonst Monate in Anspruch genommen haben, innerhalb von Wochen getroffen werden.
Zeigen Sie Ihren Kunden Ihr Engagement
Erfahren Sie, wie Sie den NPS einsetzen, damit Ihre Kunden noch zufriedener sind und die Umsatzzahlen steigen.
Möglichkeiten zur Verwendung des NPS
Auch wenn der NPS Vor- und Nachteile hat, können Sie mit seiner Hilfe ermitteln, wo Sie im Vergleich mit der Konkurrenz stehen, und den Score großer Marken in Ihrer Branche herausfinden.
Einerseits überwachen Sie mit dem NPS kontinuierlich Ihre Werte zur Kundenbindung, um in Ihrer Organisation interne Veränderungen vorzunehmen. Anderseits können Sie außerdem externe NPS-Benchmarks abrufen und so erkennen, ob Ihr Net Promoter Score positiv oder negativ zu bewerten ist.
Beispiel: Ihr Net Promoter Score lautet 36, was bedeutet das genau? Ein Score von 36 erscheint Ihnen möglicherweise nicht gut. Aber ein NPS von 36 könnte im Vergleich zum durchschnittlichen Net Promoter Score für Organisationen in Ihrer Branche tatsächlich ein guter Score sein.
Mit SurveyMonkey-Benchmarks erhalten Sie also Kontext zu Ihrem Net Promoter Score. Hunderte von Unternehmen verwenden unsere NPS-Vorlage, um die Kundentreue zu messen und Geschäftsergebnisse zu verbessern. Unsere Daten sind vielfältig und decken von kleinen über große Unternehmen bis hin zu zahlreichen Branchen alles ab.
Sie können auf einfachem Wege Daten aus Ihrer NPS-Umfrage mit beliebten Apps wie Salesforce einbinden, um Ihren Kunden-Outreach und -Support zu verbessern.
Net Promoter Score-Berechnung
Mithilfe der folgenden 5 Schritte können Sie Ihren Net Promoter Score ganz einfach berechnen:
- Senden Sie den Net Promoter Score-Fragebogen an Ihre demografische Zielgruppe.
- Laden Sie Ihre Umfragebeantwortungen als Excel-Arbeitsmappe herunter.
- Bestimmen Sie in Ihrer Excel-Arbeitsmappe Ihre Umfrageteilnehmer als Detraktoren, Indifferente und Promotoren, indem Sie die Gesamtbeantwortungen von jeder Einstufung hinzufügen.
- Generieren Sie den prozentualen Gesamtwert jeder Gruppe, indem Sie den Gesamtwert der Gruppe nehmen und diesen durch den Gesamtwert an Umfragebeantwortungen teilen.
- Subtrahieren Sie den prozentualen Gesamtwert an Detraktoren vom prozentualen Gesamtwert an Promotoren – und schon haben Sie Ihren NPS.
Wenn es für Sie leichter ist – die Gleichung zum Berechnen eines Net Promoter Score entspricht der folgenden:
Beispiel: Wenn Sie in Ihrer Umfrage 100 Beantwortungen erhalten haben:
- 10 Beantwortungen befanden sich im Bereich 0–6 (Detraktoren)
- 20 Beantwortungen befanden sich im Bereich 7–8 (Indifferente)
- 70 Beantwortungen befanden sich im Bereich 9–10 (Promotoren)
Wenn Sie die Prozentsätze für jede Gruppe berechnen, erhalten Sie 10 %, 20 % bzw. 70 %.
Subtrahieren Sie 10 % (Detraktoren) von 70 % (Promotoren). Das ergibt 60 %. Da der NPS immer als Ganzzahl angezeigt wird und nicht als Prozentsatz, lautet Ihr NPS in diesem Beispiel 60.
Sie wüssten gerne Ihren NPS, aber möchten die Berechnungen umgehen? Kein Problem! Unser NPS-Rechner nimmt Ihnen diese Arbeit ab. Sie müssen einfach nur die Anzahl der Detraktoren, Indifferenten und Promotoren eingeben, die Sie erfasst haben.
Die Geschichte des NPS
Der NPS wurde von Fred Reichheld, dem Autor von „The Ultimate Question“, ins Leben gerufen und drückt aus, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Kundin/ein Kunde erneut von Ihnen Produkte erwirbt oder Ihr Unternehmen einer Freundin/einem Freund weiterempfiehlt. Der im Jahr 2003 eingeführte Net Promoter Scores kann von –100 (wenn jede Kundin/jeder Kunde ein Detraktor ist) bis 100 (wenn jede Kundin/jeder Kunde ein Promoter ist) reichen.
Umfragevorlage zum Net Promoter Score
Stellen Sie „die ultimative Frage“, damit Sie schnelles Feedback von Ihren Kunden erhalten.
Vorlage in Vorschau anzeigenVorlage Kundenservice
In Zusammenarbeit mit Zendesk entwickelt, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Kundenservice-Team zu evaluieren und zu verbessern.
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Vorlage in Vorschau anzeigenNPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
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