Net Promoter Score (NPS)-Berechnung: So geht's

Unternehmen und Kunden haben beim Thema Customer Experience (Kundenerfahrung bzw. Kundenerlebnis) unterschiedliche Ansichten: 49 % der CX-Fachleute sind überzeugt, dass die Kundenzufriedenheit gestiegen ist, aber nur 18 % der Verbraucher und Verbraucherinnen stimmen dieser Aussage zu. Diese Diskrepanz verdeutlicht, wie wichtig es ist, dass Unternehmen ihre eigenen Vorstellungen anhand der tatsächlichen Kundenerfahrungen überprüfen und ggf. korrigieren.

Der Net Promoter Score® (NPS) ist eine weitverbreitete Kennzahl zur Bewertung der Customer Experience (CX) und Kundentreue. Er zeigt, wie zufrieden Kund:innen mit einem Unternehmen sind und wie wahrscheinlich sie es weiterempfehlen würden.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihren NPS genau berechnen können: vom Verständnis der Grundformel bis zur Analyse der Ergebnisse Ihrer NPS-Befragung. Wir stellen Ihnen die Methodik zur Berechnung Ihres Werts vor und zeigen Ihnen, wie Sie diese Daten zur Optimierung des Kundenerlebnisses nutzen.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine standardisierte Kennzahl zur Messung der Kundentreue. Er zeigt, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kund:innen die Produkte oder Services eines Unternehmens weiterempfehlen würden.

Der NPS wird mithilfe einer einfachen NPS-Befragung ermittelt, die nur aus einer Frage besteht: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“

Die Befragten geben ihre Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10 ab und zeigen damit, wie zufrieden und loyal sie Ihrer Marke gegenüber sind.

Diese Bewertung wird beim NPS in Beziehung zur Kundentreue insgesamt gesetzt. Hohe NPS-Werte stehen für eine starke Zufriedenheit, während niedrige Werte einen Hinweis auf Bereiche liefern, die das Wachstum des Unternehmens gefährden könnten.

Aber was sind die Gründe für die vergebene Bewertung? Um diese zu ermitteln, ergänzen viele Teams die Erhebung um ein oder zwei Folgefragen wie „Was könnten wir verbessern?“ oder „Was hat Ihnen am meisten gefallen?“

Stellt ein Produktteam beispielsweise nach einem neuen Release einen Anstieg der Detraktoren fest, kann es anhand des offen formulierten Feedbacks Problempunkte identifizieren und schnell nachsteuern.

Erfahren Sie als Nächstes, wie Sie Ihren NPS mit der NPS-Formel Schritt für Schritt berechnen.

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird (% Promotoren - % Detraktoren). Mit dieser einfachen Formel können Unternehmen die allgemeine Stimmung und Loyalität der Kunden und Kundinnen auf Basis der Umfrageergebnisse einschätzen.

Die Formel für die NPS-Berechnung ist einfach aufgebaut:

NPS = % Promotoren − % Detraktoren

Diese Formel misst die Kundenloyalität, indem sie den Anteil der begeisterten mit dem Anteil der unzufriedenen Kund:innen vergleicht. Rückmeldungen von Indifferenten (7–8 Punkte) werden nicht berücksichtigt, da diese die Stimmung weder positiv noch negativ beeinflussen. Der Fokus auf Promotoren und Detraktoren liefert ein klares Bild im Hinblick auf Kundenmeinung und Handlungsbedarf.

Die NPS-Berechnung ist unkompliziert. Mit den folgenden einfachen Schritten ermitteln Sie rasch Ihren Net Promoter Score.

Sie erhalten insgesamt 100 Antworten:

NPS = % Promotoren − % Detraktoren

NPS = (70 ÷ 100 × 100) − (10 ÷ 100 × 100)

NPS = 70 − 10 = +60

Sie erhalten insgesamt 137 Antworten:

NPS = (56 ÷ 137 × 100) − (30 ÷ 137 × 100)

NPS = 40,9 − 21,9 = +19

Ein guter Net Promoter Score liegt über dem Branchendurchschnitt. Weltweite NPS-Benchmarks bewegen sich meist zwischen +30 und +70, doch der optimale Wert hängt von Branche, Region und Kundenerwartungen ab.

Hier ein Überblick über durchschnittliche und überdurchschnittliche NPS-Werte nach Branche:

Werte über dem Branchendurchschnitt stehen für eine starke Kundenloyalität, während Ergebnisse im Top-Quartil eine Bestleistung bedeuten.

Und wo steht Ihr Unternehmen? Nutzen Sie die SurveyMonkey-Benchmarks und vergleichen Sie Ihren NPS direkt mit Mitbewerbern in Ihrem Markt. Anhand dieser datenbasierten Einordnung können Sie leichter realistische Ziele setzen, Bereiche mit Optimierungspotenzial erkennen und Fortschritte im Zeitverlauf tracken.

Die Berechnung Ihres Net Promoter Scores ist erst der Anfang. Einen tatsächlichen Wert erhält der NPS dann, wenn Sie die gewonnenen Erkenntnisse gezielt zur Optimierung der Customer Experience und Geschäftsergebnisse einsetzen. Mit den folgenden vier Strategien gelingt der Schritt von der reinen Messung zu effektiven Veränderungen.

Wenn alle dieselben Daten sehen, ist ein gemeinsames Verständnis für die Kundensituation möglich. Geben Sie NPS-Ergebnisse bereichsübergreifend frei, damit jedes Team, vom Produktteam bis zum Support, erkennt, wo die gelieferte Kundenerfahrung begeistert und wo es Verbesserungsbedarf gibt. Eine breite Datensichtbarkeit sorgt dafür, dass das Feedback von allen aktiv genutzt wird.

Identifizieren Sie anhand des NPS-Feedbacks die Themen, die die Loyalität Ihres Kundenkreises beeinflussen. Häufig genannte Kritikpunkte bei Detraktoren weisen meist auf grundlegende Probleme hin, während Rückmeldungen der Promotoren Stärken aufzeigen, auf die Sie noch mehr setzen sollten. Konzentrieren Sie sich auf Muster, die den größten Einfluss auf Kund:innen und Umsatz haben.

Über regelmäßige NPS-Erhebungen erfahren Sie, ob Ihre Maßnahmen Wirkung zeigen. Die optimale Befragungshäufigkeit hängt davon ab, wie schnell sich Ihr Unternehmen verändert: In dynamischen Industrien wie der Technologiebranche empfiehlt sich ein vierteljährlicher Rhythmus, während für andere eine halbjährliche Messung reicht. Achten Sie auf einheitliche Intervalle, um die Aussagekraft der Trends zu erhöhen.

Verknüpfen Sie das, was Kundinnen und Kunden sagen, mit Aktionen Ihrer Teams. Lassen Sie wichtige Erkenntnisse in Optimierungen beim Kundenservice, der Produkt-Roadmap oder Trainingsprogramme einfließen. Wenn Feedback zu konkreten Veränderungen führt, merken das Ihre Kund:innen! Und infolgedessen steigt auch deren Loyalität.

Durch die aktive Nutzung Ihrer NPS-Daten entsteht ein kontinuierlicher Feedback-Loop. Geben Sie die gewonnenen Erkenntnisse weiter, konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Faktoren für Kundentreue, monitoren Sie Ihre Ergebnisse und handeln Sie gezielt. Dadurch ermöglichen Sie nachhaltige Verbesserungen der Customer Experience und fördern langfristig das Wachstum Ihres Unternehmens.

Ihr Net Promoter Score macht Kundenstimmung messbar und damit nutzbar für das Wachstum Ihres Unternehmens. Mit unseren Ressourcen Net Promoter Score-Rechner, der von Fachleuten zertifizierten NPS-Umfragevorlage und Echtzeit-Benchmarks gewinnen Sie dreifach: Sie erfassen Feedback, evaluieren die Kundentreue und sehen genau, wie Ihr Score im Branchenvergleich abschneidet.

Erfassen auch Sie jetzt Erkenntnisse, die zu konkreten Aktionen führen. Analysieren Sie Ihre Ergebnisse in Echtzeit, erkennen Sie, welche Faktoren die Kundentreue stärken, und nutzen Sie das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden, um jede Interaktion zu optimieren. Starten Sie kostenlos, um gleich Ihren NPS zu berechnen und zu ermitteln, was Ihre Kund:innen wirklich von Ihrer Marke halten.

NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.