50 Beispiele für gelungene Fragen zur Kundenzufriedenheit

Während die Hälfte der CX-Fachleute glaubt, dass die Kundenzufriedenheit in den letzten sechs Monaten gestiegen ist, sehen das nur 18 % der Verbraucherinnen und Verbraucher genauso. 53 % von ihnen gaben sogar an, dass ihre Kundenzufriedenheit abgenommen hat. Diese Zahlen verdeutlichen, wie wichtig es ist, den Kund:innen zuzuhören und die richtigen Fragen zu stellen.

Erfolgreiche Erhebungen zur Kundenzufriedenheit zu erstellen ist eine Kunst für sich. Wir haben 50 Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit zusammengestellt sowie Tipps, wie Sie häufige Fehler vermeiden und präziseres Feedback erhalten können.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen es Ihnen, die Kundenstimmung sowohl auf Mikro- als auch auf Makroebene zu bewerten. Sie erfassen, wie zufrieden die Menschen mit Ihren Produkten oder Services sind, ob Ihr Kundenservice die Erwartungen erfüllt und wie Ihre Kundinnen und Kunden insgesamt zu Ihrem Unternehmen stehen.

Die Umfrage zum Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die am weitesten verbreitete Methode zur Messung der Zufriedenheit. Hier werden Kundinnen und Kunden gebeten, ihre Erfahrung auf einer standardisierten Skala zu bewerten. Dadurch erhalten Sie klare, vergleichbare Kennzahlen, die Sie tracken, vergleichen und mit anderen Metriken wie dem Net Promoter Score® (NPS®) und dem Customer Effort Score (CES) in Beziehung setzen können.

Zusammen vermitteln diese Kennzahlen Ihrem Team ein präzises Bild davon, was funktioniert, wo noch Reibungspunkte herrschen und welche Verbesserungen die größte Auswirkung auf die Kundenerfahrung haben.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind wichtig, da sie messen, wie gut ein Produkt, ein Service oder eine Kundenerfahrung die Erwartungen der Kund:innen erfüllt und welche Verbesserungen die größte Wirkung entfalten werden. Sie arbeiten heraus, worauf die Kunden und Kundinnen wirklich Wert legen und wo es hakt. Darüber hinaus sind sie eine präzise Grundlage für das Tracking der Zufriedenheit im zeitlichen Verlauf.

Organisationen nutzen die Daten aus Kundenzufriedenheitsumfragen zum Beispiel für diese Zwecke:

Kurz gesagt verwandeln Kundenzufriedenheitsumfragen subjektive Erfahrungen in messbare Erkenntnisse, anhand derer Ihre Teams verstehen, wie Kund:innen sich heute fühlen und worauf sie sich morgen konzentrieren sollten.

Fragen zur Kundenzufriedenheit liefern im Allgemeinen immer hilfreiche Insights. Aber indem Sie maßgeschneiderte Fragen stellen, die an Ihre Branche (Finanzdienstleistungen, Call Center usw.) angepasst sind, erhalten Sie die präzisesten Daten. Im Folgenden haben wir für den Einstieg 50 allgemeine wie auch branchenspezifische Fragen für Sie zusammengestellt:

Setzen Sie diese allgemeinen Fragen zur Kundenzufriedenheit ein, wenn Sie einen Überblick über die Kundenstimmung erhalten möchten. Sie sind besonders für Check-ins nach dem Kauf sowie regelmäßige Kurzumfragen zur Kundenerfahrung geeignet oder immer dann, wenn Sie einen Stimmungstrend ermitteln möchten. Nutzen Sie dabei die gleiche Skala gefolgt von einer kurzen Follow-up-Frage, um den Grund für die Bewertung zu erfahren.

Die Richtwerte für die Kundenzufriedenheit hängen von der Branche ab. Die folgenden Fragen sind auf die entscheidenden Momente in jedem Umfeld ausgerichtet. Somit können Sie branchenunabhängig die Kundenerfahrung bewerten, trotz unterschiedlicher Erwartungen, Vorschriften und Abläufe. Sie erhalten einen relevanten Wert für Ihren Markt, der direktes Handeln ermöglicht.

In der Welt der Finanzen entsteht Kundenzufriedenheit durch Transparenz, Vertrauen und die schnelle Ausführbarkeit von Aktionen. Mit diesen Fragen können Sie leicht die wichtigsten Touchpoints wie Onboarding, Produkttransparenz und Problemlösung bewerten, also alles Bereiche, an die hohe Erwartungen gestellt werden und in denen sich Probleme negativ auf die Kundenbindung auswirken.

Umfragen zur Zufriedenheit im Gesundheitswesen konzentrieren sich auf Kommunikation und Sauberkeit sowie auf den Zugang zur Versorgung und deren Qualität. Anhand der folgenden Fragen erfahren Sie, wie reibungslos Termine ablaufen, wie Patienten und Patientinnen Informationen erhalten und wie sie mit dem medizinischen Personal interagieren. All dies sind Faktoren, die das Vertrauen der Patient:innen und den Behandlungsablauf maßgeblich beeinflussen.

In der Gastronomie und im Gastgewerbe kommt es entscheidend auf Servicequalität, Ambiente und Beständigkeit an. Diese Fragen bewerten, ob und wie die einzelnen Phasen des Aufenthalts die Erwartungen der Gäste erfüllt haben: von der Speisekarte über die Atmosphäre und die zuvorkommende Bedienung bis hin zum kulinarischen Gesamterlebnis.

Online-Käufer:innen erwarten ein schnelles, strukturiertes und bequemes Einkaufserlebnis. Diese Fragen helfen dabei, Reibungspunkte beim Browsen und Bezahlen sowie bei der Lieferung und Rückgabe zu identifizieren, da genau diese Momente einen entscheidenden Einfluss auf Folgekäufe und Warenkorbabbrüche haben.

Bildungserfahrungen hängen maßgeblich von der Kommunikation, der Zugänglichkeit und der Qualität der Lehre ab. Dank dieser Fragen messen Sie, wie die Schüler:innen, Studierenden oder Kursteilnehmenden den Lehrinhalt, die Ressourcen, die Verfügbarkeit der Plattform und die Lernumgebung insgesamt empfunden haben.

Das Gästeerlebnis hängt maßgeblich vom ersten Eindruck, der Sauberkeit, der Ausstattung und der Servicebereitschaft ab. Diese Fragen helfen bei der Bewertung, ob und in welchem Maße die angebotenen Services die Erwartungen der Gäste erfüllen und wo Service, Einrichtung oder Kommunikation verbessert werden sollten.

Veranstaltungen sind dann erfolgreich, wenn alles Hand in Hand läuft: von der Logistik über den Inhalt bis hin zum Support. Mit diesen Fragen ermitteln Sie, wie die Teilnehmenden die Kommunikation, die Hilfsbereitschaft des Personals, das Programm und die Informationsvermittlung bewerten. Anhand der Ergebnisse können Sie künftige Events besser vorbereiten und Strategien zur Bindung der Besucher:innen entwickeln.

Interaktionen mit dem Support sind entscheidende Momente, die das Vertrauen und die Bindung Ihrer Kundinnen und Kunden maßgeblich beeinflussen. Mit diesen Fragen zur Kundenzufriedenheit messen Sie die Qualität der Kommunikation, die Antwortzeit, die Hilfsbereitschaft der Supportmitarbeitenden und wie gut die jeweiligen Probleme gelöst wurden. Dies sind allesamt Kernfaktoren für die Zufriedenheit nach einer Interaktion mit dem Kundenservice.

Die Erfahrungen in der digitalen Welt hängen insbesondere von der Übersichtlichkeit, Geschwindigkeit und Navigation der Softwarelösung ab. Diese Fragen helfen Ihnen zu bewerten, wie leicht Nutzende Informationen finden, Aufgaben durchlaufen und Aktionen abschließen konnten. All dies sind wichtige Indikatoren für die Effektivität einer Website oder App.

Das wahrgenommene Preis-Leistungs-Verhältnis spielt bei der Gesamtzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Wie empfinden Ihre Kund:innen die Preise? Welche ihrer Erwartungen wurden erfüllt? Diese Fragen liefern Ihnen die nötigen Antworten und zeigen, wo die Preisgestaltung übersichtlicher oder angemessener sein sollte.

Die Kundenzufriedenheitsbewertung oder kurz CSAT ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden insgesamt mit Ihrer Organisation, den Produkten und Services und ihren Möglichkeiten sind. Die CSAT-Frage lautet: „Wie würden Sie Ihre Erfahrungen mit unserem (Entsprechendes einsetzen) bewerten?“. Die Antwortoptionen rangieren von „Sehr zufrieden“ bis „Sehr unzufrieden“.

Zur Berechnung des CSAT dividieren Sie die Anzahl der zufriedenen Kundinnen und Kunden durch die Gesamtzahl der Befragten und multiplizieren das Ergebnis mit 100. Sie erhalten einen Prozentwert; je höher dieser ist, desto zufriedener sind Ihre Kund:innen. Lesen Sie dazu unseren ultimativen Leitfaden zur Kundenzufriedenheitsbewertung. Dort lernen Sie unter anderem viele Best Practices und Branchenvergleichswerte kennen.

Passend dazu: Ermitteln Sie den Kundenzufriedenheitswert mit unserem CSAT-Rechner

Jetzt, da Sie viele Fragen zur Kundenzufriedenheit kennengelernt haben, sollten wir über häufig gemachte Fehler beim Erstellen von Umfragen reden und wie Sie diese vermeiden bzw. beheben können.

Wenn die vorgegebenen Antworten nicht das widerspiegeln, was die Umfrageteilnehmenden erwarten, ist die Frustration vorprogrammiert. Was haben die Befragten jetzt für eine Wahl? Sie können die Frage ungenau beantworten, die Frage überspringen oder sie brechen den Fragebogen komplett ab. Das nützt niemandem. Um das ganze Meinungsspektrum abzudecken, bieten Sie eine Antwortmöglichkeit wie „Ich weiß nicht“, die Option „Sonstiges“ oder ein Kommentarfeld an. 

Dieser Fehler bei der Formulierung ist genauso simpel, wie er klingt. Dazu folgendes Beispiel:

Was ist, wenn der Service erstklassig war, das Essen jedoch zu wünschen übrig ließ? Wenn die Umfrageteilnehmenden keine Möglichkeit haben, diese Frage korrekt zu beantworten, werden Fragen übersprungen oder im schlimmsten Fall sogar falsch beantwortet. Achten Sie darauf, dass pro Frage nur eine eindeutige Antwortmöglichkeit abgefragt wird.

Kommen wir zu unserer Beispielfrage zurück. Diese könnten Sie in zwei Teile aufsplitten:

Ja, es wäre ideal, wenn jede einzelne Frage zur Kundenzufriedenheit sorgfältig und vollständig beantwortet würde. Aber in der Realität sieht dies anders aus: Die Menschen haben wenig Zeit und sind mit anderen Dingen beschäftigt. Oder eine Frage wird versehentlich ausgelassen. Es kann auch sein, dass der oder die Befragte eine Frage nicht beantworten will oder dass eine Frage nicht klar genug formuliert ist.

Wenn Sie für jede einzelne Frage eine Antwort verlangen, selbst für die einfachsten, werden viele Teilnehmende Ihre Umfrage abbrechen. Beschränken Sie die Anzahl der Pflichtfragen daher auf das Minimum und bieten Sie den Befragten die Möglichkeit, Fragen zu überspringen.

Löchern Sie Ihre hilfsbereiten Teilnehmenden nicht mit seitenlangen, detailreichen Fragen zu jedem einzelnen Bereich Ihres Unternehmens. Gestalten Sie Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit kurz und bündig; dann stehen Ihre Chancen gut, aussagekräftige Daten zu erhalten. Denken Sie daran, dass Sie jederzeit Folgeumfragen durchführen können und mit jeder neuen Befragung dazulernen.

Es ist einfach, viele Fragen zu stellen, um möglichst viele Informationen zu erhalten. Jede Umfrage sollte jedoch ein klares Ziel haben und die einzelnen Fragen sollten zum Erreichen dieses Ziels beitragen. Konzentrieren Sie sich in Ihren Fragen auf Ihr Ziel. Dann erhalten Sie die wertvollsten Daten.

Es kann schwer sein, objektiv zu bleiben, wenn man seinen eigenen Kundenservice für herausragend hält. Treten Sie einen Schritt von Ihren eigenen Annahmen zurück und lassen Sie stattdessen Ihre Kundschaft zu Wort kommen. Vermeiden Sie es, Ihre Fragen mit Voreingenommenheiten auszuschmücken, wie in diesem Beispiel:

Dies ist eine Suggestivfrage, da die Mitarbeitenden bereits als „freundlich“ bezeichnet werden. Somit wird diese Frage wahrscheinlich keine korrekten Ergebnisse liefern. Stellen Sie stattdessen eine gezielte Frage zu einem bestimmten Aspekt Ihres Kundenservices, zum Beispiel:

Die meisten Menschen können sich nur schwer vorstellen, wie sie in einer hypothetischen Situation handeln würden. Stellen Sie Ihre Umfrageteilnehmenden daher nicht vor Fragen der Art „Was wäre, wenn“. Eine solche Situation haben diese vielleicht noch nicht erlebt. Beschränken Sie sich auf Sachverhalte, die reale Kundenserviceprobleme widerspiegeln.

Vermeiden Sie beispielsweise folgende Fragen:

Formulieren Sie stattdessen wie folgt:

Profi-Tipp: Nutzen Sie Fragen mit einer Likert-Skala, damit Ihre Kundinnen und Kunden ihre Erfahrungen bewerten können.

Wenn Teilnehmende Fragen mehrmals lesen müssen, um sie zu verstehen, oder wenn diese mehrfach zur ausführlichen Beantwortung einer Frage aufgefordert werden, führt dies höchstwahrscheinlich zu einer hohen Abbruchrate bei Ihrer Umfrage. Stellen Sie Fragen, die einfach zu verstehen und zu beantworten sind.

Um diesen Punkt zu verdeutlichen, vergleichen wir zwei Fragen, die im Kern dasselbe wissen wollen. Hier ist ein direktes und einfaches Beispiel:

Sehen wir uns nun eine zu konkret und ausführlich formulierte Frage an:

Sicher, Sie möchten so viele Informationen wie möglich aus der jeweiligen Umfrage herausziehen. Aber lassen Sie sich nicht zu Fragen abseits der Zielsetzung verleiten. Umfragen zum Kundenservice, die vom eigentlichen Thema abweichen und scheinbar zusammenhanglose Fragen enthalten, können Teilnehmende ablenken, verwirren und in manchen Fällen sogar Misstrauen erwecken.

Es gibt unzählige solcher Beispiele. Sie reichen von …

bis ...

Für die folgende Frage könnten Sie eine Ja/Nein-Antwort vorsehen.

Aber zwischen „Ja“ und „Nein“ liegen viele Nuancen. Sie erhalten aussagekräftigere Daten, wenn Ihre Fragen mit „Wie“ beginnen und als Antwortoptionen „äußerst professionell“, „relativ professionell“ und „überhaupt nicht professionell“ und ähnliche Abstufungen zur Auswahl stehen. Kurz gesagt: Ändern Sie Ihre Frage um in „Wie professionell ist unser Unternehmen?“

SurveyMonkey hat für Sie zahlreiche von Fachleuten entwickelte Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit entwickelt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Sie können die Fragen der Umfrage natürlich jederzeit Ihren eigenen Anforderungen anpassen.

Nutzen Sie diese Mustervorlage, um die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen, Produkt und Service zu messen. Dank der Verzweigungslogik können die Kundinnen und Kunden gezielt Fragen zu den genutzten Produkten oder Services beantworten. Eine gute Möglichkeit für Sie, Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Bewerten Sie, wie erfolgreich Ihr Kundenservice vor und hinter den Kulissen arbeitet. Messen Sie Wartezeiten im Kundenservice, die Problemlösungsrate, das Produkt- und Servicewissen sowie die Hilfsbereitschaft Ihrer Mitarbeitenden.

Diese Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist genau richtig, wenn Ihre Kund:innen nicht nur Privatpersonen, sondern selbst Unternehmen sind. Mit dieser Vorlage können Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kund:innen mit Ihrer Pünktlichkeit, Ihrer Professionalität und Ihrem Service sind.

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