Vorlage: Umfrage Net Promoter Score® (NPS)
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Messen und optimieren Sie die Treue sowie Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden mit dieser intuitiven Vorlage für Umfragevorlagen zum Net Promoter Score.
Messen Sie die Kundentreue mit der Umfragevorlage Net Promoter Score (NPS)
Mit dieser Net Promoter Score (NPS®)-Umfragevorlage können Sie schnell und zuverlässig die Kundentreue messen und ermitteln, welche Faktoren das Wachstum fördern, bei welchen Kundinnen und Kunden ein Abwanderungsrisiko und bei welchen dringender Handlungsbedarf besteht. Die Vorlage enthält die bewährte Weiterempfehlungsfrage mit einer Skala von 0 bis 10 sowie gezielte Folgefragen, die die Gründe für die erfolgte Bewertung herausarbeiten sollen.
Starten Sie die Vorlage und beginnen Sie direkt damit, NPS-Daten zu erfassen, die Sie im zeitlichen Verlauf miteinander vergleichen können. Features wie der SurveyMonkey NPS-Rechner und die NPS-Benchmarks unterstützen Sie bei der unmittelbaren Auswertung Ihrer Ergebnisse. So erkennen Sie auf einen Blick, wie das Kundenerlebnis, das Sie bieten, in verschiedenen Segmenten und im Vergleich zu Branchenstandards abschneidet.
Unsere NPS-Musterumfrage wurde von Expert:innen erstellt. Sie kann einfach angepasst werden und ist mit den SurveyMonkey-Analysefunktionen, wie automatische Berechnung des NPS-Werts, Filtern, Vergleichen, Tagging sowie Text- und Stimmungsanalyse, verknüpft. So werden frei formulierte Rückmeldungen in verständliche, umsetzbare Muster umgewandelt. Das erleichtert Ihrem Team, genau die Maßnahmen zu treffen, die die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden steigern und die Kundentreue nachhaltig stärken.
3 einfache Schritte zur Nutzung dieser NPS-Umfragevorlage
- Wählen Sie eine zentrale NPS-Bewertungsfrage verbunden mit einer Skala von 0 bis 10. Entscheiden Sie sich dann für eine dynamische Folgefrage, mit der Sie die Gründe für die jeweilige Bewertung ermitteln. Dieses Fragenset verwandelt eine einzelne NPS-Antwort in wertvolle Handlungshinweise, denn Sie erfahren, was Ihre Kunden und Kundinnen begeistert, wo sie Defizite sehen und worauf Sie künftig Ihren Fokus legen sollten.
- Wählen Sie einen Distributionsweg, der Ihre Zielgruppe auf dem Kanal erreicht, auf dem sie sich bevorzugt aufhält. Mögliche Wege sind E-Mail, teilbarer Weblink, eingebettetes Formular oder scanbarer QR-Code. Achten Sie darauf, eine Lösung zu wählen, die das Ausfüllen für Ihre Kund:innen einfach macht und die Ihnen dennoch die gewünschte Datentiefe liefert.
- Analysieren Sie blitzschnell Ihre Ergebnisse. Die SurveyMonkey-Plattform berechnet den NPS automatisch, ordnet Ihre Kund:innen in die Gruppen Promotoren, Indifferente und Detraktoren ein und ermöglicht Ihnen, Ihren NPS-Wert mühelos mit integrierten NPS-Benchmarks zu vergleichen. Sie profitieren von vielfältigen Analysefeatures wie Filtern, Vergleichen, Tagging und thematischer Auswertung, sodass Sie ganz ohne aufwendige Tabellenkalkulation zentrale Themen schnell erkennen.
Wie funktionieren Net Promoter Score-Umfragen?
Hier finden Sie eine kurze Übersicht über häufige Fragen zu NPS-Erhebungen:
Was ist der NPS?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundentreue. Diese wird anhand einer einzigen Weiterempfehlungsfrage, die mit einer standardisierten Skala von 0 bis 10 verbunden ist, berechnet. Dabei werden die Teilnehmenden nach Abschluss der Umfrage in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, Indifferente und Detraktoren. Da der NPS-Wert anhand einer standardisierten Skala und einer einfachen, gleichbleibenden Formel berechnet wird, können die Werte leicht miteinander verglichen werden: sei es im zeitlichen Verlauf, innerhalb einer Branche oder mit Unternehmen anderer Industriezweige.
Welchen Zweck hat eine NPS-Umfrage?
Eine NPS-Umfrage zeigt, wie stark die Beziehung Ihrer Kund:innen zu Ihrer Marke ist. Die Bewertung sagt aus, mit welcher Wahrscheinlichkeit Ihre Marke weiterempfohlen wird. Die dann folgende offene Frage erfasst die Gründe für die vergebene Punktzahl.
Durch diese Umfragemethode lernen Sie, wo Kundentreue gestärkt wird, an welchen Stellen es Probleme gibt und welche Verbesserungen am ehesten die Kundenbindung und die Weiterempfehlungsrate steigern können.
Wie wird der NPS berechnet?
Die Formel ist ganz einfach:
NPS = % der Promotoren (9–10) − % der Detraktoren (0–6)
Indifferente (7–8) werden zwar erfasst, aber in dieser Formel nicht berücksichtigt.
Unser kostenloser NPS-Rechner übernimmt die Berechnung und Formatierung für Sie.
Relationaler und transaktionaler NPS im Vergleich
Der relationale NPS misst die Gesamtbeziehung Ihres Unternehmens zu einer Kundin oder einem Kunden und wird in der Regel in festen Intervallen erhoben (zum Beispiel vierteljährlich oder halbjährlich). So erkennen Sie leicht Trends und saisonale Muster.
Der transaktionale NPS wird direkt nach einem konkreten Touchpoint (wie etwa einer Supportanfrage, einer Produktlieferung oder einem Onboarding-Schritt) abgefragt. So antworten Kund:innen, solange das Erlebnis noch frisch im Kopf ist, was für die Analyse einzelner Interaktionspunkte aussagekräftigere Daten liefert.
Vergleiche mit Praxisbeispielen finden Sie in unserem Erklärartikel über den Vergleich von relationalem und transaktionalem NPS.
Typische NPS-Fragen und Varianten
Die NPS-Umfragevorlage enthält die zentrale Weiterempfehlungsfrage verbunden mit einer Skala von 0 bis 10 sowie eine Auswahl an offenen Follow-up-Fragen. Wenn kleine Anpassungen an der Umfrage erforderlich sind, können Sie mit der folgenden Mini-Bibliothek die Fragestellung variieren, ohne das bewährte NPS-Format zu verändern.
Fügen Sie bei Bedarf einige Fragen zu Demografie und Nutzung hinzu, um zu ermitteln, ob sich die Einstellungen Ihrer Kund:innen nach Alter, Dauer der Kundenbeziehung oder Standort unterscheiden.
Weitere Fragevarianten finden Sie in unserer Auswahl NPS-Umfrage-Beispiele.
Zentrale NPS-Frage
- Wie wahrscheinlich ist es, auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie [Marke/Produkt] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?
Offene Follow-up-Fragen
- Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?
- Was könnten wir tun, damit Sie uns besser bewerten würden?
Varianten für Produkte oder Features
- Wie zufrieden sind Sie mit [Feature]?
- Welche unserer Produktfeatures haben Ihre heutige Bewertung am stärksten beeinflusst?
Varianten für Support und Transaktionen
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke] aufgrund Ihrer aktuellen Support-Erfahrung weiterempfehlen?
- Was hat unser Support-Team gut gemacht und was sollten wir beim nächsten Mal ändern?
Varianten für Onboarding und Lieferung
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt] weiterempfehlen, nachdem Sie es 1 Monat genutzt haben?
- Gab es im Onboarding-Prozess etwas, das Ihr Onboarding verbessert oder verschlechtert hat?
Variante für NPS-Umfrage für Mitarbeitende (eNPS)
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] als Arbeitgeber weiterempfehlen?
- Wenn Sie eine Sache an [Vergütung/Zusatzleistung] ändern könnten, was wäre das?
Interpretieren Sie blitzschnell Ihren NPS-Wert
Hinsichtlich der NPS-Bewertungen werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren, Indifferente und Detraktoren.
- Promotoren (9–10 Punkte) geben Hinweis darauf, wo Sie das Kundenerlebnis weiter stärken sollten. Diese Personen eignen sich außerdem hervorragend für Fallstudien oder Empfehlungsprogramme.
- Indifferente (7–8 Punkte) geben Hinweis auf sogenannte Beinahe-Erfolge, kleinere Schwachstellen oder andere Lücken. Werden diese Probleme angegangen, werden aus zufriedenen Kund:innen leichter begeisterte Fans Ihrer Marke.
- Detraktoren (0–6 Punkte) machen deutlich, an welchen Stellen die Erwartungen, der Aufwand oder die Ergebnisse der Kund:innen nicht mit Ihrer Marke übereinstimmen. Wenn Sie diese Bewertungen Themen zuordnen, erkennen Sie schnell, wo gezielte Verbesserungen den größten Effekt bringen.
Nutzen Sie unseren NPS-Rechner für eine schnelle Berechnung des NPS-Werts. Und mithilfe der NPS-Benchmarks können Sie problemlos übersichtliche Vergleiche der NPS-Werte anstellen.
Häufig gestellte Fragen zu NPS-Umfragen
- Wie ist eine NPS-Befragung aufgebaut?
- Warum ist das Versenden von NPS-Umfragen sinnvoll?
- Welche NPS-Fragetypen gibt es?
- Wie berechne ich meinen NPS?
- Kann ich diese Vorlage anpassen?
- Unterstützt SurveyMonkey auch eNPS?
NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
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