NPS-Umfrage-Beispiele für 2025 (inklusive Vorlagen)

Eine Net Promoter Score (NPS®)-Umfrage ist denkbar einfach: Sie enthält nur eine Frage. Aber hinter dieser einen Frage stehen eine lange Geschichte, umfangreiche Recherchen und weitere Aspekte, die Sie für einen effektiven Einsatz dieser Frage kennen sollten.

In diesem Leitfaden gehen wir auf alles ein, was Sie zur Erhebung des Net Promoter Score wissen sollten, und nennen außerdem zahlreiche Beispiele und Tipps für den Einstieg.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundentreue. Er hilft Unternehmen, die allgemeine Stimmung der Kundschaft zu beurteilen und Wachstumspotenziale vorherzusagen.

Der NPS ist ein so wichtiges Tool für das Kundenbeziehungsmanagement, da er folgende Vorteile mit sich bringt:

Die NPS-Umfrage besteht aus der grundlegenden NPS-Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“ in Kombination mit einer Antwortskala von 0 bis 10. Manchmal enthalten die Erhebungen auch eine offene Folgefrage, um zusätzlich qualitatives Feedback zu erfassen.

Legen Sie gleich mit unserer benutzerfreundlichen NPS-Umfragevorlage los, die von SurveyMonkey-Kund:innen schon annähernd 150.000 Mal verwendet wurde. 

Legen Sie gleich los! Messen und verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit unserer Vorlage Kundenfeedback mit NPS® zu Software und Apps. 

Legen Sie jetzt los: Mit unserer benutzerfreundlichen Vorlage für eine Umfrage nach dem Kauf erfahren Sie mehr über die Zufriedenheit Ihrer Käufer:innen.

Legen Sie sofort los! Erfahren Sie mit unserer Umfragevorlage zur Patientenzufriedenheit, wie Sie die Patientenerfahrung verbessern können. 

Passend dazu: Sehen Sie sich die Umfragevorlagen für Mitarbeiterfeedback an, mit denen Sie die Zufriedenheit und Produktivität der Angestellten in Ihrer Firma steigern können. 

Passend dazu: Erfahren Sie, wie Sie den eNPS zur Steigerung des Mitarbeiterengagements einsetzen können oder starten Sie mit unserer Net Promoter Score-Umfragevorlage für Mitarbeitende (eNPS) blitzschnell eine eNPS-Umfrage.

Net Promoter Score-Erhebungen sind eine wirkungsvolle Methode, die Kundentreue und Zufriedenheit zu messen. Allerdings erfüllen nicht alle NPS-Erhebungen den gleichen Zweck. Es gibt drei Haupttypen von NPS-Befragungen, die die Stimmung von Kund:innen oder Mitarbeitenden in jeweils unterschiedlichen Kontexten messen.

Eine Erhebung für den transaktionalen NPS wird nach einer bestimmten Interaktion oder nach einem bestimmten Ereignis ausgelöst, wie z. B.:

Mit tNPS-Umfragen können Unternehmen Stärken und Schwächen an wichtigen Kunden-Touchpoints identifizieren. Da tNPS-Erhebungen Feedback in Echtzeit erfassen, sind sie sehr nützlich für die schnelle Optimierung der Kundeninteraktion.

Beispiel für eine tNPS-Umfrage

Wenn von Kund:innen die Rückmeldung kommt, dass die Zahlungsabwicklung verwirrend ist, kann dies schnell behoben werden, indem Formulare vereinfacht oder dem Prozess eine Fortschrittsanzeige hinzugefügt wird. Durch das Ausrichten einer NPS-Befragung auf bestimmte Phasen und Interaktionen bei der Customer Journey (Kundenreise) können Firmen gezielte Insights gewinnen, um die Zufriedenheit, die Treue und die gesamte Customer Experience zu verbessern.

Mit Erhebungen für den relationalen NPS lassen sich die Kundentreue und die Wahrnehmung einer Marke über einen längeren Zeitraum bewerten. In rNPS-Umfragen geht es nicht um einzelne Transaktionen. Die Kund:innen werden stattdessen gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen aufgrund ihrer Gesamtzufriedenheit mit den Produkten oder Services weiterempfehlen. rNPS-Erhebungen werden typischerweise in regelmäßigen Abständen versendet, beispielsweise vierteljährlich oder jährlich, um auf diese Weise Trends bei der Kundentreue auszumachen.

Beispiel für eine rNPS-Befragung

Ein Softwareunternehmen, das sein Produkt auf Abonnementbasis anbietet, sendet alle sechs Monate eine rNPS-Umfrage, um die Zufriedenheit der Kundschaft mit der Plattform, dem Kundensupport und dem allgemeinen Mehrwert des Produkts zu messen. Sollte es einen Trend hin zu abnehmenden Zufriedenheitswerten geben, kann geprüft werden, ob Aspekte wie die Benutzerfreundlichkeit, der Preis oder die Reaktionszeiten des Supports Einfluss auf die Kundentreue haben.

Passend dazu: Erfahren Sie mehr über den Unterschied zwischen relationalem und transaktionalem NPS und wann Sie welchen erheben sollten. 

Der eNPS misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Beschäftigte ihre Firma als guten Arbeitgeber weiterempfehlen. Ein guter eNPS weist auf eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit und ein hohes Mitarbeiterengagement hin, während ein niedriger Wert auf Unzufriedenheit mit der Unternehmenskultur, der Führung oder den Arbeitsplatzbedingungen hinweisen kann. 

Beispiel für eine eNPS-Umfrage

Haben Mitarbeitende in der jährlichen eNPS-Umfrage aufgrund einer schlechten Work-Life-Balance schlechte Bewertungen abgegeben, können Maßnahmen wie eine Anpassung der Arbeitsbelastung, flexiblere Arbeitsvereinbarungen oder eine Optimierung der internen Kommunikation als Lösung in Frage kommen.

Auch interessant: Lernen Sie die besten eNPS-Fragen für Ihre Belegschaft kennen, und erfahren Sie, wie der Fahrradhersteller woom einen globalen eNPS von 46 erreichen konnte.

Die Formulierung der Net Promoter Score-Frage spielt eine entscheidende Rolle für die Validität und Verlässlichkeit der Beantwortungen. Mit einer gut formulierten Frage können Sie Verzerrungen vermeiden, Konsistenz sicherstellen und die tatsächliche Kundenstimmung erfassen. Nachfolgend nennen wir fünf bewährte Methoden für das Formulieren effektiver NPS-Fragen.

Die NPS-Frage sollte direkt und klar formuliert, das heißt weder komplex noch mehrdeutig sein. Die Befragten können sie dann alle auf die gleiche Weise interpretieren, was zu verlässlicheren Ergebnissen führt.

Best Practice:

Was Sie vermeiden sollten:

Profi-Tipp: Nutzen Sie anpassbare Musterbefragungen, wie z. B. unsere Umfragevorlagen für den Net Promoter Score, um die Qualität der erhobenen Daten von unterschiedlichen Kundensegmenten zu verbessern. 

Suggestivfragen legen den Befragten quasi eine bestimmte Antwort nahe, sodass die Integrität der Resultate nicht gewährleistet ist. Eine neutrale Formulierung verhindert hingegen, dass die Befragten zu einer bestimmten Antwort verleitet werden.

Was Sie vermeiden sollten:

Mit diesem Wort wird spezifisch die Kundentreue gemessen. Die Antwort auf die Frage, wie hoch die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ist, ist ein wichtiger Indikator für die Zufriedenheit und Markentreue. Andere Wörter wie „teilen“ oder „vorschlagen“ können das Engagement schwächen und zu einer schlechteren Kundenstimmung führen.

Formulierungen mit emotionaler oder sehr enthusiastischer Sprache können die Antworten beeinflussen. Wörter wie „herausragend“, „lieben“ oder „unglaublich“ könnten dazu führen, dass Kund:innen sich unter Druck gesetzt fühlen, eine höhere Bewertung zu geben, auch wenn ihr Kundenerlebnis nicht wirklich außergewöhnlich war.

Ein Beispiel:

Bei NPS-Erhebungen ist Einheitlichkeit besonders wichtig. Verwenden Sie die Standardskala von 0 bis 10, um bei der Erfassung, Analyse und dem Vergleich von Daten konsistent zu bleiben. Abweichungen von der typischen Skala können zu Verzerrungen bei den Beantwortungen führen und die Interpretation von Daten aus unterschiedlichen Befragungen erschweren. Bleiben Sie also für die bessere Vergleichbarkeit und zur einfacheren Datenanalyse bei der Skala von 0 bis 10.

Wie lange sollten NPS-Umfragen sein? Wendy Schmidt, Senior Manager, Research Science bei SurveyMonkey, meint:

Die Grundlage jeder NPS-Erhebung ist die folgende Kernfrage:

Diese Frage dient als Grundlage für die Berechnung Ihres NPS und für die Evaluierung der Kundentreue. Sie sollte daher immer in einer NPS-Umfrage enthalten sein.

Die NPS-Frage liefert zwar wertvolle Hinweise auf die Kundentreue, aber mit Folgefragen finden Sie auch heraus, welche Gründe es für die Bewertung gibt. Wenn Sie die Folgefragen auf ein bis zwei beschränken, erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse, ohne die Befragten zu überfordern. Beispiele:

Um mehr Kontext für Ihre NPS-Resultate zu erhalten, können Sie demografische Fragen hinzufügen. Diese helfen Ihnen, die Beantwortungen zu segmentieren und die Insights je nach Kundenprofil einzuordnen.

Typische demografische Fragen sind:

Die Beantwortungen in NPS-Erhebungen geben Hinweise auf die Kundenstimmung, sodass sie passende Maßnahmen zur Stärkung der Kundentreue ergreifen können. Durch die Interpretation der Bewertungen und des Feedbacks können Firmen Stärken ermitteln, Problempunkte angehen und die Kundenerfahrung insgesamt optimieren.

Der Net Promoter Score wird mit folgender Formel berechnet: 

Der Schlüssel zu einer effektiven Analyse liegt in der Segmentierung der Beantwortungen in folgende Gruppen:

Sehen wir uns nun an, wie Sie die Beantwortungen von Promotoren, Indifferenten und Detraktoren analysieren können.

Analysieren Sie die Beantwortungen von Promotoren, um herauszufinden, was die Gründe für deren Treue sind: Service, Produktqualität oder Markenwerte. Achten Sie auf wiederkehrende Feedback-Themen und tracken Sie die Trends beim Engagement, um die Customer Advocacy zu maximieren. Je mehr Sie über das Empfehlungsverhalten und die wiederholten Käufe Ihres Kundenkreises wissen, desto besser können Sie deren Zufriedenheit steigern.

Indifferente bieten Einblicke in Bereiche, in denen die Erwartungen erfüllt, aber nicht übertroffen wurden. Wenn Sie deren Feedback mit dem von Promotoren vergleichen, können Sie Verbesserungspotenziale ermitteln. Tracken Sie Stimmungsänderungen im zeitlichen Verlauf, um zu beurteilen, ob kleine Verbesserungen – wie eine bessere Kommunikation oder zusätzliche Features – die Kundentreue stärken könnten.

Durch Detraktoren werden Problembereiche bei der Customer Experience hervorgehoben. Achten Sie auf wiederkehrende Themen wie Preise, Benutzerfreundlichkeit oder Service-Beschwerden, um daraus Optimierungspotenziale abzuleiten. Segmentieren Sie ihr Feedback, um Muster zu erkennen und zu tracken, ob die getroffenen Maßnahmen, wie eine gezieltere Ansprache oder die Optimierung des Services, die Markenwahrnehmung erfolgreich verbessern.

Passend dazu: Unsere Tipps zum Follow-up bei NPS-Promotoren, Indifferenten und Detraktoren zur Steigerung der Kundenzufriedenheit 

Sobald Sie die Beantwortungen segmentiert haben, können Sie das offene Feedback analysieren, um wiederkehrende Themen zu erkennen. Sie können das Feedback auch in Kategorien wie Produktqualität, Kundenservice, Preise oder Benutzerfreundlichkeit gruppieren. Mit Tools für die Stimmungsanalyse oder mit manueller Prüfung können Sie Trends ermitteln, die einen Hinweis darauf geben, was die Kundentreue fördert und was optimiert werden sollte.

Sehen wir uns nun an, wie Sie auf der Grundlage von NPS-Umfragedaten entsprechende Maßnahmen ergreifen können.

Das Erfassen von Daten mithilfe von NPS-Erhebungen ist nur der erste Schritt. Was einen tatsächlichen Effekt hat, sind die Maßnahmen, die Sie aus dem Feedback ableiten. Hier nennen wir die wichtigsten Methoden für die Analyse und Reaktion auf NPS-Beantwortungen, um das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern.

Schlüsseln Sie die Antworten nach demografischen Daten (z. B. Alter, Persona, Einkommen), der Phase des Kundenlebenszyklus oder anderen Schlüsselfaktoren auf, um gruppenübergreifende Trends zu erkennen. So können Sie feststellen, wo der größte Optimierungsbedarf besteht.

Profitipp: Bei der Implementierung von NPS-Strategien müssen Sie unbedingt die Vielfalt und Größe Ihres Kundenstamms berücksichtigen, um abzuwägen, ob die Umfragebeantwortungen repräsentativ für die gesamte Kundenpopulation sind.
Erfahren Sie mehr über das Erfassen demografischer Daten in Umfragen.

Offenes Feedback liefert wertvolle Kontextinformationen. Wenn Sie wiederkehrende Themen in Kundenkommentaren ausmachen können, hilft Ihnen dies beim Erkennen häufiger Problempunkte oder auch positiver Aspekte, die die Gesamtzufriedenheit beeinflussen.

Detraktoren (Bewertung von 0–6) sind allgemein unzufrieden mit Ihrem Unternehmen. Sprechen Sie diesen Kundenkreis gezielt an, um deren Anliegen zu verstehen, Probleme zu lösen und eine Abwanderung zu verhindern. Erfahren Sie, wie Sie NPS-Detraktoren zu Promotoren machen.

Promotoren (Bewertung von 9–10) sind Fürsprechende Ihrer Marke. Bitten Sie sie, Bewertungen zu hinterlassen, Referenzen zu teilen oder an Weiterempfehlungsprogrammen teilzunehmen, um so eine positive Mundpropaganda zu erzeugen.

Indifferente (Bewertung von 7–8) haben eine neutrale Haltung, können aber positiv beeinflusst werden. Wissen Sie, was diese dazu bringen würde, Promotoren zu werden, dann können Sie die Kundenbindung stärken. Dies kann durch bessere Preise, verbesserte Features oder einen optimierten Service erreicht werden.

Nutzen Sie NPS-Feedback, um spezifische Veränderungen voranzutreiben, wie z. B. einen umständlichen Onboarding-Prozess optimieren oder die Reaktionszeit des Kundensupports verbessern. Kleine, gezielte Optimierungen können die Zufriedenheit erheblich steigern.

Tracken Sie regelmäßig NPS-Werte und qualitatives Feedback, um Änderungen bei der Kundenstimmung zu erkennen und zu messen, ob Ihre Maßnahmen auch erfolgreich waren. 

Die Erkenntnisse aus den NPS-Erhebungen sollten auch in Geschäftsentscheidungen einfließen, die von der Produktentwicklung bis hin zu Kundenservice-Schulungen reichen können. Dadurch richten Sie die Optimierungen an den Kundenerwartungen aus und sorgen für langfristigen Erfolg.

Das Tracken und Optimieren der Kundenzufriedenheit ist für jede Firma, die Kundentreue aufbauen und Wachstum vorantreiben möchte, von entscheidender Bedeutung.

Möchten auch Sie die Kundenzufriedenheit steigern? Legen Sie mit unserer Umfragevorlage zum Net Promoter Score los oder überzeugen Sie sich davon, wie Sie mit SurveyMonkey ein erfolgreiches NPS-Programm starten.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.