Die Kundenloyalität zu steigern und die Kundenabwanderung zu minimieren, sind entscheidende Faktoren für den Erfolg Ihres Unternehmens. Studien zeigen, dass eine Neukundenakquise fünf- bis siebenmal so teuer sein kann wie die Kundenbindung. Durch eine bessere Kundenbindung kann Ihr Unternehmen – und auch Ihr Gewinn – dauerhaft wachsen. Profis schätzen, dass eine Steigerung der Kundenbindungsquote um nur 5 % bereits zu einer Gewinnsteigerung von 25 % bis 95 % führen kann. Treue Kundinnen und Kunden können außerdem zu Fürsprechenden einer Marke werden.

Der Aufbau einer loyalen Kundenbasis, die Ihr Unternehmen langfristig begleitet, kann kostengünstiger sein und zu mehr Umsatz führen als die Neukundenakquise. Durch die Implementierung von Strategien zur Optimierung der Kundenloyalität und -bindung können Wachstum und Rentabilität aufrecht erhalten werden.

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über eine effektive Kundenbindung wissen müssen:

Kundenbindung und -loyalität sind die Grundlage Ihres Business. Firmen mit vielen wiederkehrenden Kundinnen und Kunden haben das Potenzial für höhere und nachhaltigere Gewinne. Und sie haben wahrscheinlich auch eine zufriedene Kundschaft, die Cross- und Upselling-Möglichkeiten gegenüber aufgeschlossen ist.

Das Priorisieren von Kundenloyalität und -bindung kann für Ihr Business von entscheidender Bedeutung sein. Durch die Etablierung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur an jedem Touchpoint (Kontaktpunkt) können viele positive Erlebnisse geschaffen werden, durch die Ihr Kundenkreis zufrieden und treu bleibt.

Die Kundenbindung ist eine Kennzahl, die misst, wie lange Kundinnen und Kunden bei einem Unternehmen bleiben. Damit kann die Kundenloyalität quantifiziert und festgestellt werden, ob Kundinnen und Kunden für spätere Einkäufe wiederkommen. Ihre Kennzahlen zur Kundenbindung können auch ein Hinweis darauf sein, ob Sie hochwertige Produkte oder Services anbieten, ob Ihre Preise und Rabatte wettbewerbsfähig sind und ob Sie einen engagierten Kundenservice haben, der die Kundschaft zum erneuten Kaufen motiviert.

Eine hohe Kundenbindungsquote kann ein Anzeichen dafür sein, dass ein Unternehmen treue Kundinnen und Kunden hat, da diese mit ihm positive Erfahrungen gemacht haben. Eine niedrige Kundenbindungsquote könnte darauf hindeuten, dass die Kundschaft mit den Produkten und Services nicht zufrieden ist.

Kundenbindungsstrategien sind Aktivitäten und Vorgehensweisen, mit denen Ihr Unternehmen die Anzahl der Stammkunden erhöhen kann.  Mit einigen der Strategien kann auch ermittelt werden, wie viel Gewinn Bestandskunden erzielen. 

Diese Strategien helfen Ihrem Business, Bestandskunden einen Mehrwert zu bieten und so wiederum mehr Wert aus ihnen zu ziehen. Durch eine Optimierung der Kundenerfahrung kann Ihr Unternehmen den Wert von Bestandskunden steigern und so eine noch nachhaltigere Basis schaffen. 

Es gibt mehrere Metriken, die Ihr Business zur Berechnung der Kundenbindungsquoten verwenden kann. Durch die Kombination erhalten Sie ein gutes Bild davon, wo Ihr Unternehmen derzeit steht und wo noch Optimierungen nötig sind. 

Im Folgenden erfahren Sie einige der gebräuchlichsten Kennzahlen zur Kundenbindung und wie sie berechnet werden.

Die Kundenbindungsquote ist der prozentuale Anteil der Kundschaft, die Ihrem Unternehmen über eine bestimmte Zeit treu bleibt. 

Um Ihre Kundenbindungsquote zu berechnen, wählen Sie zunächst den Zeitraum aus, den Sie messen möchten. Ermitteln Sie dann die Anzahl der Kundinnen und Kunden zu Beginn des Zeitraums, die Anzahl am Ende und die hinzugewonnene Anzahl. 

Verwenden Sie abschließend diese einfache Formel, um die Kundenbindungsquote zu berechnen: Kundenbindung = [(Anzahl Kund:innen am Ende des Zeitraums - Anzahl gewonnener Kund:innen in diesem Zeitraum) / Anzahl Kund:innen zu Beginn des Zeitraums] x 100.

Die Stammkundenquote gibt an, wie viele Kundinnen und Kunden zum wiederholten Mal etwas bei Ihrer Firma kaufen. Da in vielen Branchen Stammkunden für einen großen Teil des Jahresumsatzes verantwortlich sind, kann diese Kenngröße sehr wichtig sein. Je höher der Wert, desto größer ist die Bereitschaft Ihres Kundenkreises, erneut bei Ihnen zu kaufen. 

Um Ihre Stammkundenquote zu berechnen, benötigen Sie zwei Informationen: 

Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie Ihre Stammkundenquote mit folgender Formel berechnen: Anzahl der Kund:innen, die mehr als einmal gekauft haben / Gesamtanzahl der individuellen Kund:innen.

Die Metrik für die Kaufhäufigkeit zeigt, wie häufig Kundinnen und Kunden Ihre Waren oder Services kaufen. 

Die Berechnung gleicht der Berechnung wiederholter Käufe. Verwenden Sie den gleichen Zeitraum, den Sie für die Stammkundenquote zugrunde gelegt haben (z. B. ein Quartal), und teilen Sie dann die Gesamtzahl der Bestellungen durch die Gesamtanzahl der individuellen Kund:innen. 

Die Formel sieht wie folgt aus: Kaufhäufigkeit = Anzahl der aufgegebenen Bestellungen (in einem bestimmten Zeitraum) / Gesamtanzahl der individuellen Kund:innen (im gleichen Zeitraum).  Ein Beispiel: Kaufhäufigkeit im 2. Quartal = Anzahl der Bestellungen im 2. Quartal dividiert durch die Gesamtanzahl der individuellen Kund:innen im 2. Quartal.

Der durchschnittliche Bestellwert kann Ihnen dabei helfen zu ermitteln, wie viel Ihre Kundschaft durchschnittlich bei einem Kauf ausgibt. 

Dieser Wert sollte für den gleichen Zeitraum berechnet werden wie die Stammkunden- und die Kaufhäufigkeitsquoten. 

Teilen Sie einfach Ihren Umsatz in diesem Zeitraum durch die Anzahl der von Ihrem Unternehmen bearbeiteten Bestellungen. 

Die Gleichung für den durchschnittlichen Bestellwert sieht wie folgt aus: Durchschnittlicher Bestellwert = insgesamt erzielter Umsatz / Anzahl der aufgegebenen Bestellungen.

Diese Kennzahl hilft Ihnen zu verstehen, wie viel Wert ein Kunde bzw. eine Kundin für Ihr Business tatsächlich hat. Multiplizieren Sie dazu die Kaufhäufigkeit mit dem durchschnittlichen Bestellwert. 

So sieht die Formel aus: Kundenwert = Kaufhäufigkeit x durchschnittlicher Bestellwert.

Durch die Ermittlung des Kundenwerts können Sie Ihre Maßnahmen im zeitlichen Verlauf genau tracken und die Bedeutung der Kundenbindung erkennen.

Eine starke Kundenbindung hat für Firmen jeder Größe zahlreiche Vorteile – ganz gleich, ob es sich um brandneue oder etablierte Unternehmen handelt. 

Bei der Kundenbindung geht es hauptsächlich darum, Bestandskunden zu Stammkunden zu machen. Wenn Sie sich auf Personen konzentrieren, die bereits für Ihre Services registriert sind oder eines Ihrer Produkte erworben haben, kann dies viele Vorteile für die langfristige Stabilität Ihres Business haben. 

Im Folgenden erläutern wir weitere Vorteile für eine starke Kundenbindung.

Die Gewinnung von Neukunden ist kostenaufwändig. Sie kostet fünfmal so viel wie einen bestehenden Kundenkreis zu halten. 

Um Neukunden zu finden, müssen Sie wahrscheinlich erheblich in Marketing, Werbung oder Events investieren oder aber verlockende Rabatte anbieten, mit denen Sie potentielle Kundinnen und Kunden auf Ihre Website locken können. Dies alles kann teuer sein und sich negativ auf Ihren Gewinn auswirken. Halten Sie hingegen die Kundinnen und Kunden, die Sie bereits haben, können Sie dadurch Geld für kostspielige Werbeaktivitäten einsparen.

Loyale Kundinnen und Kunden sparen Ihnen Akquisekosten und sind vorteilhaft für Ihre Marketingstrategie. 

Denn zufriedene und treue Kundinnen und Kunden werden Ihre Marke häufiger an Gleichgesinnte weiterempfehlen. Und Empfehlungen von Personen, die wir kennen, schätzen und vertrauen wir eher.

Indem Sie Ihre Kundschaft zufriedenstellen, können Sie also neue Empfehlungsmöglichkeiten generieren, sodass sich noch mehr Menschen für Ihr Business interessieren. 

Durch die Konzentration auf die Kundenbindung sparen Sie Geld und steigern Ihren Gewinn. Deshalb können Bindungsaktivitäten eine so starke Triebfeder für ein Unternehmen sein. Es ist keine große Erhöhung der Kundenbindung nötig, um einen großen Unterschied bei den Gewinnen zu sehen.

Eine Steigerung der Kundenbindungsquote um nur 5 % kann die Gesamteinnahmen Ihres Unternehmens um 25–95 % erhöhen.

Vermutlich hat die Kundenbindung deshalb für CX-Profis eine so hohe Priorität. In unserem Forschungsbericht „State of CX“ gaben 43 % der Customer-Experience-Teams an, dass die Kundenbindung einer ihrer wichtigsten Schwerpunkte ist. Darüber hinaus gibt mehr als ein Drittel (35 %) an, dass sie ihren Fokus auf die Kundenbindung verstärken möchten. 

Mehrere Faktoren können die Kundenbindung beeinflussen, z. B. Preise, Service, Kundentreueprogramme. Haben Firmen verstanden, wie sich diese verschiedenen Elemente auf die Mitarbeiterbindung auswirken, können sie entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung entwickeln.  

Dies sind die Hauptfaktoren, die die Kundenbindung beeinflussen:

Konzentrieren Sie sich nur auf einen dieser Bereiche, wird sich Ihre Kundenbindung allerdings nicht radikal verbessern. Die besten Ergebnisse bietet ein ganzheitlicher Ansatz, bei dem jeder Bereich geprüft und kontinuierlich optimiert wird.

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Die Kundenbindung verbessert sich nicht über Nacht und auch nicht durch eine einmalige Aktion. Sie können sie optimieren, indem Sie Strategien an den wichtigsten Kundenkontaktpunkten kombinieren und diese Bereiche kontinuierlich verbessern.   

Im Folgenden werden die wesentlichen Strategien zur Steigerung der Kundenbindung erläutert. 

Kundenfeedback ist ein wichtiges Tool für die Steigerung der Kundenbindungsquoten und Reduzierung der Kundenabwanderung. Fragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden in einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit, was sie von Ihren Produkten, Services und der Kundenbetreuung halten. Durch das Erfassen dieser Form von Feedback können Sie Kundenerwartungen besser erfüllen und auch erkennen, wo sich Ihr Business noch verbessern müsste. 

Führen Sie anhand von Feedback Optimierungen durch, die für Ihre Kundschaft relevant sind, können Sie damit auf sehr effektive Art und Weise eine hervorragende Customer Experience erzielen und die Kundenloyalität erhöhen. Sie können Kundenfeedback wie folgt nutzen:

Je mehr Kundendaten Sie haben, desto größer sind die Möglichkeiten für die Interaktion mit Ihren Kundinnen und Kunden. Wenn Sie Daten über alle Ihre Kunden-Touchpoints hinweg erfasst haben, können Sie die Kundenerlebnisse nachvollziehen und optimieren.

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Laut einer Studie von SurveyMonkey ist für 72 % der Kundschaft die Personalisierung von Produkten und Services wichtig. Bei einem personalisierten Angebot ist es wahrscheinlicher, dass sich Ihre Kundinnen und Kunden positiv mit Ihrer Marke identifizieren.

Wie genau kreiert ein Unternehmen diese personalisierten Erfahrungen? Die Antwort lautet: dank Kundendaten. Erfassen Sie Daten und nutzen Sie diese zur Segmentierung Ihrer Zielgruppe. Dadurch können Sie Produkte, Services, Erfahrungen und Botschaften entwerfen, die bei Ihrer Zielgruppe ankommen. 

Personalisierung findet bei den meisten Kundenerlebnissen bereits statt. Rund 86 % der CX-Profis geben an, dass sie die gesamte Zeit oder die meiste Zeit eine personalisierte Nutzungserfahrung liefern möchten. 

Setzt Ihr Unternehmen stärker auf Personalisierung, dann fühlen sich Ihre Kundinnen und Kunden gesehen und verstanden. Dies kann die Kundenabwanderung kontinuierlich verringern, die Kundenloyalität erhöhen und den Erfolg Ihres Business steigern. 

Ihre treue Kundschaft erwartet nicht, dass es niemals ein Problem mit Ihren Produkten oder Services geben wird. Sie erwartet jedoch, dass Ihre Firma die Probleme schnell und effektiv behebt. 

Richten Sie ein starkes Supportsystem für Ihre Kundinnen und Kunden ein, indem Sie effektiv kommunizieren und dem Kundenservice-Team ermöglichen, die Kundschaft sowohl vor als auch nach dem Kauf zu unterstützen. Den Kundinnen und Kunden das richtige Maß an Support zu bieten, kann verhindern, dass sie sich frustriert der Konkurrenz zuwenden.

Wenn denn ein Kundenproblem auftritt, ist Schnelligkeit von entscheidender Bedeutung. Auch wenn Sie einfach nur kurz auf jedes Problem antworten und dabei mitteilen, dass Sie sich damit befassen werden, gibt dies Ihren Kundinnen und Kunden Sicherheit. Sie haben dann das Gefühl, dass Sie das Problem ernst nehmen, und wenn Sie schnell eine Rückmeldung geben, steigt die Zufriedenheit.

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Treueprogramme sind eine hervorragende Möglichkeit, um Anreize für Wiederholungskäufe zu schaffen. Belohnen Sie Kundinnen und Kunden für ihren regelmäßigen Einkauf bei Ihnen. Dadurch motivieren Sie sie dazu, noch mehr bei Ihnen zu kaufen. Treueprogramme gibt es in vielen Varianten. Sie könnten z. B. Rabatte ab einer bestimmten Anzahl von Käufen, Geld-zurück-Garantien oder Bonuspunkte anbieten.

Eine weitere effektive Möglichkeit, zu Wiederholungskäufen zu motivieren, sind Rabattcodes für Erstkäufer. Diese werden dadurch dazu animiert, immer wieder zurückzukehren und zu Stammkunden zu werden. 

Rabattcodes können auch Kundinnen und Kunden, die eine Zeit lang nicht bei Ihnen gekauft haben, zur Rückkehr bewegen, denn sie werden dadurch an Ihre Produkte oder Services erinnert und durch den Rabatt eventuell zu einem weiteren Kauf motiviert.

Die Kommunikation endet nicht bei der Behebung von Problemen – sie sollte proaktiv und in regelmäßigen Abständen erfolgen. 

Verfassen Sie Newsletter zu Unternehmensneuheiten, Produkt-Updates oder -Einführungen, personalisierte Angebote und Erfolgsstorys. Sie möchten mehr? Nutzen Sie Ihre CRM-Daten, um die E-Mails an Ihre loyalsten Kundinnen und Kunden zu personalisieren und wichtige Meilensteine in der Beziehung zu Ihrer Marke zu würdigen. 

Ihre Kundinnen und Kunden fühlen sich dann gesehen und wertgeschätzt, was zu einer höheren Kundenloyalität und -bindung beiträgt.

Eine effektive Feedback-Schleife kann die Kundentreue verbessern. Machen sich Ihre Kundinnen und Kunden die Mühe, Feedback zu geben, dann sollte Ihr Unternehmen auch eine Antwort geben. Je nach Art des Feedbacks kann diese unterschiedlich ausfallen. 

Positives Feedback kann zum Vorschlag führen, eine öffentliche Bewertung zu verfassen oder bei Freundinnen und Freunden eine Empfehlung auszusprechen. Wenn Sie negatives Feedback erhalten, sollten Sie entweder direkten Kontakt mit dem Kunden bzw. der Kundin aufnehmen oder Details zu den Schritten schildern, die Ihre Firma zur Lösung der Situation ergreifen kann.

Der wichtigste Faktor in beiden Fällen ist die Antwort selbst. Indem Sie die Feedback-Schleife schließen, motivieren Sie die Kundinnen und Kunden, auch weiterhin Rückmeldungen zu geben.

Durch die kontinuierliche Erfassung von Feedback und Kundendaten an den Touchpoints verfügen Sie über die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Prozesse positiv zu gestalten. Stück für Stück können Sie die Kundenzufriedenheit durch kontinuierliche Optimierungen steigern. Und sind Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden, werden sie höchstwahrscheinlich auch wieder bei Ihnen kaufen.

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Einige Firmen heben sich durch ihr effektives Kundenbindungsmanagement von der Menge ab. Diese interessanten Beispiele können Sie bei der Erstellung Ihrer eigenen Kundenbindungsstrategie als Inspiration nutzen.

Das Starbucks Rewards-Programm ist ein gutes Beispiel für eine Kundenbindungsstrategie, die in puncto Kundenloyalität neue Maßstäbe setzt. 

Kundinnen und Kunden, die die Starbucks-App nutzen, können bei jedem Einkauf Sterne sammeln. Diese können sie gegen Essen und Getränke einlösen. Da die Bezahlung für alle Bestellungen über die App selbst erfolgt, entstehen große Mengen an Kundendaten. 

Starbucks verwendet diese Daten zur Analyse der Kundenbedürfnisse und Erstellung hochgradig personalisierter Angebote für Folgekäufe.

Das Amazon Prime-Mitgliederprogramm ist sowohl ein Programm zur Kundenloyalität als auch für die Customer Experience. Die Kundinnen und Kunden zahlen für die Teilnahme eine jährliche Gebühr, was das Programm von den meisten anderen Kundentreueprogrammen unterscheidet. Im Gegenzug profitieren sie von umfangreichen Vorteilen wie Lieferung am selben Tag, Zugang zu einer umfangreichen Bibliothek an Musik- und Video-Streams sowie exklusive Angebote und Rabatte. 

Mit Amazon Prime ist das Einkaufen ganz einfach. Auf einem Smartphone reicht eine Wischgeste. Daher kommen viele Kundinnen und Kunden immer wieder. Und da sie für den Dienst bezahlen, generiert dieser außerdem noch Umsatz für den Konzern.

Nike weiß, dass Menschen sich eher in einer Gruppe für Sport, Fitness und Training begeistern lassen. Kundinnen und Kunden, die sich für Fitness interessieren, kaufen häufiger Sportartikel und Fitness-Services. Nike hat ein Mitgliederprogramm, das Vorteile wie kostenlosen Versand, exklusive Kleidung und Ausrüstung sowie Rabatte und Sonderangebote bietet, sodass ein Gemeinschaftsgefühl entsteht und Treue zur Marke aufgebaut wird. 

Nike bietet auch Apps und Partnerschaften, die zu den individuellen Interessen des Kundenkreises passen. Im Nike Run Club können sich Läuferinnen und Läufer online mit Gleichgesinnten zusammenschließen und so das Teamgefühl und den lockeren Wettbewerb von echten Laufgruppen nachahmen. Diese kostenlosen Apps und Partnerschaften verbessern das Markenimage und Markenbewusstsein und animieren die Käuferinnen und Käufer gleichzeitig, aktiv zu bleiben. 

Wenn die Sportkleidung erneuert werden muss, haben die Mitglieder des Run Club Nike nicht vergessen und werden wahrscheinlich wieder dort kaufen.

Kundenloyalität, -zufriedenheit und -bindung hängen alle zusammen. Je zufriedener die Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen sind, desto eher kommen sie wieder, was sowohl die Treue als auch die Bindung erhöht. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundentreue zu optimieren. Diese reichen von schnellen Problembehebungen bis hin zur Produktverbesserung und -überarbeitung.

Im Folgenden nennen wir einige wirksame Strategien zur Stärkung der Kundenloyalität.

Die emotionale Verbindung zwischen einem Kunden oder einer Kundin und Ihrer Marke stellt eine Verknüpfung zu Ihrem Unternehmen her. Wie Kundinnen und Kunden Ihre Marke sehen und sich mit ihr identifizieren, wirkt sich auf die gesamte Customer Experience aus. Durch den Aufbau emotionaler Verbindungen können Sie die Kundentreue erhöhen und sicherstellen, dass Ihre Kundschaft Sie gegenüber der Konkurrenz bevorzugt.

Es gibt verschiedene Faktoren, die sich auf die emotionale Verbindung von Kundinnen und Kunden zu Ihrer Marke auswirken können:

Jeder einzelne Touchpoint bietet Ihrer Marke die Möglichkeit, zu glänzen. 

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Die Kundinnen und Kunden schätzen Beständigkeit und Konsistenz, insbesondere dann, wenn es darum geht, wie Sie sich nach außen darstellen. Sie sollten Richtlinien für den Ton, die Werte und Stil Ihres Unternehmens aufstellen. Markenrichtlinien sollen dazu beitragen, dass alle, die Inhalte für Ihre Firma erstellen, den gleichen Stil nutzen.

Ein klares und einheitliches Markenerlebnis hilft Ihnen, die Leistungsstärke Ihrer Marke bei Ihrer Zielgruppe zu verbessern. Je vertrauter die Kundinnen und Kunden mit Ihrem Business sind, desto eher erkennen sie den Ton und die Botschaften wieder und fühlen sich angesprochen.

Eine konsistente Markenbotschaft hilft außerdem dabei, Ihre Marke als professionell und seriös zu präsentieren. Unklare Botschaften, eine uneinheitliche Markenidentität oder nicht stimmige Unternehmenswerte verringern die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Kundinnen und Kunden mit Ihrer Firma identifizieren.

Um eine bestmögliche Verbindung zu den Kundinnen und Kunden herzustellen und ihre Treue zu steigern, sollten Sie auf eine einheitliche Markenidentität auf allen Plattformen und in allen Medien achten. 

Einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenloyalität ist die Qualität Ihrer Services und Produkte. Sie können jeden anderen Aspekt der Customer Experience mit Bravour meistern, Ihre Produkte und Services sind aber immer noch einer der wichtigsten Faktoren. 

Eine Marke, die kontinuierlich qualitativ hochwertige Produkte und Services anbietet, kann sich auf eine stetig wachsende Fangruppe verlassen. Durch Verbessern Ihrer Produkte, Verfeinern Ihrer Services und Erfüllen von Kundenbedürfnissen können Sie Fans fürs Leben gewinnen.

Mit dem Erfassen von Feedback, Schließen von Feedback-Loops und dem Optimieren Ihrer Produkte und Services mithilfe von datengestützten Insights können Sie zusätzlich die Kundenloyalität enorm steigern. 

Eine weitere gute Möglichkeit für mehr Kundentreue sind Programme zur Unterstützung einer Community oder Bewegung, die zu den Werten Ihres Unternehmens passt. Damit zeigen Sie, dass dieses ein vertrauenswürdiger Partner mit einem vergleichbaren und relevanten Geschäftsethos ist. 

Der Grund für die Unterstützung eines bestimmten guten Zwecks kann in Blogs, E-Mails oder den sozialen Medien erläutert werden. Außerdem können Sie über diese Kanäle mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt treten, um ein Gemeinschaftsgefühl zu erzeugen. Wenn Sie aktiv auf die Meinungen der Menschen hören und diese beantworten, steigern Sie damit auch die Treue zu Ihrer Marke.

Kennzahlen zur Kundenloyalität sind die beste Möglichkeit, die Kundentreue im Blick zu behalten. Sie können diese Metriken mit einer Benchmark vergleichen, um Ihren Fortschritt im zeitlichen Verlauf zu messen, oder Ihr eigenes Business mit branchenweiten Kennzahlen vergleichen.

Hier sind einige der wesentlichen Kennzahlen zur Kundenloyalität, die Sie verwenden können.

Der Net Promoter Score ist eine beliebte und nützliche Kennzahl zur Messung der Kundentreue. Er ist so effektiv, weil er so einfach ist. Nur eine Frage ist dafür nötig: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“

Die Befragten geben ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10 an, wobei 10 für „äußerst wahrscheinlich“ und 0 für „äußerst unwahrscheinlich“ steht. Im Folgenden finden Sie eine Erklärung zur Bedeutung der einzelnen Bewertungen:

Um Ihren NPS-Score zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab.

Jede Branche hat eine andere Definition eines guten NPS-Score. Im Allgemeinen können Sie jedoch davon ausgehen, dass jeder Score über 0 als gut, über 50 als hervorragend und über 75 als phänomenal gilt. Der NPS-Benchmark für Ihre Branche liefert weitere Einblicke.

Das Tracking des NPS über einen bestimmten Zeitraum hilft Ihrer Firma, die Kundenloyalität insgesamt zu messen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen.

Der Customer Effort Score misst den relativen Aufwand, den Kundinnen oder Kunden haben, um ein bestimmtes Ergebnis mit Ihrem Unternehmen zu erreichen. Sie können den CES beispielsweise für Folgendes verwenden:

In einer CES-Umfrage werden die Kundinnen und Kunden gebeten, folgende Aussage zu bewerten: „[Name des Unternehmens] hat mir X leicht gemacht“, wobei X der Aspekt ist, zu dem Sie Feedback haben möchten.

Sie können dann im Anschluss an diese geschlossene Frage eine offene Frage stellen, in der die Befragten ihre Auswahl erläutern sollen. Sie können die Befragten auch bitten, aus 7 Antwortoptionen eine Auswahl zu treffen, die von „Stimme überhaupt nicht zu“ (1) bis „Stimme völlig zu“ 7 reicht.

So berechnen Sie den Customer Effort Score:

Ein CES über 5 ist gut, während ein CES unter 5 darauf hindeutet, dass Sie noch besser werden müssen. Durch den Einsatz von CES-Umfragen an allen wichtigen Kundenkontaktpunkten können Sie die Customer Experience kontinuierlich verbessern.

SurveyMonkey-Studien haben gezeigt, dass 82 % der Kundschaft einen Online-Kauf aufgrund einer schwierigen oder negativen Erfahrung nicht zu Ende bringt. Empfinden die Kundinnen und Kunden die Navigation auf Ihrer Website als schwierig oder entdecken sie bei der Zahlung verborgene Gebühren, dann werden sie den Kauf wahrscheinlich abbrechen. Diese Studie zeigt, warum der CES so wichtig ist. Denn anhand dieser Bewertung können Firmen erfahren, wie sie Kundenfrustration abbauen und die Kundenloyalität steigern.

Die Kundenzufriedenheitsbewertung ist eine allgemeine Kennzahl für die Customer Experience und Kundenloyalität, mit der die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Dafür wird die folgende Frage gestellt: „Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit insgesamt bewerten?“ Die Kundinnen und Kunden antworten in Bezug auf Services, Produkte und Interaktionen.

Meist geben Sie Ihrem Kundenkreis die Möglichkeit, auf einer Skala von 1 bis 5 zu antworten, wobei 5 für „sehr zufrieden“ und 1 für „sehr unzufrieden“ steht. Zur Berechnung Ihres CSAT können Sie die Anzahl der 4- und 5-Beantwortungen durch die Gesamtanzahl der Beantwortungen x 100 teilen. 

Mit dieser Methode erhalten Sie eine abschließende Prozentzahl. Diese gibt die Zahl der zufriedenen Kundinnen und Kunden (mit 4- oder 5-Beantwortungen) im Vergleich zur Gesamtzahl der Kundinnen und Kunden wieder. Sie können den CSAT ganz einfach mit dem anderer Firmen in Ihrer Branche vergleichen.

Das kontinuierliche Messen und Optimieren Ihres CSAT hilft Ihnen, die graduellen Optimierungen der Customer Experience zu erkennen und die Kundenloyalität zu stärken. 

Jeder einzelne Touchpoint ist eine Gelegenheit für Ihr Unternehmen, der Kundschaft ein gute Customer Experience zu bieten. Sie können die Kundenzufriedenheit über verschiedene Kontaktpunkte hinweg tracken und diese kontinuierlich mit datengestützten Strategien anpassen, um die Kundenloyalität zu optimieren.

Hier sind einige weitere Muster für Umfragen zur Kaufzufriedenheit, die Sie zum Erfassen von quantitativem und qualitativem Feedback verwenden können:

Für das langfristige Wachstum Ihres Business geht es nicht nur darum, so viele Neukunden wie möglich zu gewinnen. Es ist sogar von größerer Bedeutung, Erstkäufer zu Stammkäufern zu machen. Und dabei kann die Optimierung Ihrer Kundenbindungsquote helfen. 

Berechnen Sie zunächst Ihre Kennzahlen zur Kundenbindung. Wenden Sie dann eine oder mehrere der oben genannten Kundenbindungsstrategien an, um die Bindungsquote und Ihre Geschäftszahlen zu verbessern. 

Das wichtigste Element jeder Kundenbindungsstrategie besteht darin, herauszufinden, was Ihre Kundschaft von Ihren Produkten, Services und Ihrer Marke denkt. Hierzu müssen sie Kundenfeedback einholen und entsprechend handeln. Durch die Interaktion mit Ihren Kundinnen und Kunden, die Berücksichtigung deren Feedbacks und die ständige Weiterentwicklung Ihrer Angebote erhöhen Sie die Kundenloyalität und -bindung.

Informieren Sie sich darüber, wie Sie ein Kundenfeedback-Programm durchführen. Oder legen Sie mit SurveyMonkey los, um Daten zu erfassen, zu analysieren und umsetzbare Insights zu gewinnen. 

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.