Kundenzufriedenheitsumfrage: Beispiele und Tipps für den Einstieg

Eine gute Umfrage zur Kundenzufriedenheit erfasst nicht einfach nur Kundenfeedback. Sie baut zwischen Ihnen und Ihren Kundinnen und Kunden Vertrauen und eine gute Beziehung auf. 

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen, die die Bindung und Treue Ihrer Kundinnen und Kunden stärkt.

Mit der Kundenzufriedenheit wird gemessen, wie zufrieden Ihre Kundschaft mit deren Erfahrungen hinsichtlich Ihrer Services und Produkte ist. Sie ist ein Maß für Ihre Fähigkeit, die Erwartungen Ihres Kundenkreises zu erfüllen und ihnen ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) zu bieten. Eine hervorragende Kundenerfahrung kann helfen, Abwanderung zu verringern und einen höheren Customer Lifetime Value (Kundenertragswert) zu erzielen. 

Eine der führenden Kennzahlen für die Kundentreue ist der Customer Satisfaction Score (CSAT), die Kundenzufriedenheitsbewertung. Neben Net Promoter® Score (NPS®) und Customer Effort Score (CES) trägt CSAT zum Aufbau eines wertvollen Kundenfeedback-Programms bei.

In Kundenzufriedenheitsumfragen mit CSAT werden die Kundinnen und Kunden gebeten, ihre Gesamterfahrung mit einer Marke zu bewerten. Hier gibt es verschiedene Varianten. Wichtig ist, dass die Befragten die Möglichkeiten haben, Ihr Unternehmen auf einer 5 oder 7 Punkte umfassenden Punkte-Skala zu bewerten. 

Ermitteln Sie aus der Gesamtanzahl der Kunden diejenigen, die sich selbst als zufrieden bezeichnen (4 oder 5 von 5 Punkten). Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl der Beantwortungen und multiplizieren das Ergebnis mit 100. Dadurch erhalten Sie den prozentualen Anteil der Kundinnen und Kunden, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind. 

Diesen Wert können Sie dann beispielsweise mit dem europäischen Kundenzufriedenheitsindex ECSI oder dem US-amerikanischen ACSI vergleichen, um Ihren Gesamterfolg zu messen.

Anhand dieser Insights zu Ihrem CSAT-Wert können Sie einen Plan aufstellen, wie Sie nach und nach ein besseres Ergebnis erzielen und damit die Kundenabwanderung senken und Ihre Umsätze steigern. 

Über Umfragen zur Kundenzufriedenheit erhält Ihr Unternehmen die Erkenntnisse, mit denen es eine detailliert ausgearbeitete, positive Kundenerfahrung aufbauen kann. 

Ein gelungenes Kundenerlebnis ist einer der Hauptfaktoren für die Kundschaft, erneut bei einer Marke zu kaufen und ihr treu zu bleiben. Etwa 91 % der Kundinnen und Kunden empfehlen ein Unternehmen nach einer positiven Erfahrung weiter. 

Eine schlechte Customer Experience dagegen ist nach Überzeugung von 89 % der CX-Profis einer der Hauptgründe für Abwanderung. 

Wenn Sie die Faktoren kennen, die zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen, können Sie Ihre Kundenerfahrung dahingehend optimieren. Da jedes Unternehmen andere Stärken und Schwächen hat, ist es empfehlenswert, die Befragungen zu personalisieren.

Noch bevor Sie konkret mit dem Erstellen einer solchen Erhebung beginnen, sollten Sie sich überlegen, welche Informationen Sie erhalten möchten. Denn die verschiedenen Fragen, mit denen die Kundenzufriedenheit ermittelt wird, behandeln unterschiedliche Aspekte der Customer Journey (Kundenreise).

So könnten Sie beispielsweise fragen, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden mit der Preisgestaltung sind oder nach dem Kauf um Feedback bitten:

Oder Sie könnten nach der Gesamtzufriedenheit fragen:

Sie könnten auch direkt nach der Zufriedenheit mit dem Kundenservice fragen:

Der Schlüssel zum Erfolg für Kundenzufriedenheitsumfragen liegt in der Zielsetzung, denn sie bestimmt die Fragen. Setzen Sie daher als Erstes das Ziel fest und passen Sie dann unserer Muster für Umfragen zur Kundenzufriedenheit entsprechend an. 

Damit Sie sinnvolle und umsetzbare Antworten erhalten, müssen Sie bei der Erhebung der Kundenzufriedenheit die richtigen Fragetypen einsetzen. 

Schauen wir uns fünf Beispiele an und wie Sie mit diesen effektiv die Kundenzufriedenheit messen.

Die Likert-Skala-Frage gehört zu den Standardfragetypen. Sie bietet mehr Flexibilität als eine einfache Ja/Nein-Antwort, denn hier stehen den Befragten 5 bis 7 Antwortoptionen für ihren Zustimmungsgrad zur Verfügung. In der Regel umfasst die Skala einen Bereich von „Stimme völlig zu“ bis „Stimme überhaupt nicht zu“. 

Likert-Skalen können unter anderem zur Messung von Stimmungen wie Zustimmung, Zufriedenheit und Erwünschtheit sowie für die Evaluierung von Häufigkeiten eingesetzt werden. Angenommen Sie möchten wissen, wie oft Kundinnen oder Kunden Ihr Hilfeportal aufrufen. Hier würden Ihnen Antworten zur Häufigkeit weiterhelfen (nie, selten, ab und zu, häufig, sehr häufig). 

Im Folgenden sehen Sie drei Beispiele für Likert-Skala-Fragen zum Kundenservice: 

Erfahren Sie mehr über die Likert-Skala und wie Sie diese in Ihrer nächsten Umfrage am besten einsetzen.

Offene Fragen ermöglichen es den Kundinnen und Kunden ihre Gedanken und Meinungen darzulegen und Sie erhalten auf diese Weise fundierte Erkenntnisse und können daraus neue Ideen entwickeln.

So beinhaltet etwa dieses Muster für eine Marktforschungsumfrage mehrere offenen Fragen. Die Teilnehmenden werden aufgefordert aufzuführen, was ihnen gefallen hat und welche Änderungen sie gerne sehen würden:

Offene Fragen bieten die Möglichkeit, eine beliebige, frei formulierte Antwort zu geben. Dadurch kann Ihre Firma nützliche und detaillierte Informationen erhalten. Außerdem kann Ihnen dieser Fragetyp als Ergänzung zu den quantitativen Daten aus anderen Fragen qualitative Daten liefern.

Nominalskalen dienen der Feststellung von bestimmten Merkmalsausprägungen, wobei die Antwortoptionen keinen numerischen Wert haben.

Darüber hinaus sind die Antworten voneinander unabhängig, solange Sie keine Option „Alle genannten“ hinzufügen,

Sie folgen auch keiner festgelegten Reihenfolge.

Im Folgenden haben wir einige Beispiele für Fragen mit Nominalskala aufgelistet:

Jede Frage bietet festgelegte Antwortoptionen, über die Sie zusätzliche Informationen zu den Erfahrungen und Einstellungen der Befragten erhalten.

Erfahren Sie mehr über Fragen zur Kundenzufriedenheit.

Bei binären Fragen sind die Antwortoptionen auf zwei begrenzt, daher auch der Name „binär“. Ein einfaches Ja/Nein ist ebenso möglich wie eindeutige Grafiken, zum Beispiel Daumen hoch/runter oder ein fröhliches/trauriges Gesicht.

Hier einige Beispiele für binäre Fragen:

Binäre Fragen sind vor allem wegen ihrer Einfachheit eine beliebte und praktische Frageform. Die Befragten antworten innerhalb von Sekunden. Und Sie erzielen dadurch hohe Beantwortungsquoten und können mit ihnen leicht quantifizierbare Daten erfassen.

Passend dazu: Best Practices beim Erstellen guter Fragen. 

Über Fragen zur Nutzungsfrequenz stellen Sie fest, wie oft Ihre Kunden und Kundinnen bestimmte Aktivitäten ausführen, beispielsweise wie oft sie ein bestimmtes Produkt nutzen, oder wie häufig sie das stationäre Geschäft aufsuchen. 

Hier einige Beispiele für Fragen zur Nutzungsfrequenz:

Mithilfe der Fragen zur Nutzungshäufigkeit erhalten Sie Daten zum Verbraucherverhalten. Wenn Sie hier Muster erkennen, können Sie die Marketingmaßnahmen Ihres Unternehmens daran anpassen und die Nutzererfahrung personalisieren.

Lernen Sie die bewährten Methoden zum Entwurf effektiver Umfragen kennen.