Der ultimative Leitfaden für die Kundenzufriedenheit: Messung und Strategien für Ihren Erfolg

Die meisten CX-Teams (93 %) stimmen zu, dass die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, was die Notwendigkeit unterstreicht, den Kundenerfolg in den Vordergrund zu stellen. Schließlich sind es die Kundinnen und Kunden, die das Geschäft vorantreiben.

Das Verständnis und die Priorisierung der Kundenzufriedenheit sind entscheidend für die Kundentreue und den Geschäftserfolg auf lange Sicht.

Dieser Leitfaden definiert Kundenzufriedenheit, erklärt, wie sie gemessen werden kann, und bietet acht umsetzbare Strategien zu ihrer Optimierung, um den Geschäftserfolg zu steigern.

Kundenzufriedenheit bezieht sich darauf, wie zufrieden eine Kundin oder ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion oder der Gesamterfahrung ist. 

Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) gehört zu den drei populärsten Kennzahlen zur Kundentreue, die zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet werden. Die anderen beiden sind der Net Promoter Score (NPS®) und der Customer Effort Score (CES).

Die Kundenzufriedenheit ist ein unverzichtbares Mittel, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten und das Geschäft anzukurbeln. Schließlich empfehlen 91 % der Kundinnen und Kunden ein Produkt nach einer positiven Erfahrung wahrscheinlich im Freundes- oder Familienkreis weiter.

Menschen, die mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, werden eher zu Markenbotschaftern und beteiligen sich am Marketing durch Mundpropaganda.

Kundenzufriedenheit ist in allen Branchen von entscheidender Bedeutung, da sie ein wichtiger Indikator für die Gesamtleistung und den Zustand eines Unternehmens ist.

Unabhängig von der Branche, ob Einzelhandel, Dienstleistung, Fertigung oder Technologie, hat die Kundenzufriedenheit einen direkten Einfluss auf verschiedene organisatorische Ergebnisse.

Unternehmen, die die Erwartungen ihres Kundenkreises erfüllen und übertreffen, haben eine höhere Kundenbindungsrate und Markentreue. Diese Loyalität kann zu Wiederholungskäufen und positiver Mundpropaganda führen, die für die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden von unschätzbarem Wert sind.

Darüber hinaus steigern hohe Zufriedenheitswerte den Umsatz und die Rentabilität erheblich und verbessern letztlich die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens auf dem Markt.

Das Messen und Tracking der Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen, das langfristigen Erfolg und Nachhaltigkeit auf dem dynamischen Markt von heute anstrebt, von grundlegender Bedeutung. 

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen.

Das Messen der Kundenzufriedenheit muss nicht kompliziert sein. Mit einer Umfragevorlage zur Kundenzufriedenheit können Unternehmen schnell Kundenfeedback einholen und darauf reagieren. Anhand der Kundenzufriedenheitsdaten können Firmen die Stimmung ihrer Kundinnen und Kunden besser verstehen und ihre Strategien entsprechend anpassen.    

Es gibt verschiedene Arten von Kennzahlen, mit denen die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann:

Sehen wir uns einmal an, wie die einzelnen Metriken berechnet und zur Messung der Kundenzufriedenheit genutzt werden. Außerdem besprechen wir, welche Fragen in Umfragen zur Kundenzufriedenheit enthalten sein sollten, und stellen Best Practices vor.

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl zur Kundenzufriedenheit, welche die Markenwahrnehmung misst.

Ein wesentlicher Vorteil des Net Promoter Score zur Evaluierung der Kundenzufriedenheit ist seine Einfachheit. Teilnehmende können diese schnelle und knappe Befragung in einer oder zwei Minuten ausfüllen.

In einer Net Promoter Score-Umfrage wird gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [dieses Produkt oder diesen Service] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“ Die Befragten antworten auf einer Likert-Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Das Kundenfeedback wird in drei Gruppen unterteilt.

Mit dem Erfassen von Kundenfeedback ist es noch nicht getan. Sie müssen die aus Ihrer Kundenumfrage gewonnenen Daten analysieren, um wertvolle Erkenntnisse über die Leistung Ihres Unternehmens und die Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Diese Auswertung sollte auch einen Vergleich der ermittelten Werte mit denen von Mitbewerbern derselben Branche und mit den früheren internen NPS-Ergebnissen Ihres Unternehmens umfassen.

Die Analyse dieser Benchmarks kann dabei helfen, Trends, Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, wodurch Sie letztlich die Kundentreue stärken und das Unternehmenswachstum ankurbeln können.

Passend dazu: Net Promoter Score (NPS) als weltweiter Benchmark

Die Kundenzufriedenheitsbewertung ist eine CX-Kennzahl, die misst, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit einer Interaktion oder einem Kauf sind. 

Unternehmen sollten Kundenzufriedenheitsdaten regelmäßig durch Kundenumfragen nach wichtigen Kontaktpunkten (Touchpoints) erfassen, etwa nach einer Interaktion mit dem Kundenservice oder einem Kauf.  

In Kundenzufriedenheitsumfragen werden die Befragten gebeten, auf einer Bewertungsskala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) anzugeben, inwieweit eine Interaktion oder eine Erfahrung ihren Erwartungen entsprochen hat.

Um die Kundenzufriedenheitsbewertung zu berechnen, ermitteln Sie den Prozentsatz der Personen, die mit 4 (zufrieden) oder 5 (sehr zufrieden) antworten. Je höher der Prozentsatz, desto größer ist die Kundenzufriedenheit.

Beispiel: Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage erhält 200 Beantwortungen, davon sind 100 Befragte sehr zufrieden und 60 zufrieden.

Um Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtzahl der zufriedenen Beantwortungen (160) durch die Gesamtzahl der Beantwortungen (200). Multiplizieren Sie das Ergebnis dann mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.

(160/200) x 100 = 80 %

Diese Kundenzufriedenheitsbewertung zeigt, dass die meisten Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind.

Die Kundenzufriedenheitsbewertung ist eine bewährte CX-Kennzahl, die in Verbindung mit anderen Datenpunkten wie dem Customer Effort Score verwendet werden sollte.

Passend dazu: So messen und optimieren Sie die Kundenzufriedenheit

Der Customer Effort Score ist ein wichtiger Leistungsindikator, der den Aufwand misst, den Menschen betreiben müssen, um eine Aktion mit einer Marke durchzuführen. Je weniger Reibungspunkte eine Person erlebt, desto geringer ist der Aufwand.

Der Customer Effort Score hilft Unternehmen dabei, die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden mit ihrer Markenerfahrung zu ermitteln. Die Optimierung Ihres CES trägt zur Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit bei.

Stellen Sie CES-Fragen an verschiedenen Touchpoints, um Verbesserungspotenziale aufzudecken.

Eine solche Erhebung zum Kundenaufwand stellt eine zentrale Frage: „Wie einfach war es, mit [Produkt oder Service] zu interagieren?“ Die Befragten antworten auf einer Bewertungsskala von 1 bis 7. Oft wird eine offene Folgefrage gestellt, um die Antwort der Teilnehmenden besser zu verstehen.

Um Ihren Customer Effort Score zu berechnen, dividieren Sie die Summe der Beantwortungspunkte durch die Gesamtzahl der Beantwortungen. 

Ein Customer Effort Score von 5 gilt als gut. Werte über 6 sind ausgezeichnet, während Werte unter 4 darauf hindeuten, dass erhebliche Optimierungen nötig sind.

Beispiel: 200 Personen haben an Ihrer CES-Umfrage teilgenommen, und die Summe aller Beantwortungspunkte betrug 1.000. Ihr CES-Wert ist 5.

Unternehmen können die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise verbessern. Je nach Marke und Kundenstamm funktionieren einige Methoden möglicherweise besser als andere. Wir stellen Ihnen acht Strategien vor, mit denen Sie Ihre Kundenbeziehungen optimieren, die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden übertreffen und die Kundenzufriedenheit stärken können.

Sind Ihre Kundensupport-Maßnahmen auf Ihre Kundenzufriedenheitsziele abgestimmt? 

Unternehmen können ihren Kundensupport fördern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Erhalten Menschen vom Kundensupportteam einen hilfreichen Service, dann werden sie den Chat oder das Telefonat wahrscheinlich mit einem zufriedenen Gefühl beenden.

Um bessere Erfahrungen mit dem Kundensupport zu unterstützen, sollten Sie Ihre Mitarbeitenden im Support kontinuierlich umfassend schulen und klare Erwartungen an sie festlegen. Die Beschäftigten sollten ein gutes Verständnis dafür haben, wie sie mit Kundinnen und Kunden zusammenarbeiten können, um Probleme zu lösen und Support zu leisten. 

Darüber hinaus können Unternehmen die Leistung ihres Kundensupportteams steigern, indem sie das Engagement ihrer Mitarbeitenden optimieren. Engagierte Beschäftigte bieten eher einen hochwertigen und höflichen Kundensupport, während nicht motivierte Mitarbeitende möglicherweise nicht den gewünschten Kundenerfolg erzielen.

Um die Kundenzufriedenheit mit dem Supportteam zu monitoren, führen Sie nach Interaktionen Erhebungen zur Kundenzufriedenheit und zum Mitarbeiterengagement durch.

Unternehmen können mit KI-gestützten Chatbots oder virtuellen Assistenten sicherstellen, dass ihre Kundschaft rund um die Uhr Support erhält. Das ist besonders vorteilhaft für globale Unternehmen, die Menschen in verschiedenen Zeitzonen bedienen.

Mit KI-gestützten virtuellen Assistenten erhalten Kundinnen und Kunden schnell Antworten, ohne zum Telefon greifen zu müssen. Das fördert die Kundenzufriedenheit in einer Welt, in der niemand mehr warten will. Die Menschen schätzen es, wenn sie Probleme effizient lösen können. 

Denken Sie daran, dass Sie auch Umfragen zur Kundenzufriedenheit nutzen sollten, um die Wirksamkeit Ihrer KI-Tools zu tracken und eine langfristige Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Die Frustration Ihrer Kundinnen und Kunden kann schwer zu fassen sein, insbesondere wenn Sie keine Daten dazu haben, die das belegen.

Feedback-Formulare sind eine einfache Methode, um Nutzerfeedback zur Kundenzufriedenheit einzuholen. Sie können Informationen an allen Kundenkontaktpunkten erfassen, vor allem aber nach dem Onboarding und nach Meilensteinen innerhalb des Produkts. Positive Bewertungen sind großartig, aber insbesondere negatives Feedback von unzufriedenen Personen bringt die Weiterentwicklung Ihres Produkts oder Services voran.

Produktteams können Trends beim Kundenfeedback analysieren, um Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren. Die Kundenbedürfnisse entwickeln sich weiter, und ebenso sollten das auch die Produkte oder Services Ihres Unternehmens tun.

Beheben Sie Probleme umgehend, um zu verhindern, dass Ihre Kundinnen und Kunden unzufrieden sind. Informieren Sie regelmäßig über Produktaktualisierungen, um zu zeigen, dass Ihre Marke sich dafür einsetzt, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und zu übertreffen.

Um langfristige Beziehungen aufzubauen und die Markentreue zu fördern, sollten Unternehmen effektiv mit ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren. Zeit in personalisierte Interaktionen zu investieren, erhöht die Kundenzufriedenheit.

Überprüfen Sie regelmäßig die Kommunikationsstrategie Ihres Marketingteams, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen Ihrer Kundinnen und Kunden entspricht.

Halten Sie die Kommunikationskanäle offen, damit Personen sich bei Fragen oder Anliegen leicht an Sie wenden können.

Interagieren Sie außerdem proaktiv mit Ihrem Kundenkreis über verschiedene Plattformen, darunter soziale Medien, E-Mail, Live-Chat und Telefonsupport. Dieser Ansatz berücksichtigt die unterschiedlichen Kommunikationspräferenzen der Menschen.

Über die Standardkommunikation hinaus können Sie in Betracht ziehen, personalisierte Geburtstagsgrüße, auf der Kaufhistorie basierende Empfehlungen oder Danke-E-Mails zu versenden.

Durch die Priorisierung einer einwandfreien Kommunikation können Marken Vertrauen und eine Beziehung zu ihren Kundinnen und Kunden aufbauen.

Das Kundenerlebnis bezieht sich darauf, wie Kundinnen und Kunden Ihre Marke an jedem Touchpoint der Customer Journey (Kundenreise) wahrnehmen. Dazu gehören etwa Marketing und Werbung, Produkte oder Interaktionen mit dem Kundensupport. Die Kombination dieser Kontaktpunkte prägt die Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens.

Um die Kundenerfahrung zu vereinfachen, sollten Sie die wesentlichen Touchpoints angenehm und reibungslos gestalten.

Sie können sich beispielsweise auf die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website konzentrieren, um sicherzustellen, dass die Besucherinnen und Besucher leicht navigieren können und auch das finden, was sie suchen. Oder stellen Sie klare und detaillierte Produktinformationen bereit, um ihnen die Kaufentscheidung zu erleichtern.

Überprüfen Sie außerdem Ihren Bestellprozess, um sicherzustellen, dass keine Engpässe oder technischen Probleme das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit beginnt mit der Befähigung Ihrer Beschäftigten. Wenn Sie Ihrem Team die erforderlichen Befugnisse und Werkzeuge an die Hand geben, ist es motivierter und besser gerüstet, um herausragende Kundenerlebnisse zu kreieren. 

Investieren Sie in hochwertige Schulungen für neue und bestehende Beschäftigte, damit diese sich auf ihre Aufgaben vorbereitet fühlen. Statten Sie Ihr Personal mit den Werkzeugen und Ressourcen aus, die es braucht, um effektiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Sie sollten sich darauf konzentrieren, ein unterstützendes Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem sich die Mitarbeitenden wertgeschätzt fühlen.

Das Mitarbeiterengagement kann sich direkt auf das Image Ihrer Marke und die Customer Experience auswirken. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Mitarbeitenden gründlich zu schulen und eine unterstützende Arbeitsumgebung aufzubauen, in der sie sich frei entfalten können.

Kundengemeinschaften fördern das Zugehörigkeitsgefühl unter Ihren Kundinnen und Kunden.

Online-Foren oder Social-Media-Gruppen sind unterhaltsame Möglichkeiten für die Interaktion im Kundenkreis. Eine weitere Möglichkeit ist ein exklusives Mitgliedschaftsprogramm, das Anreize und Angebote bietet. Holen Sie dann Kundenfeedback ein, um sicherzustellen, dass Ihre Community die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe widerspiegelt.

In all diesen Communities können die Mitglieder Tipps, Bewertungen und Erfahrungen mit Ihrer Marke austauschen. Firmen können die Teilnahme an solchen Gemeinschaften fördern, indem sie interessante Inhalte veröffentlichen und interaktive Events organisieren.

Diese Communities können auch als Marktforschungspools für Teilnehmende von Fokusgruppen und Kundenbefragungen dienen. Bestehende Kundinnen und Kunden können wertvolles Feedback zu Produkten in der Entwicklung und zu Marketingbotschaften geben, was zu einer weiteren Stärkung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

Unternehmen können die Kundentreue steigern und dauerhafte Beziehungen aufbauen, indem sie ein attraktives Treueprogramm anbieten. Mit Treueprogrammen sollen Kundinnen und Kunden für ihre kontinuierliche Loyalität belohnt werden, indem eine Vielzahl attraktiver Anreize angeboten wird.

Dazu können erhebliche Rabatte auf künftige Einkäufe gehören, wodurch Mitglieder ihre Lieblingsprodukte kaufen und gleichzeitig Geld sparen können. Einige Programme bieten auch die Möglichkeit, durch das Sammeln von Punkten bei Einkäufen kostenlose Produkte zu erhalten.

Darüber hinaus erhalten Mitglieder von Treueprogrammen oft frühzeitigen Zugang zu Produktneuheiten und können sich neue Artikel ansehen, bevor sie für die breite Öffentlichkeit erhältlich sind. Diese Exklusivität kann bei den Kundinnen und Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit und Wertschätzung hervorrufen.

Insgesamt fördern diese Anreize nicht nur die Kundentreue, sondern verbessern auch das gesamte Einkaufserlebnis.

Firmen können von mehreren Vorteilen profitieren, wenn sie der Kundenzufriedenheit in all ihren Aspekten Priorität einräumen, darunter von einer höheren Markenbekanntheit oder einem Wettbewerbsvorteil auf dem Markt. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie sich die Kundenzufriedenheit auf ein Unternehmen auswirkt.     

Die Verbesserung der Kundenbindung hat für CX-Teams oberste Priorität. Untersuchungen zeigen, dass das Gewinnen einer neuen Kundin oder eines neuen Kunden fünfmal so viel kostet wie die Bindung bestehender Kundinnen und Kunden.  

Die Kundenzufriedenheit ist entscheidend für die Kundenbindung. Fühlen sich Kundinnen und Kunden von einer Marke geschätzt und anerkannt, dann steigt ihre Loyalität, weshalb sie für weitere Transaktionen gerne zurückkehren.

Dieser Kreislauf aus Zufriedenheit und Loyalität fördert Wiederholungskäufe und erhöht das positive Image der Marke. Das führt zu verstärkter Mundpropaganda, was wiederum neue Personen anziehen kann.

Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist die Messung und Optimierung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um einen treuen Kundenstamm zu erhalten und langfristiges Wachstum zu fördern.

Menschen sind Gewohnheitstiere. Nach drei Käufen wird ein Drittel der Kundinnen und Kunden einer Marke treu. Ist eine Person mit den Produkten Ihrer Marke und dem Kundenerlebnis zufrieden, neigt sie eher dazu, weitere Käufe zu tätigen.

Markentreue ist entscheidend für das Kundenverhalten, wenn Mitbewerber ähnliche Produkte in Bezug auf Qualität, Funktionen und Preis auf den Markt bringen. Diese Treue motiviert Kundinnen und Kunden dazu, sich konsequent für die von ihnen bevorzugte Marke zu entscheiden, da sie sich mit deren Werten, Qualität oder dem Gesamterlebnis verbunden fühlen.

Selbst wenn ihm alternative Optionen angeboten werden, die ebenso attraktiv sein mögen, bleibt dieser treue Kundenkreis seinen Kaufentscheidungen treu und zeigt eine Verbundenheit, die über die reine Produktzufriedenheit hinausgeht.

Wenn es einen entscheidenden Faktor für die Messung der Kundenzufriedenheit und die Umsetzung von Kundenerfolgsinitiativen gibt, dann ist es dieser.

Laut BIA Advisory Services geben wiederkehrende Kundinnen und Kunden im Durchschnitt 67 % mehr aus als Erstkunden. Diese beeindruckende Statistik unterstreicht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Umsatz.

Schätzen Menschen die Produkte oder Services einer Marke und erwarten Sie hohe Qualität, dann müssen sie beim Kauf nicht so lange überlegen. Kundenzufriedenheit in Verbindung mit Markentreue führt zu höheren Umsätzen und Gewinnmargen. 

Zufriedene Kundinnen und Kunden werden zu Stammkunden. Marken können Loyalität aufbauen, indem sie positive Kundenerlebnisse und hochwertige Produkte bieten.

Firmen können langfristige Beziehungen zu Kundinnen und Kunden über Jahre hinweg pflegen, indem sie die Qualität ihrer Angebote aufrechterhalten. Dieser Aufbau von Beziehungen kann durch personalisierte Kundenerlebnisse erreicht werden, die eine tiefere emotionale Bindung zur Marke schaffen. Eine Bindung, die über reine Bequemlichkeit oder wettbewerbsfähige Preise hinausgeht. 

Sind Mitarbeitende engagiert, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Kundinnen und Kunden zufrieden sind. Das liegt daran, dass engagierte Mitarbeitende nicht nur bessere Leistungen erbringen, sondern auch eine bessere Kundenerfahrung bieten. Die Interaktion mit engagierten Beschäftigten unterscheidet sich erheblich von der Zusammenarbeit mit unmotivierten Mitarbeitenden. Kundinnen und Kunden erhalten einen besseren Service, wenn sich die Beschäftigten von ihrem Arbeitgeber wertgeschätzt fühlen. Das Engagement des Personals trägt dazu bei, die Kundenbindung und die Kundentreue zu stärken. 

Unternehmen können ihr Markenimage verbessern und Vertrauen aufbauen, indem sie ihrem Kundenkreis ein herausragendes Kundenerlebnis bieten.

Das Markenimage ist für den Gesamterfolg von entscheidender Bedeutung. Untersuchungen zeigen, dass 90 % der Verbraucherinnen und Verbraucher angeben, dass sie eine Firma mit einem schlechten Ruf nicht berücksichtigen würden. Durch den Aufbau von Vertrauen und die Optimierung des Markenimages können Unternehmen ihren Umsatz steigern.

Darüber hinaus spielt der Ruf der Marke eine Rolle beim Gewinnen von Neukunden, bei der Verringerung der Preissensibilität und dem Aufbau von Geschäftspartnerschaften. Das Markenimage wirkt sich sogar auf die Arbeitsmoral und die Mitarbeiterbindung aus. 

Ein gutes Markenimage erleichtert die Akquirierung neuer Kundinnen und Kunden. Und mit der Unterstützung der treuen Kundschaft können sich Marken attraktiv auf dem Markt positionieren. Kundenbewertungen haben einen erheblichen Einfluss auf potenzielle Neukunden und deren Kaufentscheidungen. Untersuchungen zufolge lesen 95 % der Verbraucherinnen und Verbraucher vor einem Kauf Bewertungen. Räumen Marken der Kundenzufriedenheit Priorität ein, dann werden sie auch positivere Online-Bewertungen erhalten.

Der Customer Lifetime Value (CLV) bezieht sich auf den geschätzten Gesamtumsatz, den ein Unternehmen während der gesamten Geschäftsbeziehung von einer Kundin oder einem Kunden erwarten kann.

Hat eine Kundin beispielsweise in den letzten fünf Jahren einmal pro Jahr ein Dutzend Berliner für 10 Euro gekauft, beträgt der historische Customer Lifetime Value 50 Euro. Der prognostizierte Customer Lifetime Value wird dann anhand historischer Daten berechnet, um einen geschätzten Wert zu erhalten. 

Zufriedene Kundinnen und Kunden bleiben einem Unternehmen eher treu und tätigen wiederholt Käufe, wodurch sich ihr Customer Lifetime Value erhöht. Sind die Menschen hingegen unzufrieden, kaufen sie möglicherweise keine weiteren Produkte einer bestimmten Marke.

Tatsächlich wechselt die Mehrheit der Personen (67 %) bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung mit einem Unternehmen die Marke. Das zeigt, wie wichtig es ist, einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen. 

Marketing per Mundpropaganda ist nicht tot. Weiterempfehlungen sind für Unternehmen ein wirkungsvolles Instrument, um neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Hat eine Person positive Erfahrungen mit einer Marke gemacht, dann empfiehlt sie sie möglicherweise im Freundeskreis oder in der Familie weiter. 92 % der Verbraucherinnen und Verbraucher vertrauen Empfehlungen aus der Familie oder dem Freundeskreis mehr als jeder anderen Form des Marketings.

Das bedeutet, dass zufriedene Kundinnen und Kunden eine äußerst einflussreiche Form des Marketings darstellen. Nutzen Sie Kundenreferenzen auf Ihrer Website, um Vertrauen aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Positive Mundpropaganda verbreitet sich schneller als Sie vielleicht denken, insbesondere bei kleinen lokalen Unternehmen. Und die Businesses können die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit durch Empfehlungen deutlich sichtbar machen.   

Kundenabwanderungsraten messen den Prozentsatz der Kundinnen und Kunden, die eine Marke während eines bestimmten Zeitraums verliert. Eine hohe Kundenabwanderung deutet auf eine geringe Kundenzufriedenheit und -treue hin. Verliert ein Unternehmen häufig Kundinnen und Kunden, muss es ständig versuchen, diese zu ersetzen.

Die hohen Kosten der Kundenabwanderung sind ein Grund, warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist. Die Kosten für den Verlust einer Kundin oder eines Kunden variieren von Branche zu Branche, sind aber im Allgemeinen nicht zu vernachlässigen. 

Firmen, die ihre Kundenabwanderungsrate senken möchten, sollten der Kundenzufriedenheit Priorität einräumen. Sie sollten außerdem regelmäßig mithilfe von Befragungen den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) messen, um den Zufriedenheitsgrad zu ermitteln und Optimierungen zu evaluieren. Die Verringerung der Kundenabwanderung und die Verbesserung der Kundenbindungsrate führen zu höheren Gewinnen. 

Marken können sich auch einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt verschaffen, indem sie sich auf die Optimierung der Kundenzufriedenheit fokussieren.

Zufriedene Kundinnen und Kunden sind ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen hochwertige Produkte oder Services anbietet. Das wirkt sich positiv auf das Markenimage und das Marketing per Mundpropaganda aus und führt zu einem Wettbewerbsvorteil. Marken mit einem treuen Kundenstamm, welcher die Vorzüge der Marke lobt, bleiben wettbewerbsfähig.

Verbraucherinnen und Verbraucher suchen bei der Entscheidungsfindung für den Kauf einer Marke fast immer nach Bewertungen. Eine Marke mit vielen begeisterten Bewertungen von zufriedenen Personen ist wettbewerbsfähiger als eine ohne gute Bewertungen. Dieser Wettbewerbsvorteil hilft den Unternehmen dabei, ihr Angebot im Laufe der Zeit zu skalieren und zu erweitern. 

Ein weiterer großer Vorteil einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein höherer Umsatz. Firmen mit einem treuen Kundenstamm können schneller wachsen. Kümmern sich Unternehmen um ihren Kundenkreis und sorgen sie dafür, dass dieser zufrieden bleibt, können sie im ein dauerhaftes Wachstum verzeichnen.

Zufriedene Menschen werden wahrscheinlich wiederholt Einkäufe tätigen, die Marke im Freundeskreis empfehlen und Online-Bewertungen erstellen, was zu einem Umsatzanstieg führt. Unzufriedene Personen hingegen werden Freundinnen und Freunde oder Verwandte hingegen eher vor Ihrer Marke warnen.

Fördern Sie Ihr Business, indem Sie die Kundenzufriedenheit optimieren und ein solides Markenimage aufbauen. Der CSAT trägt zum Firmenwachstum bei, indem er treue Kundinnen und Kunden dazu bringt, bei jedem Einkauf mehr auszugeben. Unternehmen können den Umsatz zusätzlich erhöhen, indem sie Upgrades oder ergänzende Upselling-Produkte anbieten. Darüber hinaus führt ein gesteigertes Kundenvertrauen zu höheren Ausgaben.  

Eine Kundenfeedbackschleife ist ein hilfreicher Mechanismus, um kontinuierlich Erkenntnisse zu gewinnen.

Dieser Prozess ist unerlässlich, da er es Kundendienstmitarbeitenden, Produktentwicklungsteams und CX-Professionals ermöglicht, die Bedürfnisse und Präferenzen der Kundinnen und Kunden proaktiv zu verstehen und zu analysieren.

Durch die kontinuierliche Erfassung und Analyse von Feedback können diese Teams Trends und potenzielle Probleme erkennen, bevor sie zu größeren Problemen eskalieren. Das ermöglicht zeitnahe Verbesserungen und Optimierungen der gesamten Customer Experience.

Letztlich fördert ein robuster Feedback-Loop die Kundenzufriedenheit und treibt Produktinnovationen und Servicequalität voran, was zu einem treueren Kundenstamm und einem Wettbewerbsvorteil auf dem Markt führt.

Kundenzufriedenheit führt zu besseren Geschäftsergebnissen. Unternehmen können ihre Kunden stetig zufriedenstellen, indem sie kundenorientiert arbeiten und kontinuierlich Feedback einholen. Das fördert nicht nur positive Mundpropaganda, sondern steigert auch den Umsatz und verbessert das Image der Marke.

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