So erstellen Sie erfolgreiche Fragen für Ihre Umfragen

Für die Erstellung von Umfragen, die aussagekräftige Erkenntnisse zu Tage fördern, brauchen Sie zunächst eine solide Grundlage: und zwar gute Fragen. Das mag zwar offensichtlich erscheinen, ist aber richtig wichtig für den Gesamterfolg Ihrer Umfragen. Wenn Fragen gut formuliert, richtig formatiert und sorgfältig aus allen Blickwinkeln betrachtet werden, ebnen sie den Weg für höhere Beantwortungsquoten – und damit bessere Chancen, qualitativ hochwertige Daten zu erhalten, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Effektive Fragen zeichnen sich durch mehrere Hauptmerkmale aus, daher lohnt es sich folgende Punkte zu überprüfen:

Die Formulierung einer Frage sollte genau, leicht verständlich und eindeutig sein. Doppelfragen, doppelte Verneinungen und Fachsprache sind nur einige der Hindernisse auf dem Weg zu klaren Fragen.

Wie Sie eine Frage stellen, hat große Auswirkungen auf die Qualität der Antworten, die Sie erhalten. Suggestivfragen, Fangfragen oder Meinungsfragen werden Ihre Ergebnisse eintrüben.

Es gibt wirklich viele verschiedene Fragetypen und möglicherweise wissen Sie nicht immer, welchen Fragetyp Sie verwenden sollten. Doch wenn Sie den richtigen Fragetyp auswählen, schaffen Sie ein besseres Umfrageerlebnis, bei dem die Fragen klar sind und die Ergebnisse genau das hervorbringen, was Sie brauchen.

Es kommt nicht nur auf den Wortlaut an. Gute Fragen sind gut formuliert und werden durch einen durchdachten Umfrageentwurf gestützt. Dazu gehören die Verzweigungslogik, die Randomisierung der Antwortoptionen und die sorgfältige Verwendung von Pflichtfragen.

Wenn die Fragen in einer Umfrage nicht gut sind, kann das erhebliche Folgen für Ihre Ergebnisse haben. Verwirrende Fragen können bei Ihren Befragten für Umfragemüdigkeit sorgen, was zu abgebrochenen Umfragen oder ungenauen Antworten führen kann. Und wenn Ihre Befragten glauben, dass Sie in Ihrer Umfrage voreingenommen sind oder eine Reihe von Suggestivfragen stellen, entwickeln sie möglicherweise ein negatives Bild von Ihrem Unternehmen und verändern ihr natürliches Antwortverhalten. So oder so erhalten Sie am Ende Umfragebeantwortungen, die nicht unbedingt durchdacht, ehrlich oder nützlich sind.

Sie fragen sich, was Sie tun können, um gute Fragen zu stellen? Nun, Sie können sich stets auf die Fragendatenbank von SurveyMonkey verlassen, die einfach anpassbare Fragen basierend auf Best-Practice-Grundsätzen bereitstellt. Auch unsere Umfragevorlagen enthalten von Experten verfasste Fragen in einer Vielzahl von Kategorien wie Marktforschung, Kundenzufriedenheit, Produkttests und mehr. Neben diesen Ressourcen sollten Sie allerdings einige Dinge im Hinterkopf behalten, wenn Sie Ihre Umfragen entwerfen. Im Folgenden stellen wir Ihnen spezifische Fragetypen und Tipps für bessere Fragen vor.

Möchten Sie von den Befragten in ihren eigenen Worten hören? Dann stellen Sie eine offene Frage, bei der die Befragten ihre Antwort in ein Textfeld eingeben und nicht aus vorgegebenen Antwortoptionen auswählen. Da offene Fragen erkundender Natur sind, geben sie Einblicke in die Meinungen, Gefühle und Erfahrungen der Befragten. In der Tat gehen gute offene Fragen oft auf alle diese drei Punkte ein und dienen als Folgefragen auf vorher gestellte geschlossene Fragen.

Sie können die Umsetzung in unserer Umfragevorlage zum Net Promoter Score (NPS) sehen. Nachdem die Befragten die geschlossene NPS-Frage nach der Wahrscheinlichkeit beantwortet haben, mit der sie ein Unternehmen einem Freund/einer Freundin oder einem Kollegen/einer Kollegin weiterempfehlen würden, wird ihnen eine dieser offenen Fragen gestellt:

Welche offene Frage die Befragten sehen, hängt davon ab, wie groß die Wahrscheinlichkeit ist, mit der sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Beide Fragen sind jedoch eine Gelegenheit für Marketingfachleute, die NPS-Punktzahl ihres Unternehmens besser zu verstehen und ausführlichere Informationen über die Vorlieben und Abneigungen der Kunden zu erhalten.

Passend dazu: Die Net Promoter Score®-Umfrage (NPS®)

Eine weiterer guter Einsatzzweck von offenen Fragen ist die Verwendung als zusammenfassende Abschlussfrage in einer Umfrage. Überlegen Sie einmal, wie oft Sie schon am Ende einer Online-Umfrage eine Frage wie „Haben Sie weitere Kommentare, Fragen oder Anregungen?“ gesehen haben. (Sie finden diese Frage u. a. in unserer Umfragevorlage zum Kundenerlebnis). Diese Frage eignet sich hervorragend für den Abschluss, da sie den Befragten die Möglichkeit gibt, zusätzliche Informationen anzugeben oder Einzelheiten und Anregungen mitzuteilen, die in den vorherigen geschlossenen Fragen nicht zur Sprache kamen. Das Beste daran ist, dass Sie auf diese Weise eine Menge neuer Erkenntnisse und Gelegenheiten für weitere Untersuchungen gewinnen. Wenn die Befragten beispielsweise das Textfeld für freie Eingabe nutzen, um ihre Bedenken im Hinblick auf die Barrierefreiheit Ihres Produkts zu äußern – etwas, das Sie nicht als Schwachstelle bei der Kundenerfahrung in Betracht gezogen hätten – dann wissen Sie, dass das ein Problem ist, um das Sie sich besser kümmern sollten.

Denken Sie daran: Offene Fragen sind auf Qualität und nicht auf Quantität ausgerichtet. Die Befragten müssen mehr Zeit und Mühe investieren, um diese Fragen zu beantworten, weshalb Sie die Anzahl offener Fragen begrenzen sollten. Im Allgemeinen ist es empfehlenswert, maximal zwei offene Fragen zu stellen und diese, wenn möglich, am Ende Ihrer Umfrage auf einer eigenen Seite anzuordnen. Sie sollten auch vorsichtig damit sein, die Beantwortung offener Fragen erforderlich zu machen, insbesondere wenn es sich um sensible Fragen handelt, die sich nicht auf zuvor gestellte geschlossene Antwort beziehen. Wenn Sie die Befragten zwingen, eine offene Frage zu beantworten, die ihnen irrelevant oder aufdringlich erscheint, kann es sein, dass sie sich etwas ausdenken oder mit Unsinn antworten, um mit der Umfrage fortfahren zu können.

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Geschlossene Fragen bieten den Befragten eine vorgegebene Liste mit Antwortoptionen. Diesen Fragen fehlt möglicherweise die Freiheit offener Fragen, aber sie sind darauf ausgelegt, eindeutige Antworten und quantifizierbare Daten zu erfassen. Der Unterschied ist in etwa so, wie wenn man Sie fragt, in welchem von drei bestimmten Restaurants Sie gerne zu Abend essen möchten, oder ob man Ihnen die offene Frage stellt: „Wo möchten Sie zu Abend essen?“

Geschlossene Fragen können in vielen Formen auftreten, dazu gehören auch Multiple-Choice-Fragen, Fragen mit Likert-Bewertungsskala, Dropdown-Fragen, Ja/Nein-Fragen oder Kontrollkästchen. Welchen Fragetyp Sie für eine geschlossene Frage wählen, hängt davon ab, welche Informationen Sie herausfinden möchten. Vielleicht stellen Sie eine demografische Frage und möchten den Befragten die Möglichkeit geben, alle zutreffenden Antwortoptionen anzukreuzen. In diesem Fall müssen Sie die Antwortoptionen im Häkchenformat darstellen. Wenn Sie die demografischen Daten lieber in einem Multiple-Choice-Format abfragen möchten, sollten Sie den Befragten unbedingt eine Antwortoption mit der Möglichkeit zum Ausfüllen anbieten, damit sie eine eigene Antwort eingeben können. Dieser Trick mit der Option „Sonstiges (bitte angeben)“ ist eine gute Lösung, wenn Sie Bedenken haben, dass keine Ihrer Antwortoptionen auf Ihre Befragten zutrifft.

Da geschlossene Fragen auf vorgegebenen Antwortoptionen basieren, ist es wichtig, dass Sie die Erfahrung der Befragten ebenso berücksichtigen wie die Frage, wie Ihre Formulierungen interpretiert (oder falsch interpretiert) werden könnten. Gute geschlossene Fragen gehen nicht zu weit. Hier sind drei Beispiele für schlechte geschlossene Fragen in einem Fragebogen zum Mitarbeiterengagement:

Die erste Frage ist ein Beispiel für eine Suggestivfrage, die die Befragten verleitet, auf bestimmte Art und Weise zu antworten. Die zweite Frage ist eine Doppelfrage, sie bezieht sich also auf mehrere Probleme oder Themen, lässt aber nur eine Antwort zu. In diesem Fall könnten die Befragten das Gefühl haben, dass das Management typischerweise eine gut gemachte Arbeit anerkennt, aber ansonsten nicht unbedingt gut kommuniziert. Die dritte Frage enthält mehrere Fehler. Sie geht davon aus, dass die Befragten regelmäßig abteilungsübergreifend zusammenarbeiten. Sie gibt auch nicht an, welche Art der Kommunikation gemeint ist – E-Mail, Slack-Nachrichten, mündlich? Wenn in der Umfrage bereits anhand von Screeningfragen oder Verzweigungslogik ermittelt wurde, welche Gewohnheiten der Zusammenarbeit die Befragten haben, dann ist das kein Problem. Wenn das jedoch nicht der Fall ist, kann es sein, dass diese Art von Suggestivfrage nicht solche genauen Erkenntnisse liefert, wie sie sich der Verfasser der Umfrage wünscht.

Um gute geschlossene Fragen zu gewährleisten, behalten Sie die Erfahrung der Befragten im Hinterkopf. Betrachten Sie Ihre Umfrage aus der Perspektive Ihrer Befragten und achten Sie besonders auf den Wortlaut und das Format der Fragen.

Unter dem Oberbegriff der geschlossenen Fragen finden Sie Fragen mit Bewertungsskala (gelegentlich auch Fragen mit Ordinalskala genannt). Diese Fragen haben eine Skala mit einem beliebigen Bereich (oft 0 bis 100 oder 1 bis 10) und bitten die Befragten, die Zahl auszuwählen, die ihre Antwort am genauesten wiedergibt. NPS-Fragen sind ein gutes Beispiel für Fragen mit Bewertungsskala, da sie eine numerische Skala verwenden, um die Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, mit der Kunden das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens weiterempfehlen würden.

Hier einige weitere Beispiele für Fragen mit Bewertungsskala:

Wo kann es also zu Problemen bei Fragen mit Bewertungsskala kommen? Eine häufige Falle ist das Weglassen des Kontexts, den die Befragten benötigen, um die Frage vollständig zu verstehen. Angenommen, Sie haben folgendes gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser neues Produkt kaufen würden?“ Wenn Sie den Wert der Zahlen auf Ihrer Skala nicht richtig erläutern, wissen die Teilnehmenden möglicherweise nicht, welche Antwortoption für sie die richtige ist.

Ein weiterer Punkt, auf den Sie achten sollten, ist die Art der Bewertungsskala, die Sie verwenden. Fragen mit Sternbewertung und Fragen mit Likert-Skala (mehr dazu unten) sind beides Arten von Bewertungsskalen. Fragen mit Sternbewertung sind eine klassische Methode, um Befragte zu bitten, ein Produkt oder eine Erfahrung zu bewerten. (Bei SurveyMonkey können Sie statt Sterne sogar Herzen, Daumen oder Smileys für diese Art von Fragen verwenden.) Sie sehen solche Fragen wahrscheinlich ständig in Ihrem täglichen Leben: Produktbewertungen, 5-Sterne-Hotels, Restaurants mit Michelin-Sternen, Bewertungen des Kundendiensts oder sogar Bewertungen von Lehrern.

Aber Skalen mit Sternbewertung sind nur für einige Fragen geeignet, und sie können besonders verwirrend sein, wenn sie nicht klar beschriftet sind. Kehren wir dafür zu der klassischen NPS-Frage zurück: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin oder einem Freund weiterempfehlen würden?“. Wenn Sie die gleiche Frage mit den Antwortoptionen im Sternformat stellen würden, wäre das nicht so klar wie die typische numerische Skala und würde die Befragten wahrscheinlich verwirren.

Eine Likert-Skala ist eine bestimmte Art von Bewertungsskala. Hier geht es um die Fragen mit Optionen wie „ich stimme zu“ und „ich stimme nicht zu“ oder „wahrscheinlich“ und „unwahrscheinlich“, die Sie oft in Online-Umfragen sehen. Sie werden verwendet, um Einstellungen und Meinungen zu messen. Sie gehen über die einfachere „Ja/Nein“-Frage hinaus und haben eine Bewertungsskala mit 5 oder 7 Punkten, die von einer extremen Einstellung zur anderen reicht. Zum Beispiel:

Dass es eine mittlere Antwortoption gibt, ist bei Fragen mit Likert-Skala wichtig (wie auch bei Fragen mit Bewertungsskala im Allgemeinen). Bei guten Fragen mit Likert-Skala geht es darum, die Stimmung zu einer ganz bestimmten Sache mit einem hohen Detaillierungsgrad zu messen. Dazu benötigen Sie eine genaue, symmetrische Skala, mit der auch neutrale Gefühle gemessen werden können.

Wodurch zeichnen sich gute Fragen mit Likert-Skala sonst noch aus? Die Genauigkeit steht an erster Stelle. Je spezifischer Sie Ihre Fragen formulieren, desto bessere Daten erhalten Sie. Anstatt beispielsweise in einem Fragebogen im Anschluss an eine Veranstaltung nur eine allgemeine Frage zur Zufriedenheit mit der Veranstaltung zu stellen, könnten Sie in separaten Fragen die Zufriedenheit der Befragten mit den Referenten, mit dem Registrierungsprozess, dem Zeitplan, dem Veranstaltungsort und mehr ermitteln. Auf diese Weise können Sie auf die Nuancen der Erfahrungen der Teilnehmehmenden eingehen und erhalten ein umfassenderes Verständnis für die erfolgreichen und die verbesserungsbedürftigen Bereiche Ihrer Veranstaltung.

Bei guten Fragen mit Likert-Skala werden auch Adjektive ganz bewusst eingesetzt. Es sollte sehr klar sein, welche Bewertung höher oder größer ist – Sie wollen nicht, dass sich Ihre Befragten darüber den Kopf zerbrechen, ob „ziemlich viel“ mehr ist als „recht viel“. Wenn beschreibende Wörter nicht verständlich zu den logischen Messwerten passen, sind Ihre Ergebnisse weniger genau.

Wenn es um die Antwortoptionen bei einer Likert-Skala geht, empfehlen wir Folgendes:

Es ist auch am besten, wenn Sie die Bereiche Ihrer Likert-Skala auf eine Idee konzentrieren. Bei einer Frage zur Persönlichkeit einer Person ist es beispielsweise sinnvoller, eine Skala zu verwenden, die von „äußerst kontaktfreudig“ bis „überhaupt nicht kontaktfreudig“ reicht, statt eine Skala zu verwenden, die von „äußerst kontaktfreudig“ bis „äußerst schüchtern“ reicht. Das wird als unipolare Skala bezeichnet, was bedeutet, dass die beiden Enden der Skala Gegensätze sind. In diesem Fall wäre das hilfreich für einen Befragten, der sich selbst als das Gegenteil von „äußerst kontaktfreudig“ einschätzt, aber nicht das Gefühl hat, dass die Bewertung „extrem schüchtern“ für ihn die richtige Option am anderen Ende des Spektrums ist. Unipolare Skalen stellen Konzepte auf eine Art und Weise dar, die für Menschen leichter zu erfassen ist. Sie sind auch methodisch fundierter, was für die von Ihnen erfassten Daten von Vorteil ist.

Behalten Sie bei der Verwendung von Fragen mit Likert-Skala die Beschriftungen im Hinterkopf. Angefangen bei ihrer Klarheit und Detailgenauigkeit bis hin zu ihrer unipolaren Zusammengehörigkeit sind Beschriftungen häufig der Schlüssel dazu, dass die Befragten verstehen, was gefragt wird und wie ihre Einstellung oder Erfahrung zu den Antwortoptionen passt.

Gute Fragen sind eine der wichtigsten Zutaten für gute Umfragen. Deshalb ist es so wichtig, zunächst einmal an gut formulierten Fragen zu arbeiten und Ihre gesamte Umfrage aus der Perspektive der Befragten zu betrachten. Wenn Sie auf Dinge wie Unvoreingenommenheit, Genauigkeit und Konsistenz achten, erhalten Sie bessere Fragen – und bessere Fragen führen zu wegweisenden Ergebnissen, die Sie in Ihrem Unternehmen nutzen können.