Was ist Customer Experience Management (CXM)? Und warum ist es so wichtig?

Die Customer Experience (CX), also das Kundenerlebnis bzw. die Kundenerfahrung, ist das Herzstück Ihres Business. Etwa 91 % der Kundschaft empfehlen ein Unternehmen nach einer positiven Erfahrung weiter. Darüber hinaus sorgen zufriedene Kundinnen und Kunden für gute Mundpropaganda und sind eher bereit, erneut bei Ihnen zu kaufen, was sich positiv auf Ihr Ergebnis unterm Strich auswirkt.

Das Customer Experience Management (CXM), auch oft mit CEM abgekürzt, hat direkten Einfluss auf die kundenseitige Wahrnehmung Ihrer Marke. Es unterstützt Sie bei der effizienten Gestaltung Ihres Angebots und ermöglicht Ihnen, Probleme in der Customer Journey, der Kundenreise, zu identifizieren und anzugehen.

Jedoch benötigen viele Unternehmen Hilfe bei der Einführung eines CXM-Programms. Einige sind durch ein begrenztes Budget eingeschränkt, während andere von der Geschäftsleitung nicht ausreichend Unterstützung erfahren. 

Schauen wir uns an, wie Sie aus dem Customer Experience Management maximalen Nutzen ziehen und mit ihm die Kundenerfahrung insgesamt optimieren.

Customer Experience Management oder kurz CXM bedeutet Kundenerfahrungsmanagement und ist eine Methode, mit der Unternehmen sämtliche Interaktionen mit ihrem Kundenkreis tracken und beobachten sowie angemessen darauf reagieren können. Mit CXM sind Unternehmen in der Lage, an jedem Kontaktpunkt (Touchpoint) der gesamten Customer Journey die Kundeninteraktionen wahrzunehmen und zu verstehen.

Ab dem Moment, wo Kunden eine Bewertung Ihres Business lesen, bis zu ihren Mitteilungen an den Kundensupport nach einem Kauf, fällt alles unter den Bereich CXM. Positive Kundeninteraktionen sind für modern aufgestellte Unternehmen das A und O. Mit einem effektiven CXM-Programm können Sie sicherstellen, dass jeder Touchpoint für Ihre Kundinnen und Kunden hilfreich und nützlich ist.

Und eine positive Kundenerfahrung ist für den Erfolg Ihres Business ausschlaggebend, denn zufriedene Kunden und Kundinnen bleiben eher Ihrer Marke treu, was sich in geringerer Abwanderung und höheren Gewinnen zeigt. 

CXM-Programme können Ihnen helfen, eine insgesamt überzeugende Kundenerfahrung zu bieten. 

CXM-Software ist ein Oberbegriff für alle Werkzeuge, Tools und Technologien, die ein Monitoring der Customer Experience ermöglichen.

Hier geht es nicht nur um das reine Erfassen von Daten: Erstklassige CXM-Software liefert auch Analysen, anhand derer Sie die Kontaktpunkte optimieren und ein effektives Kundenerlebnis erzielen können. Einige CXM-Plattformen bieten sogar Integrationen für weitere Marketing-Tools wie CRM-Plattformen (Customer Relationship Management), um die Nutzungsmöglichkeiten zu erweitern.

Plattformen für das Management der Kundenbeziehung, Customer Relationship Management, geben Ihrem Business eine einfache Möglichkeit der Kontaktaufnahme und Beziehungspflege mit ihrer Kundschaft an die Hand. In einem solchen System sind die Kontaktdaten aller Kundinnen und Kunden sowie deren bisherige Interaktionen mit dem Unternehmen gespeichert. CXM-Plattformen erleichtern die Kundenkommunikation und ebnen dadurch den Weg zu einer positiven Nutzererfahrung.

Im Vergleich dazu liefern CXM-Plattformen den Unternehmen Erkenntnisse, mit denen sie an jedem Kundenkontaktpunkt die Erfahrung optimieren können.

Beide Softwaretypen sind kundenseitig aufgebaut und stellen Ihre Zielgruppe in den Mittelpunkt. Da beide den gleichen Fokus haben, gibt es auch zahlreiche Ähnlichkeiten zwischen den beiden Tools:

Auch wenn die beiden Plattformen viele Ähnlichkeiten haben, dienen sie in einer Organisation nicht dem gleichen Zweck. Im Folgenden haben wir die wichtigsten Unterschiede zwischen CRM und CXM zusammengetragen:

Wenn alle Beteiligten die Unterschiede zwischen diesen beiden Systemen verstehen, können Unternehmen ihre jeweiligen Plattformen maximal nutzen.

Investiert Ihr Unternehmen in Pflege und Management der Kundenerfahrung, dann profitiert es gleichermaßen extern wie intern. Dabei ergibt sich der externe Nutzen aus positiver Mundpropaganda, die zur Kundenbindung (und auch zu zusätzlichem Umsatz) führt. 

Da Ihre CX-Strategie jede Abteilung und jedes Team Ihrer Organisation umfasst, fördert eine CXM-Plattform unternehmensweit die Ausrichtung auf die Geschäftsziele und liefert Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt beobachtet werden kann.

Setzt Ihr Customer Experience-Team eine CXM-Plattform gut ein, kann dies zu folgenden positiven Effekte führen:

Eine Investition in die Kundenerfahrung zahlt sich für Ihr Unternehmen auf vielfältige Weise aus.

Durch Customer Experience Management können Sie jeden Kontaktpunkt der Customer Journey optimieren. Sehen wir uns die Vorteile einer CXM-Strategie im Detail an und wie sich diese positiv auf die Kundenerfahrung auswirken.

Daten sind Grundlage jeder effektiven geschäftlichen Veränderung. CXM-Plattformen bieten einen zentralen Ort für die Erfassung, Verarbeitung und Analyse der Kundendaten, aus denen fundierte Erkenntnisse gewonnen werden.

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Eine SurveyMonkey-Erhebung zeigt, dass 72 % der Verbraucherinnen und Verbraucher Personalisierung für wichtig halten. Dank einer CXM-Strategie können Sie bei der Interaktion mit Ihrem Kundenkreis einen höheren Personalisierungsgrad erreichen. 

Keine zwei Kundinnen oder Kunden sind identisch. Nichtsdestoweniger folgen alle einem ähnlichen Weg im Laufe der Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen. CXM-Plattformen messen das Kundenerlebnis auf der Kundenreise und helfen Ihnen bei der Optimierung.

Eine gute Markenerfahrung zeichnet sich unter anderem dadurch aus, dass sie an allen Kundenkontaktpunkten eine konsistente Erfahrung bietet. Da CXM-Software alle Touchpoints aktiv beobachtet und Einfluss auf sie nimmt, fördert sie eine konsistente Erfahrung mit Ihrer Marke.

Was wünscht sich Ihre Kundschaft in der Zukunft? Für diese entscheidende Frage entwickelt die CXM-Strategie anhand von datengestützten Insights Prognosen dazu, wie die Kundenwünsche künftig befriedigt werden können.

Auf dem Markt sind vielzählige CXM-Lösungen erhältlich, die bei Weitem nicht alle gleich sind. Achten Sie beim Vergleich von Anbietern auf die folgenden Faktoren:

Auch wenn Sie noch keine entsprechende Software einsetzen, kann die Neueinführung ganz problemlos sein, denn CXM-Systeme sollten sich leicht in bereits vorhandene CRM-Systeme, Marketing-Software und/oder Berichts- und Analysetools integrieren lassen. 

Führen Sie diese einzelnen Softwarelösungen zu einem System zusammen, dann erhalten Sie eine zentrale Quelle für Kunden-Insights. Und durch regelmäßige, verlässliche Kundendaten können Sie Ihre Customer Experience optimieren, den Kundensupport personalisieren und eine vollständige 360-Grad-Sicht Ihres Kundenkreises erhalten. 

Allein schon das Erfassen von CX-Daten kann hilfreich sein, ihre Analyse eröffnet aber noch viel weiterreichende Möglichkeiten. Ihre CXM-Plattform sollte in der Lage sein, die erfassten Daten möglichst in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Je nachdem, von welchen Touchpoints Sie die Daten abrufen, können Sie personalisierte Pläne erstellen, um unternehmensweit das Kundenerlebnis zu optimieren. 

Und durch die Integration Ihres CXM-Systems mit anderen Marketing-Tools kann Ihr Unternehmen dies viel schneller umsetzen. 

Umfragen sind ein entscheidendes Tool, um direkt von Ihren Kundinnen und Kunden Informationen zu erhalten. Aber für viele Businesses kann allein die Zahl der Befragungen überwältigend sein. Achten Sie daher im Kundeninteresse bei Ihren Erhebungen darauf, dass sie spezifisch sind. 

Und verwenden Sie eine CXM-Plattform, die viele Anpassungsmöglichkeiten bietet. SurveyMonkey bietet hunderte anpassbarer Vorlagen sowie erweiterte Branding-Tools, mit denen Sie Ihre Befragungen auf Ihre Zielgruppe zuschneiden können und gleichzeitig eine konsistente Markenerfahrung gewährleisten. Darüber hinaus kann der Einsatz von SurveyMonkey-Genie Ihnen beim Umfrageentwurf helfen. Mit nur einer Anfrage an die KI erstellen Sie alle richtigen Fragen und sparen sich eine Menge Zeit. 

Die besten CXM-Plattformen verwalten und optimieren für Ihr Business die Kundeninteraktionen über die verschiedenen Kontaktpunkte und über alle Kommunikationskanäle hinweg. Hier finden Sie einige gängige Anwendungsfälle für CXM-Plattformen:

Wenn es um Customer Experience Management geht, gibt es eine Menge Stellschrauben. Mit einer CXM-Software können Sie sich ganz auf die Optimierung der Kundenerfahrung konzentrieren, statt sich Gedanken darüber machen zu müssen, wie Sie die Pflege der Kundenbeziehung standardisieren.

Erfahren Sie, wie SurveyMonkey Ihr Kundenerlebnis optimieren kann.

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