Umfragen zum Kundenservice: Was sollten Sie fragen?

Zufriedene Kundinnen und Kunden sind die Erfolgsgrundlage, und das gilt für alle Unternehmen. Oft sind sie aktive Befürwortende Ihrer Marke oder Ihrer Produkte und empfehlen diese im Freundes- und Kollegenkreis oder in der Familie weiter.

Aber woher wissen Sie, ob Ihr derzeitiger Kundenkreis mit Ihrem Kundenservice zufrieden ist? Denn nur weil Menschen eines Ihrer Produkte kaufen, heißt dies noch lange nicht, dass sie mit diesem Produkt auch zufrieden sind. Sie könnten bei einem attraktiven Angebot auch ebenso schnell zur Konkurrenz wechseln.

Die beste Möglichkeit, die Leistung Ihres Kundenservices zu ermitteln? Fragen Sie Ihre Kund:innen! Durch eine Umfrage zum Kundenservice können Sie beurteilen, ob Ihr Unternehmen sich in dieser Hinsicht positiv auszeichnet oder ob es zu optimierende Punkte gibt. Und mit dem Wissen, wie Sie eine erfolgreiche Kundenservice-Erhebung erstellen, sind Sie auf dem besten Weg, eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten und damit den wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Firma auszubauen.

Umfragen zum Kundenservice sind eine Methode, Feedback Ihrer Kunden und Kundinnen einzuholen und ihnen zuzuhören. So erfahren Sie, was sie von Ihrer Organisation halten und ob diese zufrieden sind oder eher nicht.

Solche Umfragen enthalten in der Regel offene Fragen, die die Teilnehmenden bitten, ihre Meinung und Erfahrung mitzuteilen. Sie umfassen gegebenenfalls auch einen quantitativen Bereich. Dort werden die Kund:innen beispielsweise aufgefordert, auf einer Skala von 1 bis 10 ihre Zufriedenheit zu bewerten. Bei regelmäßiger Durchführung dieser Erhebung können Sie die Veränderungen im zeitlichen Verlauf tracken. Umfragen zum Kundenservice lassen sich leicht online durchführen, so dass es keine Rolle spielt, wo Ihr Kundenkreis wohnt. Sie erhalten trotzdem einen soliden Eindruck von deren geografischen Segmentierung.

Nutzen Sie das gewonnene Kundenfeedback, um anschließend die Fragen Ihrer Erhebung zu optimieren, so dass Sie immer ein klares, aktuelles Bild der gesamten Kundenerfahrung erhalten. Lassen Sie diese Daten in Ihre Geschäftsentscheidungen einfließen, damit Sie langfristig mehr Kundinnen und Kunden gewinnen und die Bestandskunden noch länger an sich binden.

Umfragen zum Kundenservice sind das Tool der Wahl, um Kundenfeedback zu erfassen. Solche Befragungen erlauben Ihnen, konstant und umgehend von Ihrer Kundschaft zu lernen und darauf aufbauend Ihre Produkte und Services zu optimieren: Entfernen Sie Problempunkte, verbessern Sie Ihre Produkte, steigern Sie die Umsatzzahlen und optimieren Sie durchgängig die Erfahrung mit Ihrem Support.

Befragungen sind ein sehr flexibles Werkzeug. Sie setzen diese beispielsweise in der Marktforschung ein, um zu erfahren, auf welche Probleme Ihre Kundinnen und Kunden im Zusammenhang mit Ihren Produkten stoßen und was diesen an Ihren Produkten am besten gefällt. Neben dem Aufdecken der schon erwähnten Problempunkte erhalten Sie so auch eine Grundlage für die effektive Vermarktung Ihrer Produkte und Services. Bei einer regelmäßigen Wiederholung der Umfragen zum Kundenservice bleiben Sie mit Ihrer Kundschaft in Kontakt und können Verbesserungsvorschläge fortwährend in Ihre Strategien oder Produkte einfließen lassen.

Last but not least vermitteln Ihnen Erhebungen ein umfassendes Bild Ihres Markenimages. Indem Sie Ihre Kund:innen nach ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen befragen, beweisen Sie, dass Sie an einer Weiterentwicklung Ihrer Produkte und Services gerade auch im Hinblick auf deren Wünsche und Erwartungen interessiert sind. Dies stärkt die Kundenbindung und wirkt sich positiv auf das Markenimage aus.

Sie möchten eine erfolgreiche Befragung zum Kundenservice erstellen? Damit der Erfolg sich auch wirklich einstellt, ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen. Allgemeine Fragen wie „Wie hat Ihnen unser Kundenservice gefallen?“ sind sehr vage, und die daraus gewonnenen Daten werden Ihnen wahrscheinlich bei der Umsetzung des Feedbacks nicht weiterhelfen.

Verfolgen Sie lieber einen zielgerichteten und strategischen Ansatz. Denn es gibt verschiedene Typen von Fragen für Erhebungen zum Kundenservice. Stellen Sie daher, noch bevor Sie mit der Umfrageerstellung beginnen, in einem ersten Schritt die Ziele Ihrer Umfrage fest. Was möchten Sie wissen? Wie stark die Kundentreue ist? In welchen Kanälen Ihres Kundenservices es Probleme gibt? Oder möchten Sie wissen, wie gut Ihr Kundenservice seine Arbeit macht?

Sobald Sie das Befragungsziel festgelegt haben, können Sie die Fragen auswählen, die für Ihren Anwendungsfall am besten geeignet sind. Im Folgenden nennen wir Ihnen konkrete Beispiele für Fragen in Bezug auf den Kundenservice.

Sie sollten unbedingt wissen, wie die Beschäftigten Ihres Kundenservices mit den Kundenanfragen umgehen. Diese arbeiten im direkten Kundenkontakt und ihr Verhalten wirkt sich stark auf die Customer Journey (Kundenreise) und Kundenerfahrung aus. Fragen Sie Ihre Kund:innen nach deren Interaktion mit Ihren Mitarbeitenden. So erfahren Sie am ehesten, ob Ihr Team das vom Unternehmen gewünschte Verhalten an den Tag legt.

Mit Fragen, die sich konkret auf die Angestellten beziehen, gewinnen Sie genaue Erkenntnisse über die Leistung der Einzelnen und können in Schulungen Problempunkte besprechen und Lösungswege aufzeichnen. Auf diese Weise identifizieren Sie auch die Leistungsträger in Ihrem Kundenservice, erfahren, wie diese die Kundschaft begeistern, und können diese Spitzenkräfte belohnen.

Beispiele für mitarbeiterbezogene Fragen

Die Kundenerfahrung wird nicht nur von den Mitarbeitenden stark beeinflusst. Es ist auch wichtig, welche Kommunikationskanäle Ihr Unternehmen für die Kommunikation mit dessen Kundenkreis und dem Support nutzt.

Durch kanalbezogene Fragen wird aufgedeckt, welche Channels für den Support oder die Kommunikation am besten geeignet sind. Angenommen Sie haben einen FAQ-Abschnitt auf Ihrer Website. Fragen Sie die User:innen, die diesen Abschnitt vor Kurzem genutzt haben, ob das ihr Problem gelöst hat. Das Gleiche können Sie auch für andere Kanäle durchführen, zum Beispiel für Ihren Chatbot oder eine automatisierte Servicehotline.

Über Befragungen finden Sie heraus, welche Kanäle Ihre Kunden am besten unterstützen, welche die Probleme lösen und wo noch Verbesserungspotenzial besteht, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

Beispiele für kanalbezogene Fragen

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl für die Kundentreue und misst, wie leicht Interessierte bei Ihnen kaufen können. CES-Fragen sind dann besonders geeignet, wenn der ausschlaggebende Faktor für die Kundentreue ein möglichst geringer Aufwand auf Kundenseite ist. CES-Fragen bitten die Teilnehmenden anzugeben, ob sie folgender Aussage zustimmen oder nicht:

Die Befragten können dabei aus 7 Antworten auswählen, die von „Stimme überhaupt nicht zu“ (1 Punkt) bis „Stimme völlig zu“ (7 Punkte) reichen. Es empfiehlt sich, danach eine offene Follow-up-Frage zu stellen, die um eine Begründung für die gegebene Antwort bittet.

Berechnen Sie den CES, indem Sie die Summe der Antwortpunkte durch die Gesamtzahl der Antworten teilen. Die Gleichung sieht dann so aus:

Im Allgemeinen ist ein CES-Wert von 5 oder 6 gut. Liegt der Wert unter 4, sollte unbedingt an den Problempunkten gearbeitet werden.

Die CES-Erhebung hilft zu ermitteln, wie viel Aufwand die Kundinnen und Kunden aufbringen mussten, um Antwort auf ihre Frage zu erhalten oder um ein Problem zu lösen. Mithilfe der gewonnenen Daten können Sie leichter Ziele setzen, Ihre Leistung im zeitlichen Verlauf beurteilen und sehen, wo noch nachgebessert werden sollte.

Der CSAT, kurz für Customer Satisfaction Score, ist die Kundenzufriedenheitsbewertung und damit eine weitere Kennzahl zur Messung der Kundentreue. Mithilfe des CSAT ermitteln Unternehmen, wie zufrieden ein Kunde oder eine Kundin mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder Service oder mit der Gesamterfahrung ist. Kundenzufriedenheit ist ein sehr bedeutender Faktor. Nicht weniger als 90 % der Konsument:innen geben an, dass Kundenservice und Support für ihre Meinung über eine Marke wichtig sind.

Weitere Trends, die beeinflussen, wie sich Customer-Experience-Fachleute an die CX-Landschaft von heute anpassen – und wie Sie mithalten können.

Zur Berechnung des Kundenzufriedenheitswerts CSAT stellen Sie Ihren Kundinnen und Kunden eine entsprechende Frage und bitten sie diese, ihre Antwort auf einer 5-Punkte-Skala einzutragen: sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral, zufrieden und sehr zufrieden. Stellen Sie am Ende eine offene Frage, so dass die Teilnehmenden den Grund für ihre Antwort oder weitere Erklärungen angeben können.

Nach der Datenerfassung geht es an die Berechnung des CSAT. Dazu verwenden Sie den Prozentanteil der Kunden, die sich selbst mindestens als zufrieden eingeschätzt haben (4 oder 5 Punkte). Teilen Sie die Gesamtzahl der Kunden, die entweder sehr zufrieden (5) oder zufrieden (4) angegeben haben, durch die Gesamtzahl der Beantwortungen und multiplizieren das Ergebnis mit 100.

Stellen Sie am besten eine oder mehrere der folgenden Fragen zur Kundenzufriedenheit. So erhalten Sie ein klares Bild der aktuellen Zufriedenheitsquote und können im Hinblick auf Ihre Produkte, Services oder das Kundenerlebnis insgesamt die Bereiche ausmachen, die verbessert werden sollten.

Der Net Promoter Score, kurz NPS, misst die Kundenwahrnehmung mithilfe einer zentralen NPS-Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [PRODUKT/UNTERNEHMEN/SERVICE] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“ Diese Frage ist eine bewährte Methode zur Bestimmung der Kundentreue und -bindung.

Die Befragten geben ihre Antwort auf einer Likert-Skala von 0 bis 10 an. Menschen, die bei der NPS-Frage 9 oder 10 wählen, werden als Promotoren eingestuft. Bei einer Antwort von 7 oder 8 gelten die Befragten als Indifferente und bei einer Antwort von 6 oder darunter sind sie Detraktoren. Ein NPS-Wert von über 50 ist bereits gut, und ein Wert über 70 ist absolut herausragend.

Zur Berechnung des NPS-Scores ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab:

Mit dem NPS messen Sie die Haltung Ihres Kundenkreises zu Ihrer Marke, Ihren Produkten und Services oder zu bestimmten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Mit einer NPS-Frage ermitteln Sie, wie viele Kund:innen Sie wahrscheinlich in ihrem sozialen Umfeld loben werden und wie viele Ihren Ruf schädigen könnten.

Wir haben für Sie einige Best Practices zusammengestellt, mit denen Sie genaue und umsetzbare Daten für die Optimierung der Kundenerfahrung mit Ihrem Kundenservice gewinnen.

Ihre Kundinnen und Kunden sind vielbeschäftigt und werden Ihre Umfrage eher ausfüllen, wenn diese kurz und prägnant ist. Die höchste Effektivität erzielen Sie, indem Sie genau eine quantitative Frage stellen (wie die Bewertung auf einer Skala von 1 bis 10) und dann eine offene Frage folgen lassen. Dort können die Teilnehmenden eine Erklärung für ihre Wahl eingeben. Sind die Befragungen zu lang, werden die Befragten abgelenkt oder entmutigt und brechen diese möglicherweise mittendrin ab. Höhere Beantwortungsquoten liefern aber genauere Daten. Daher der Rat: Halten Sie Ihre Erhebungen kurz und erhöhen somit die Genauigkeit der Resultate.

Wenn Sie schon einmal dabei sind, ist es verführerisch, mehrere Aspekte des Kundenerlebnisses abzufragen. Sie erhalten jedoch höhere Beantwortungsquoten, indem Sie Ihre Umfrage auf ein einziges Ziel konzentrieren. Zu viele Fragen zu verschiedenen Themen können die Kund:innen verwirren oder sie veranlassen, die Erhebung gänzlich abzubrechen oder ungenaue Antworten zu geben.

Mit dem Kundenfeedback, das Sie erfasst haben, stehen Ihnen wertvolle Daten zur Verfügung. Doch jetzt kommen wir zur eigentlichen Schwierigkeit: Diese liegt nicht im Erfassen der Daten, sondern in der Umsetzung der daraus gewonnenen Erkenntnisse.

Ihre Kunden und Kundinnen haben sich Zeit genommen, damit Sie die entsprechenden Erkenntnisse erhalten von denen Ihr Business profitieren kann. Nun erwarten sie, dass Sie diese Insights auch in Optimierungsmaßnahmen umsetzen. Optimalerweise haben Sie einen strukturierten Aktionsplan, der nach der Datenerfassung greift. Achten Sie darauf, dass die dortigen Lösungen sowohl im Sinne Ihrer Kundschaft sind als auch im Einklang mit Ihren geschäftlichen Prioritäten.

Wissen Sie, welche Fragen Sie im Hinblick auf Ihr Kundenserviceteam stellen sollten? Gar nicht so einfach. Dabei hängt der Erfolg einer Befragung zum Kundenservice von den richtigen Fragen ab. Setzen Sie am besten zunächst das Ziel Ihrer Erhebung fest. Passen Sie anschließend die Fragen an Ihre Geschäftsziele an. Unsere Beispielfragen und die oben genannten Kennzahlen sollten ein guter Ausgangspunkt dafür sein.

Und sobald Sie wissen, welche Fragen Sie stellen möchten, benötigen Sie eine Kundenfeedback-Lösung, mit der Sie Ihre Umfrage erstellen, senden und analysieren sowie die gewonnenen Erkenntnisse umsetzen können.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.