So bieten Sie herausragenden Kundenservice an
Die Qualität des Kundenservice steht und fällt mit der Qualität Ihres Teams. Ihr Team ist der erste Kontaktpunkt für Ihre Kunden, und deswegen sollten dort nur die besten Mitarbeiter sitzen. Aber wie finden Sie heraus, ob Ihr Kundenserviceteam alles richtig macht?
Zum Entwickeln einer erfolgreichen Kundenservicestrategie sollten Sie die Leistungsfähigkeit Ihres Teams fortlaufend messen, um Optimierungspotenzial zu erkennen und zu prüfen, ob sich Ihr Aufwand auch lohnt. Wählen Sie zunächst eine geeignete Kundenservicekennzahl aus, mit der sich aussagekräftige Ergebnisse erzielen lassen. Sie sollten dabei drei Aspekte der Gesamtleistung betrachten: die Qualität der erbrachten Dienstleistungen, den Wert für Ihre Organisation und die betriebliche Effizienz. Nachfolgend finden Sie einige Vorschläge zur Messung der Leistungsfähigkeit Ihres Teams.
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Wie zufrieden sind Ihre Kunden?
Die Kunden zufriedenzustellen, ist die primäre Aufgabe Ihres Kundenservices. Wie messen Sie die Qualität des erbrachten Services? Befragen Sie einfach Ihre Kunden.
- Net Promoter Score (NPS): Der NPS bildet eine gute Basis für Ihren Erfolg bei den Kunden. Klicken Sie auf die Links, um mehr über NPS zu erfahren oder einen Blick in die NPS-Vorlage zu werfen.
- Nachträgliche Umfragen: Bieten Sie den Kunden nach jeder Interaktion mit dem Kundenservice die Teilnahme an einer Feedback-Umfrage an. Bitten Sie um Feedback zur Kompetenz und dem fachlichen Wissen des Servicemitarbeiters, zur Reaktionszeit und der Dauer bis zur Problemlösung und zur allgemeinen Zufriedenheit mit der Interaktion.
- Self-Service-Umfragen: Vergessen Sie nicht die automatisierten Services, die Ihr Unternehmen anbietet. Die Hilfe- und FAQ-Abschnitte Ihrer Website bieten eine großartige Gelegenheit für Kunden-Feedback. Vielleicht möchten Sie von den Befragten auch wissen, ob die Informationen hilfreich und leicht aufzufinden waren.
- Umfragen zur Kundenbeziehung: Eine Kundenservicebeziehung ist mehr als die Summe ihrer Teile. Stellen Sie den Kunden im vierteljährlichen oder jährlichen Turnus Fragen zu ihrer allgemeinen Einstellung gegenüber Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Stellen Sie auch Fragen zur allgemeinen Loyalität. Wie wahrscheinlich ist es, dass die Befragten weiter zu Ihrem Kundenstamm zählen wollen oder Sie sogar weiterempfehlen?
Wie können Sie diese Umfragen am besten organisieren? Fügen Sie sie zu Transaktions-E-Mails hinzu oder richten Sie den Versand von Folge-E-Mails nach jedem Kontakt mit dem Kundenservice ein. Sie können die Umfragen auch über Ihre Seiten in sozialen Netzwerken, Kontaktseiten im Internet und Ihr Hilfecenter oder den FAQ-Bereich zugänglich machen. Wenn Ihr Unternehmen Ladengeschäfte betreibt, hängen Sie dort einen QR-Code zu einem Fragebogen aus oder stellen Sie einen Briefkasten für Kundenvorschläge auf.
Bieten Sie Kundenservice, der sein Geld wert ist?
Ein guter Kundenservice ist selbstverständlich nicht umsonst zu haben. Deswegen ist es zuallererst wichtig zu fragen, ob der Service sein Geld wert ist. Ist der Nutzen für Sie groß genug, dass er die Kosten für den Kundenservice rechtfertigt? Eine Kosten-Nutzen-Analyse kann hier schwierig sein, doch gibt es durchaus einige Faktoren, die zu berücksichtigen sind:
- Bruttomarge: Betrachten Sie den Gesamtumsatz abzüglich der Kosten für den Betrieb des Kundenservice.
- Kosten pro Arbeitsstunde: Betrachten Sie Löhne und Gehälter sowie Kosten für Überstunden, Arbeitgeberleistungen, Steuern und sonstige Personalausgaben.
- Kosten je Servicefall: Teilen Sie Ihre Gesamtkosten durch die Anzahl der gelösten Servicefälle innerhalb eines angegebenen Zeitraums.
- Wert des Kunden über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung: Teilen Sie Ihre Bruttogewinnspanne durch die Anzahl der Kunden, um den Wert jedes Kunden zu quantifizieren. Sorgen Sie dafür, dass die Kosten zur Lösung von Kundenservicefällen nicht zu hoch werden. Andernfalls sollten Sie Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung finden. Dies kann einige schwere Entscheidungen nach sich ziehen, wenn es sich etwa als sinnvoll erweisen sollte, Kunden gehen zu lassen.
- Schulungen: Der Umfang der Schulungen, die Ihre Teammitglieder erhalten, wirkt sich nachweislich direkt auf deren Produktivität und die Kundenzufriedenheit aus.
Wie erfüllen Sie die Erwartungen?
Die letzten einzubeziehenden Parameter sind die Leistungskennzahlen für den Betrieb Ihres Teams. Mit diesen werden Umfang und Effizienz Ihrer Bemühungen im Bereich Kundenservice gemessen.
- Zeitliche Abstimmung: Wie lange müssen Ihre Kunden warten, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können? Wie viele Kunden geben auf, bevor dieser Zeitpunkt erreicht ist? Wie lange dauert die Interaktion mit Ihrem Team? Wie viel Zeit wird benötigt, um eine Lösung zu finden?
- Lösungen: Wie viele Probleme werden beim Erstkontakt mit Ihrem Team gelöst? Wie viele Fälle müssen eskaliert werden, und um was für Fälle handelt es sich dabei? Wie viele Servicefälle werden innerhalb von 24 Stunden gelöst?
- Auswirkungen: Erhöht das Lösen von Problemen den Wert des Kunden über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung?
Natürlich ist ein Fokus auf betriebliche Effizienz der Schlüssel zur Kostenreduzierung, denn nur so können Sie sichergehen, dass der von Ihnen angebotene herausragende Kundenservice Sie nicht zu teuer kommt.
Festlegen von Benchmarks
Sobald Sie Bezugswerte für die Kundenzufriedenheit, für den Wert Ihrer Bemühungen und die betriebliche Effizienz ermittelt haben, sollten Sie von Zeit zu Zeit prüfen, wie sich diese Werte entwickeln. Die Festlegung von Benchmarks und die anschließende Messung von Leistungen über einen bestimmten Zeitraum ist eine hervorragende Methode, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice-Schwerpunkt richtig gesetzt ist.
Setzen Sie sich fortlaufend dafür ein, die Fähigkeiten Ihres Teams zu verbessern.
Ein gutes Kundenserviceteam zeichnet sich durch zahlreiche Eigenschaften aus: es ist einfühlsam, reagiert schnell, zeigt Engagement usw. Um die Kompetenzen Ihres Teams zu verbessern, müssen Sie vermitteln, dass Sie Probleme von sich aus aufspüren, für ein hohes Engagement der Servicemitarbeiter sorgen und Probleme an jedem Kontaktpunkt ermitteln wollen. Welche Faktoren Auswirkungen auf die Erfahrungen Ihrer Kunden haben, ändert sich stetig, also müssen Sie permanent am Ball bleiben. Im Folgenden sind einige weitere Methoden aufgeführt, die Ihnen dabei helfen, proaktiv zu bleiben und einen hervorragenden Service anzubieten:
Mit diesen Schritten wird es Ihnen gelingen, aus einem guten Team ein großartiges Team zu machen!
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