Warum Kundenzufriedenheit wichtig ist (und wie man sich darum bemüht)

Die Erfassung der Kundenzufriedenheit scheint auf den ersten Blick nicht der allerwichtigste Aspekt auf Ihrer langen To-do-Liste zu sein. Schließlich haben Sie Umsatzzahlen, Web-Analysen und eine Menge KPIs, die Ihnen sagen, wie es gerade mit Ihrem Unternehmen läuft. Aber indem Sie Ihren Kunden eine Stimme geben, erfahren Sie, was Sie besser machen könnten. Und Sie verstehen viel besser, warum Ihre Zahlen so sind, wie sie sind.

Unsere Forschung und die Erkenntnisse aus anderen Untersuchungen zeigen deutlich, dass die Kundenzufriedenheit eine enorme Bedeutung hat. Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Unternehmen, die Net Promoter ® Scores (NPS) erfassen, erzielen mit höherer Wahrscheinlichkeit Wachstumsraten von über 10 Prozent pro Jahr.

Für wie erfolgreich halten Sie Ihr Unternehmen?

Aber selbst die bloße Erfassung von Kundenzufriedenheit stärkt die Kundenbindung bereits – sogar, wenn das Feedback ignoriert wird.

Was bringt es Ihnen also, wenn Sie intensiv auf die angegebenen Zufriedenheitsziele achten? Im Folgenden sind vier weitere handfeste Methoden zur Priorisierung des Kundenfeedbacks aufgeführt, die sich unter dem Strich für Sie auszahlen:

In der Umfrage zu Consumer Technographics fand Forrester heraus, dass 45 Prozent der US-Verbraucher eine Online-Transaktion abbrechen, wenn sich nicht schnell um ihre Fragen oder Probleme gekümmert wird. Es ist ein riesiger Nachteil für Ihr Unternehmen, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen!

Die gute Nachricht ist, dass es zwei erprobte Methoden gibt, aufkommende Unzufriedenheit bei Ihren Kunden vorherzusehen und zu vermeiden. Die erste Möglichkeit: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, bei Bedarf Hilfe anzufordern. Zum Beispiel könnten Sie Ihre Telefonnummer deutlich auf jeder Seite Ihrer Website platzieren. Das Wissen, dass ein Ansprechpartner aus Fleisch und Blut leicht erreichbar ist, wird potenzielle Kunden beruhigen. Die zweite Möglichkeit: Stellen Sie Hilfsangebote zur eigenständigen Lösung zur Verfügung. Nehmen Sie sich Zeit, Angebote wie einen ausführlichen FAQ-Abschnitt auf Ihrer Website einzurichten. Wenn Sie die häufigsten Fragen an einem leicht auffindbaren Ort beantworten, können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und das Arbeitspensum der Kundensupport-Mitarbeiter reduzieren.

Natürlich hat nicht jeder Geschäftsbereich eine eigene Website. Aber ganz allgemein lässt sich für unterschiedliche Geschäftsbereiche sagen, dass es von Vorteil ist, den Kunden an kritischen Kontaktpunkten Hilfe anzubieten. Und Sie sollten auch Bestandskunden um Feedback bitten, um herauszufinden, wann den Kunden etwas unklar war oder wann sie gern Ihren Service in Anspruch genommen hätten.

Laut Bain & Company ist es viermal so wahrscheinlich, dass ein Kunde zur Konkurrenz wechselt, wenn das Problem auf schlechten Service zurückzuführen ist anstatt auf Unzufriedenheit mit dem Preis oder Produkt. Wenn Sie die Bedeutung von Kundenzufriedenheit innerhalb Ihres gesamten Unternehmens hervorheben, können Sie eine Unternehmenskultur schaffen, bei der die Kunden wirklich an erster Stelle stehen. Genau diese Art von Unternehmenskultur brauchen Sie, um eine Marke aufzubauen, die mit hervorragendem Kundenservice in Verbindung gebracht wird. Es ist sehr schwierig, eine besonders starke Marke zu kopieren. Daher wird Ihr Unternehmen einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil haben, wenn Sie sich darauf konzentrieren, die Kundenzufriedenheit durch engagierte Mitarbeiter zu verbessern.

Eine der größten Mythen, die sich um die maximale Steigerung der Kundenzufriedenheit rankt, lautet, dass die Kosten dadurch signifikant in die Höhe getrieben werden. Da es aber sechs- bis siebenmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten, kann die Konzentration auf die Kundenzufriedenheit tatsächlich sogar dazu beitragen, die Kosten im Griff zu behalten.

Von allen Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu maximieren, ist die Personalisierung eine der erfolgversprechendsten Strategien. Kunden fühlen sich bei Unternehmen wohler, die sie kennen und ihre Bedürfnisse ansprechen. Vor dem Hintergrund, dass es noch nie so einfach war, Kundeninformationen zu verwalten und zu nutzen, sollte Ihr Unternehmen immer nach neuen Wegen suchen, jeder einzelnen Kundin und jedem einzelnen Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sie wichtig sind, und das Angebot individuell zuzuschneiden.

Preisunempfindlichkeit ist ein wichtiger Vorteil bei treuen Kunden. Aber Bestandskunden sind nicht die Einzigen, die bereit sind, einen höheren Preis für Qualität zu zahlen. Laut einem Bericht von Defaqto Research wären 55 Prozent der Verbraucher bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Das bedeutet, dass Sie mit Kundenerfolg als oberster Priorität etwas Spielraum beim Preis und in anderen Bereichen haben, in denen ein Wettbewerbsnachteil bestehen könnte. Wer einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, bleibt selbst bei einer eventuellen Preiserhöhung noch attraktiver als die Konkurrenz. Guter Service erhöht den Wert des Produkts.

Da Sie jetzt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für das Ergebnis unterm Strich gesehen haben, ist es an der Zeit, diese Informationen zu nutzen. Wenn Sie bereit sind, Ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen und deren Kaufabsichten zu verstehen, finden Sie hier einige Ideen und Umfragevorlagen, die Ihnen beim nächsten Schritt helfen: