Besseres Feedback durch Beschwerdeformulare

So überraschend es klingt, aber mit Beschwerdeformularen können Sie Ihr Business tatsächlich voranbringen. Denn es ist wesentlich besser, Kund:innen und anderen Stakeholdern eine Plattform zu bieten, auf der sie sich beschweren können, als dass sie auf einem öffentlichen Kanal ihrem Ärger Luft machen. Durch eigene Beschwerdeformulare haben Sie die Chance, Beschwerden in positives Feedback umzumünzen. 

Beschwerdeformulare funktionieren in ähnlicher Weise wie Feedback-Formulare: Sie geben den Unzufriedenen Raum, um sich über ein Unternehmen oder eine Organisation auszulassen. Während Sie andere Formulare eher dann einsetzen, wenn Sie aktiv eine Antwort oder Reaktion einholen möchten, bleibt ein Beschwerdeformular brav an seinem Platze, bis es benötigt wird. 

Stellen Sie ein solches Formular online bereit, dann wissen die Betroffenen, dass Sie an ihrer Meinung interessiert sind und sie immer die Möglichkeit haben, ihre Bedenken oder Vorschläge zu äußern.  

Mit einem Beschwerdeformular können Sie negatives Feedback zu Ihren Produkten oder Services kanalisieren und möglicherweise sogar in positives verwandeln. Anhand dessen können Sie besser einschätzen, wo Ihr Unternehmen noch nachbessern sollte und wie Sie eine herausragende Customer Experience aufbauen. Mit der passenden Vorlage erhalten Sie auch eine detaillierte Aufstellung der Optimierungsmöglichkeiten. Häufig können Beschwerdeformulare sinnvoller sein als allgemeine Feedback-Umfragen, denn die Befragten teilen Ihnen direkt mit, was nicht funktioniert und bilden damit ohne Umwege eine wertvolle Fokusgruppe.  

Auch und gerade für interne Vorgänge sind sie gut geeignet, denn Mitarbeitende wie Stakeholder sollten eine Plattform haben, auf der sie zu ihrer Arbeitsumgebung und den Betriebsabläufen insgesamt Feedback geben können. Jedes Business sollte gut darüber informiert sein, was im Unternehmen so läuft. Daher kann ein Beschwerdeformular eine sehr gute Option sein, Problemen innerhalb der Organisation ohne Umschweife auf den Grund zu gehen bzw. mögliche zukünftige Probleme proaktiv auszumachen. 

Im Folgenden haben wir noch weitere gute Gründe für den Einsatz von Beschwerdeformularen aufgelistet:

Schauen wir uns im Detail an, wie und wo Sie Beschwerdeformulare für Ihre Beschäftigten, Kund:innen und Mieter:innen einsetzen können.

Über ein Mitarbeiter-Beschwerdeformular haben die Angestellten eine diskrete Möglichkeit, ihre Sorgen und Bedenken anzubringen, ohne dabei fürchten zu müssen, dass sich dies auf die Beziehung zu ihren Kolleg:innen oder Vorgesetzten auswirken könnte. Wird das Online-Formular anonym ausgefüllt, erhöht sich nochmals das Vertrauen der Mitarbeitenden und sie sind eher bereit, ihr Anliegen frei zu äußern. Nicht zu unterschätzen ist, dass sie hier die Möglichkeit haben, sich über berechtigte Probleme und Sorgen auszulassen, die, bleiben sie unausgesprochen, Ihre übergeordneten Geschäftsziele untergraben könnten. 

Lassen Sie uns die beiden wichtigsten Ergebnisse festhalten:

Über ein Kunden-Beschwerdeformular können Sie unzufriedene Kunden und Kundinnen zurückgewinnen. Wenn sich diese die Zeit nehmen, eine Beschwerde zu äußern, haben Sie die Chance, die Angelegenheit wieder gerade zu biegen. Darüber hinaus eröffnet Ihnen ein Beschwerdeformular die Möglichkeit, häufiger vorkommende Probleme zu identifizieren und damit weitreichendere Änderungen einzuleiten. 

Wenn Sie es schaffen, unzufriedene Kund:innen zufriedenzustellen, kaufen diese möglicherweise erneut bei Ihnen ein. Durch ein solches Verhalten zeigen Sie, dass Sie deren Meinung zu Ihren Produkten und Services schätzen und die Mühe auf sich nehmen, um ihre Zufriedenheit sicherzustellen. Sie gewinnen auf ganzer Linie, denn Sie haben nicht nur ein Problem gelöst, sondern demonstrieren gleichzeitig außergewöhnlichen Kundenservice, der sich wiederum in Empfehlungen und Wiederholungskäufe niederschlagen kann.

Hier die 3 wichtigsten Ergebnisse im Hinblick auf Kunden-Beschwerdeformulare: 

Für Vermieterinnen und Vermieter ist ein Beschwerdeformular sinnvoll, damit sie über den Zustand ihres Eigentums und/oder des Gebäudes auf dem Laufenden gehalten werden. Mietparteien können ihren Vermieter oder Ihre Vermieterin beispielsweise über Probleme mit der Wasser- oder Elektroleitung oder über Sicherheitsmängel informieren. Ein solches Formular kann auch helfen, die Einhaltung der Hausordnung zu gewährleisten und zu ermitteln, ob die Nachbarn sich an die im Mietvertrag festgelegten Bedingungen halten. 

Hier die 3 wichtigsten Ergebnisse im Hinblick auf Mieter-Beschwerdeformulare:  

Damit Sie maximalen Nutzen ziehen, haben wir für Sie einige Punkte zusammengestellt, an die Sie bei der Anpassung des Musterformulars denken sollten.

Die Kontaktinformationen benötigen Sie, um die Angelegenheit zu untersuchen. Fehler können Sie am besten beheben, indem Sie mit der Person, die sich beschwert, direkt reden und dann später nachhaken, ob das Problem behoben wurde. So erfahren Sie, ob die eingeleiteten Maßnahmen zum Erfolg geführt haben. Ausgefüllte Beschwerdeformulare können die Grundlage für fruchtbare persönliche Gespräche zwischen beispielsweise Arbeitgeber und Mitarbeitenden oder Vermieter und Mietpartei sein. Außerdem bieten sie die Möglichkeit, Erkenntnisse zu Ihrem Business zu gewinnen, die Ihnen sonst vielleicht entgangen wären. 

Bitten Sie gleich in Ihrem Formular um die Angabe der entsprechenden Daten, damit Sie sich an den oder die Person wenden können, die sich beschwert hat, und weitere Details erhalten. Oft genug ist es relativ schwierig, allein über das Formular ein vollständiges Bild des Problems zu bekommen. Mithilfe der Kontaktinformationen können Sie leicht nachhaken. Bitten Sie um E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Postadresse.  

In einigen Situationen möchten Kunden bzw. Kundinnen oder Mitarbeitende nur ungern ihren Namen preisgeben, wenn sie sich beschweren. Bieten Sie daher die Option, das Beschwerdeformular anonym auszufüllen. Bei anonymen Beschwerden erhalten Sie vielleicht sogar mehr Informationen. Die Herausforderung bei anonymen Beschwerden ist, dass Sie warten müssen, bis Sie auf anderem Wege erfahren, ob das Problem gelöst ist. Daher ist es sehr sinnvoll, die Kontaktdaten abzufragen, aber wie gesagt, ermöglichen Sie wahlweise eine anonyme Beantwortung. 

Je mehr Informationen Sie haben, desto klarer können Sie sich ein Bild von dem Anliegen oder Problem machen.

Fragen Sie also nach Details, damit Sie den Vorgang leichter und effektiver untersuchen können. Fügen Sie vorformatierte Felder ein, damit bestimmte Informationen wie das Datum eines Schadensereignisses bequem ausgefüllt werden können.

 Nehmen Sie Felder wie die folgenden auf:

Über die obigen Angaben erhalten Sie alle Daten, die Sie zur Beantwortung der Beschwerde benötigen. Je konkreter die Fragen im Beschwerdeformular sind, desto detailliertere Informationen stehen Ihnen für die Behebung des Problems zur Verfügung. Durch das Erfassen von Details direkt zu Beginn müssen Sie weniger Zeit für das Nachhaken aufwenden und letztlich weniger Zeit für die Behebung des Problems. 

Sie können Ihr Formular leicht zugänglich machen, indem Sie es in Ihre Website einbetten.

Das Einbetten funktioniert mit SurveyMonkey ganz einfach. Der Vorteil: Kundinnen, Kunden, Mitarbeitende und Mietende werden höchstwahrscheinlich zuerst auf der jeweiligen Website nach einem solchen Formular suchen, um ihr Anliegen vorzubringen. Dabei sollte das Beschwerdeformular an einer Stelle eingebettet werden, die leicht zugänglich ist. Von den sich Beschwerenden sollte keine Registrierung, kein Einloggen und keine Weiterleitung zu einer anderen Website gefordert werden. 

Dann können alle, die sich beschweren möchten, das Formular bequem ausfüllen, was es Ihnen ermöglicht, zeitnah Feedback geben. Außerdem können Sie über das Einbetten in die Website dem Formular Ihr Branding verleihen, damit die Ausfüllenden sicher sind, dass sie auf der richtigen Seite sind und ihre Beschwerde an die richtige Stelle geht. Das Branding können Sie realisieren, indem Sie in die gewählte SurveyMonkey-Vorlage Ihr Logo und Ihren Farben einfügen.

Denken Sie daran, einen direkten Link zum Beschwerdeformular an einer gut sichtbaren Stelle bereitzustellen. Sollte es zu einem technischen Problem auf Ihrer Website kommen, kann das Formular immer noch über den Link erreicht werden.

Tipp: Wissen Sie genau, welche Fragen Sie stellen möchten? Unsere Fragendatenbank liefert Ihnen vielzählige Musterfragen, die Sie an Ihre Marke anpassen können. 

Beschwerden können zu jeder Tages- und Nachtzeit eingehen.

Ziel und Zweck eines Beschwerdeformulars werden am besten erreicht, wenn permanent auf Rückläufe geprüft wird. Hinzu kommt, dass Beschwerden auch wesentlich zeitnaher als allgemeines Feedback beantwortet werden sollten. Aktivieren Sie daher die Benachrichtigungsfunktion, so dass Sie Beschwerden direkt ansehen und auf sie reagieren können. 

Optimalerweise aktivieren Sie die sofortige Benachrichtigung, denn Beschwerden gehen eben in der Regel unregelmäßig ein und Sie sollten über jeden Eingang umgehend Bescheid wissen. Das ist wichtig, um nicht durch eine verzögerte Antwort zusätzlichen Ärger auf der Beschwerdeseite zu verursachen. Dank der sofortigen Benachrichtigung können Sie sich gleich um jeden Fall kümmern. 

Die Vorlagen von SurveyMonkey können Ihnen das Erstellen eines sinnvollen und effektiven Formulars deutlich erleichtern. Wir haben auch eine umfangreiche Fragendatenbank, die Ihnen viel Zeit spart, wenn Sie Fragen hinzufügen möchten. Besuchen Sie unsere Vorlagenseite und wählen Sie das passende Musterformular aus, je nach Zielgruppe sehen die Beschwerdeformulare anders aus. Ziel ist, durch geeignete Fragen genau die Informationen zu erhalten, die Sie zur Bearbeitung des Anliegens benötigen. 

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