KUNDENREFERENZ
Hornblower optimiert das Kundenerlebnis weltweit
Erfahren Sie, wie Hornblower dank SurveyMonkey einen besseren Zugang zu Kundinnen und Kunden gewinnt und die NPS-Daten optimal nutzt.
US-Zentrale
San Francisco, CA, USA
GRÖSSE
mehr als 5.000 Beschäftigte
BRANCHE
Transport und Erlebnisangebote
ANWENDUNGSFÄLLE
ÜBERSICHT
Hornblower bietet kulinarische und Sightseeing-Kreuzfahrten, gastronomische Touren und Stadtrundgänge sowie Fährverbindungen in über 10 Ländern und 50 US-Städten an. Um mit seinen vielen Kundinnen und Kunden vernetzt zu bleiben, benötigt das weltweit tätige Unternehmen fundierte, zuverlässige Erkenntnisse. Hornblower setzt daher SurveyMonkey ein, um Feedback zu allen Geschäftsbereichen zu erhalten. So können z. B. Trends bei Reisepräferenzen und Buchungsgründen bis hin zu verwertbaren Net Promoter Score® (NPS)-Daten erfasst werden.
20 Mio. Kundinnen und Kunden pro Jahr
Entscheidendes Feature: die KI von SurveyMonkey
Wesentliche Integration: Salesforce
DIE HERAUSFORDERUNG
Mit 20 Millionen Kundinnen und Kunden vernetzt bleiben
Jährlich begrüßt Hornblower 20 Millionen Gäste, z. B. Pendlerinnen und Pendler auf der Fähre von New York City, Urlauberinnen und Urlauber auf dem Weg nach Alcatraz, Feinschmeckerinnen und Feinschmecker auf der Suche nach internationalen Köstlichkeiten und Firmenbelegschaften auf Sightseeing-Kreuzfahrten. „Wir bieten viele unterschiedliche und umfangreiche Erlebnispakete“, erklärt Greg Shapiro, Consumer Insights and Rewards Manager, „und jeder einzelne Unternehmensbereich hat seine individuelle Umfrage zum Thema Gästefeedback mit eigenen Fragen, eigenem Branding und eigenen Beteiligten.“ Das Erstellen und Verwalten all dieser Befragungen und das Erfassen von Feedback, das tatsächlich nützlich ist, kann leicht überfordernd sein. SurveyMonkey Enterprise vereinfacht hingegen den gesamten Prozess, indem es Hornblower dabei unterstützt, Daten zu zentralisieren und den Kurs in Richtung eines besseren Kundenerlebnisses zu setzen.
„Wir verwenden SurveyMonkey, um Kundenfeedback aus allen unseren Geschäftsbereichen zu erhalten, und es in einer zentralen Plattform zu bündeln. Das sind die Daten, die wir brauchen, um sicherzustellen, dass unsere Kund:innen wiederkommen. Wo haben diese von uns erfahren? Was ist gut gelaufen, was ist schlecht gelaufen? Was können wir verbessern? Diese Fragen zu stellen, ist für uns als Unternehmen von entscheidender Bedeutung.“
Greg Shapiro
Consumer Insights and Rewards Manager
Hornblower
DIE ANTWORT
Leistungsstarke KI und Umfrage-Features
Alle Mitarbeitenden bei Hornblower können auf SurveyMonkey zugreifen, sodass sie das Kundenfeedback priorisieren können. Dank einer Bibliothek mit Logos, Designs und Markenressourcen für jeden einzelnen Unternehmensbereich können die Befragungen schnell angepasst werden. Außerdem nutzen Shapiro und sein Team die leistungsstarke KI, wenn es um Empfehlungen für professionell gestaltete Umfragen geht.
„Die KI von SurveyMonkey optimiert unsere Befragungen“, so Shapiro. „Damit weiß ich, ob eine Frage zu kompliziert ist, die Strukturierung einer Erhebung nicht sinnvoll ist oder die Beantwortung zu lange dauert. Das Ergebnis ist, dass meine Umfragen schneller und einfacher auszufüllen sind und ich eine viel höhere Beantwortungsquote habe.“
SurveyMonkey macht die Analyse außerdem für alle leicht, die detaillierter in die Daten einsteigen möchten. „SurveyMonkey ermöglicht es den Managerinnen und Managern unserer Häfen, jederzeit auf Daten zuzugreifen“, so Shapiro. „Sie können sich dort genau ansehen, wie viele Kommentare sie an einem bestimmten Tag in diesem Hafen erhalten haben, und können diese sogar bis zu einem bestimmten Schiff herunterbrechen.“
„SurveyMonkey ermöglicht es mir, als Manager für Insights in meinem Unternehmen sehr effektiv zu sein. Meine Rolle ist es, die Kundenstimme den Stakeholdern im Unternehmen zu übermitteln. Und SurveyMonkey macht das möglich.“
Greg Shapiro
Consumer Insights and Rewards Manager
Hornblower
DIE ERGEBNISSE
Problemlos vorankommen mit umsetzbaren Kundenerkenntnissen
Der NPS ist Bestandteil aller Kundenbefragungen von Hornblower, und mit SurveyMonkey kann das Beste aus den gewonnenen Daten herausgeholt werden. Die SurveyMonkey-Integration für Salesforce erstellt bei niedrigen Werten automatisch „Detraktor-Alarme“ und leitet ein schnelles Follow-up beim Kundensupport ein. Das Unternehmen segmentiert die Ergebnisse außerdem, um die Zusammenhänge zwischen einem hohen NPS und Buchungskanälen zu erkennen und darauf basierend seine Werbestrategie und seine Investitionen zu steuern.
Anhand einer Erhebung unter den internationalen Teilnehmenden an Stadtrundgängen und gastronomischen Touren untersuchte Hornblower die Reisepräferenzen, die Motivation für die Buchung und die Aktivitäten, für die die Befragten zu zahlen bereit wären. Dabei wurden Trends und Muster bei den unterschiedlichen Kunden-Personas deutlich, die von Hornblower für das Marketing und zur Produktentwicklung genutzt werden konnten.
QR-Codes auf Postern und Namensschildern der Reiseleitung haben nicht nur zu einem zeitnäherem Feedback geführt, sie haben es Hornblower auch ermöglicht, mit dem Kundenkreis in Kontakt zu treten, der die Buchungen über Drittanbieter-Websites vornimmt. Die Ergebnisse können dann noch genauer analysiert werden, indem Beantwortungen, die per QR-Code eingehen, mit denen von E-Mail-Collectors verglichen werden.
Dank Befragungen der Unternehmenskunden konnte Hornblower erfahren, welche Gründe es für die Ausrichtung von Firmen-Events gibt, und diese Daten zum Anpassen von Website- und Marketingmaterialien nutzen. Eine der Umfragen unter Unternehmenskunden veranlasste Hornblower sogar dazu, seine Kreuzfahrtzeiten zu ändern, da herauskam, dass sich auch die entsprechenden Vorlieben der Kunden geändert hatten.
„SurveyMonkey hilft uns dabei, unseren Kundinnen und Kunden zuzuhören und herauszufinden, was sie wirklich wollen“, so Shapiro. „Diese Erkenntnisse haben wir auf unserer Website, in unserem Marketing, in unseren Fotos und in unserer Produktentwicklung umgesetzt. Mit einer Befragung wird ermittelt, welche Ideen die besten sind, und dies sorgt auch für einen Austausch zwischen unseren Kund:innen und uns.“
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Net Promoter Score
Stärken Sie die Kundentreue und machen Sie Kundinnen und Kunden zu Fürsprechenden.
Kundenzufriedenheit
Identifizieren Sie die Probleme auf Kundenseite und steigern Sie den Umsatz.
Kundenstimme
Legen Sie ein Feedback-Programm auf, das Kundenbindung und Kundentreue maximiert.
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NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.