Kundenreferenz
Wie das Bill Wilson Center seine Services dank fundierter Daten optimiert
Erfahren Sie, wie die Non-Profit-Organisation Bill Wilson Center ihre Wohnprogramme, Förderanträge und Unterstützungsmaßnahmen mithilfe von Feedback optimiert.
ÜBERSICHT
Das Bill Wilson Center unterstützt als Non-Profit-Organisation über 5.000 Kinder, junge Erwachsene und Familien durch Wohnprogramme, Bildung und Beratung. Der Kampf gegen die Obdachlosigkeit von Kindern und Familien ist keine einfache Aufgabe. Und für das Erreichen dieses Ziels des Bill Wilson Center spielen fundierte Daten eine entscheidende Rolle. In Zusammenarbeit mit Listen4Good, einer Non-Profit-Organisation, die anderen sozialen Organisationen beim Aufbau und der Pflege hochwertiger Feedback-Programme unterstützt, setzt das Bill Wilson Center SurveyMonkey ein, um Feedback für seine vielen Services zu erfassen, diese kontinuierlich zu optimieren und damit wirklich etwas zu bewirken.
DIE HERAUSFORDERUNG
Umsetzbares Feedback zu lokalen Programmen erfassen
„Feedback ist für Non-Profit-Organisationen wie unsere wichtig, denn es ist unsere Aufgabe, die unerfüllten Bedürfnisse der lokalen Gemeinschaft zu befriedigen“, so Joe Selo, Vorstandsvorsitzender des Bill Wilson Center. „Wie können wir von diesen Bedürfnissen wissen, wenn wir nicht fragen?“ Das Bill Wilson Center hatte zwar bereits zuvor Feedback von den Teilnehmenden seiner Wohn- und Gemeinde-Programme erfasst. Die gewonnenen Daten waren aber weder von hoher Qualität noch hilfreich, noch waren Sie überall in der Organisation verfügbar. Als das Bill Wilson Center von SurveyMonkey und Listen4Good erfuhr, war schnell klar, dass hier genau das angeboten wurde, was für effektivere Feedback-Kreisläufe, das Ermitteln von Defiziten und Chancen sowie für eine optimale Wirkung fehlte.
„Wir arbeiten mit Menschen zusammen, die viele Erfahrungen mit Ausgrenzung machen mussten. SurveyMonkey hilft uns dabei, deren Feedback so zu erfassen, dass sich daraus wirkungsvolle Maßnahmen ableiten lassen.“
Laura Foster
Division Director Research, Analysis, and Impact
Bill Wilson Center
DIE ANTWORT
Fundierte Erkenntnisse für bessere Strategien
Das Bill Wilson Center verwendet SurveyMonkey, um die Teilnehmenden der Wohnprogramme zu befragen, die Zufriedenheit zu messen, wenn Teilnehmende die Services nicht mehr nutzen, und um die Meinung von lokalen Partnern und internen Mitarbeitenden einzuholen.
Bei der ersten Erhebung, die sich an junge Erwachsene im Rahmen des RRH-Programms (Rapid Re-Housing) richtete, konnte das Bill Wilson Center das Umfragekonzept optimieren, und zwar dank der verschiedenen Fragetypen von SurveyMonkey, der Hilfestellung von Listen4Good und dem Feedback der YIP-Partner (Youth Impact Partnership, ein Jugendrat, der aus aktuellen und früheren Kund:innen besteht). Die Ergebnisse dieser Befragung zeigten dem Bill Wilson Center Möglichkeiten auf, die Kommunikation und den Zugang zu seinen Services zu optimieren. Außerdem erzielte das Center einen hervorragenden Net Promoter Score (NPS®) von 49, was den Erfolg des Programms bestätigte.
Dank SurveyMonkey war es für das Bill Wilson Center leicht, die Umfragen per Text, E-Mail und QR-Codes zu distribuieren. Und Laura Foster, Division Director Research, Analysis and Impact, gefiel es besonders, dass sie die Ergebnisse auf verschiedenste Arten filtern kann. Durch Filtern nach Attributen wie Alter oder ethnische Zugehörigkeit kann sie beispielsweise herausfinden, wie hoch die Zufriedenheit unterschiedlicher Personengruppen mit den Services des Bill Wilson Center ist.
„Mit SurveyMonkey kann ich ganz einfach Analysen durchführen“, so Fosta. „Wir können das Feedback sehr gut für uns nutzen, was ohne die SurveyMonkey-Plattform nicht möglich gewesen wäre.“
Über SurveyMonkey können wir von unserer Kundschaft erfahren, was wir gut können und wo wir uns noch weiterentwickeln sollten. Wenn wir den Menschen vor Ort zeigen, dass wir ihnen zuhören, entsteht eine Beziehung, die das Vertrauen in uns als Organisation stärkt.“
Joe Selo
Vorstandsvorsitzender
Bill Wilson Center
DIE ERGEBNISSE
NPS-Gewinne und datengestützte Optimierungen
Durch die internen Personalbefragungen des Bill Wilson Center sind bei den Führungskräften viele Ideen zur Optimierung der Mitarbeitererfahrung entstanden. Dazu gehört ein monatliches Meeting aller Beschäftigten, ein überarbeiteter Mitarbeiter-Newsletter und neue Formen der Anerkennung für die harte Arbeit und Treue der Belegschaft. Und nach der Einführung von Feedback-basierten RRH-Initiativen bestätigte eine Folgeumfrage, dass sich die Kommunikation verbessert hat und die Schulungen für Neueinstellungen sehr gut ankamen. Außerdem verbesserte sich der NPS des RRH-Programms mit einer Steigerung von 29 Punkten auf 78 von „Sehr gut“ auf „Hervorragend“.
Die Erhebung zu den Wohnprogrammen ergab unter anderem, dass 60 % der jungen Erwachsenen und 40 % der Familien Unterstützung bei den Transportkosten benötigten. Diese fundierten Daten haben dem Bill Wilson Center geholfen, eine Förderung zu beantragen, um die Teilnehmenden mit Benzingeld zu unterstützen. „Wenn wir in einem Förderantrag oder Artikel auf die entsprechenden Feedback-Daten verweisen können, erhöhen wir damit die Glaubwürdigkeit für unsere Services und unsere Botschaft“, so Fosta. „Außerdem erhält unser Aufsichtsrat durch diese Daten einen sehr konkreten Einblick in unsere Arbeit.“
SurveyMonkey hat maßgeblich zur strategischen Planung des Bill Wilson Center beigetragen. Mithilfe von Umfragen konnte das Center von Vorstandsmitgliedern, Führungspersönlichkeiten aus der Region, Partnern in der Regierung und Geldgebern erfahren, was die Organisation gut macht und was sie noch optimieren bzw. worauf sie sich als Nächstes konzentrieren sollte. „Mit der Befragung zur strategischen Planung konnten wir einen Dreijahresplan erstellen, der bei den Akteuren auf breite Zustimmung gestoßen ist“, so Selo. „Er vermittelte Ihnen den Eindruck, dass wir die richtigen Informationen und eine klare Vorstellung von unseren Zielen haben, was ohne SurveyMonkey nicht möglich gewesen wäre.“
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Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.