Fragen Sie auf neutrale, direkte Weise, dann erhalten Sie auch ehrliches, durchdachtes und nützliches Feedback. Wenn Ihre Frage bereits eine Meinung oder Annahme enthält, erhalten Sie verzerrte Beantwortungen, die wenig nützlich sind.
Zwei häufige Ursachen für Verzerrung sind Fangfragen und Suggestivfragen. Diese Fragen beeinflussen die Umfrageteilnehmer, so dass sie bei der Beantwortung der Fragen nicht ihre wahren Gefühle und Einstellungen wiedergeben.
Was genau sind nun Suggestivfragen und Fangfragen? Und wie können Sie sie in Ihrer Umfrage vermeiden?
Wir möchten gern auf beide Arten von Fragen getrennt eingehen. Fangen wir also mit den Suggestivfragen an.
Die Definition von Suggestivfragen und wie Sie solche Fragen vermeiden
Eine Suggestivfrage bringt die Umfrageteilnehmer sehr subtil dazu, auf eine bestimmte Weise zu antworten. Suggestivfragen beeinflussen die Teilnehmer, ihr Feedback so zu geben, dass es der Meinung des Umfrageerstellers entspricht.
Beispiele für Suggestivfragen sind:
- Unser Kundensupport wird in der Branche als äußerst reaktionsschnell bewertet. Wie reaktionsschnell – bzw. wie langsam – finden Sie unseren Kundensupport?
Durch die Aussage, dass Ihr Kundensupport als sehr reaktionsschnell bewertet wird, werden die Umfrageteilnehmer eher dazu neigen, Ihnen zuzustimmen. Sie können diesen Mangel mühelos dadurch beheben, dass Sie den ersten Satz weglassen und einfach fragen: Wie reaktionsschnell – bzw. wie langsam – finden Sie unseren Kundensupport?
- War unser Kundenservice herausragend?
Dieses Beispiel ist etwas subtiler, doch gilt die Frage trotzdem als Suggestivfrage. Durch das Wort „herausragend“ deuten Sie an, dass der Kundenservice tatsächlich herausragend war. Geben Sie den Umfrageteilnehmern Raum, eine eigene Antwort zu finden. Lassen Sie dieses Wort weg und bieten Sie eine Vielzahl von Antwortoptionen, von schlecht bis herausragend.
Um Suggestivfragen wie in den Beispielen oben zu erkennen, stellen Sie sich folgende Fragen:
- Geben einige der in der Frage verwendeten Wörter Ihre Einstellungen und Meinung preis? Wenn ja, nehmen Sie sie raus!
- Ist die Frage ausgewogen? Werden sowohl negative wie auch positive Erfahrungen berücksichtigt, die die Umfrageteilnehmer möglicherweise gemacht haben? Das ist äußerst wichtig.
- Gibt es unnötige Bestimmungswörter? Schon wenn Sie einen Politiker als konservativ bezeichnen, kann dies einen Einfluss darauf haben, wie die Umfrageteilnehmer antworten.
- Habe ich die Frage mit Freunden, Verwandten und Kollegen getestet? Das ist wirklich empfehlenswert! Nachdem diese die Frage beantwortet haben, bitten Sie sie, Ihnen mitzuteilen, ob sie sich zu einer bestimmten Antwort gedrängt gefühlt haben.
Übersicht über Fangfragen und wie Sie Ihre Fragen selbst kontrollieren können
Eine Fangfrage geht von einer Annahme über die Umfrageteilnehmer aus, die diese dazu zwingt, auf etwas zu antworten, dem sie nicht zustimmen oder womit sie sich nicht auskennen.
Hier einige Beispiele für Fangfragen:
- Wie würden Sie Ihre Erfahrung im Umgang mit unserem Kundensupport bewerten?
Umfrageteilnehmer, die niemals mit Ihrem Kundensupport zu tun hatten, können hier nur eine willkürliche Antwort geben.
Verhindern Sie, dass solche Teilnehmer diese Frage zu Gesicht bekommen: Fragen Sie gleich zu Beginn Ihrer Umfrage, ob der Umfrageteilnehmer bereits mit dem Kundensupport zu tun hatte. Wenn die Frage am Anfang negativ beantwortet wird, blenden Sie mithilfe von Verzweigungslogik diese spezielle und alle anderen Fragen zum Kundensupport aus.
Hinweis: Wenn Sie sich absolut sicher sind, dass die Kunden bereits mit Ihrem Kundensupport zu tun hatten, bevor sie die Umfrage erhalten haben, zählt die Frage oben nicht als Fangfrage.
- Was gefällt Ihnen am Umgang mit unserem Kundensupport am besten?
Hinweis: Auch hierbei handelt es sich um eine Suggestiv- wie auch Fangfrage, da die Umfrageteilnehmer gefragt werden, was ihnen am Umgang mit dem Support „am besten“ gefällt.
Wenn den Umfrageteilnehmern am Umgang mit dem Supportteam nichts gefällt (was hoffentlich nicht der Fall ist), wissen sie nicht einmal, wie sie die Frage beantworten sollen.
Auch das können Sie mit Verzweigungslogik lösen. Fragen Sie an einem früheren Punkt in der Umfrage nach der Zufriedenheit der Umfrageteilnehmer mit dem Kundensupport und programmieren Sie Ihre Verzweigungslogik so, dass nur bei positiver Beantwortung dieser Frage die Frage oben angezeigt wird.
Wie also vermeiden Sie es, Fangfragen zu stellen? Hier einige Tipps und Tricks:
- Denken Sie gut über die Zielgruppe Ihrer Umfrage nach. Wer nimmt an Ihrer Umfrage teil? Wie senden Sie den Teilnehmern die Umfrage? Weshalb nehmen die Befragten teil? Eine genau auf Ihre Zielgruppe zugeschnittene Umfrage gewährleistet, dass Sie Fragen stellen, die die Umfrageteilnehmer tatsächlich beantworten können.
- Prüfen Sie bei allen Fragen, die eine Annahme enthalten, dass diese Fragen nur per Verzweigungslogik angezeigt werden. Wie wir in den Beispielen gesehen haben, ist dieser Schritt äußerst wichtig.
- Lassen Sie sich eine Vorschau Ihrer Umfrage anzeigen und geben Sie sie für andere frei. Eine kurze Prüfung – von Ihnen selbst und anderen – und Sie können sicher sein, dass Sie keine Fangfragen stellen.
Anfangs kann es schwierig sein, Suggestiv- und Fangfragen zu vermeiden. Das ist in Ordnung. Berücksichtigen Sie die Hinweise auf dieser Seite, um solche Fragen zu erkennen – und entsprechend abzuändern. Nur dann sind Ihre Fragen neutral und bieten Ihren Teilnehmern eine bessere Umfrageerfahrung. Ganz abgesehen davon, dass Sie selbst zuverlässigere Daten erhalten, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
