Wenn Sie Ihren Kund:innen nur eine Frage stellen könnten – welche wäre das?
Vor ein paar Wochen habe ich meinem Netzwerk genau diese Frage gestellt und viele wirklich gute Antworten erhalten. Sie zeigten, wie groß das Interesse an den Bedürfnissen, Herausforderungen und Zielen der Kundinnen und Kunden ist.
Interesse und Neugierde der Kundschaft gegenüber ist tatsächlich wichtig, denn der Weg zu Wachstum und Innovation führt über das Kundenfeedback. Die besten Marketingfachleute und Führungskräfte, die ich kenne, sind extrem kundenorientiert. Und da es heute unzählige Möglichkeiten gibt, das Feedback von Mitarbeitenden, Kund:innen und Partnern zu messen, es zu bewerten und darauf zu reagieren, kann dieser Fokus einfacher denn je verfolgt werden. Denken Sie vielleicht gerade darüber nach, wie Sie Kund:innen gewinnen können? Stellen Sie Überlegungen dazu an, wie Sie diese an Ihr Unternehmen binden oder einen enormen Mehrwert für sie erzeugen können? (Tipp: Beginnen Sie mit dem letzten Punkt, dann wird sich der Rest von selbst ergeben). Dann schlage ich vor, Ihre Kundinnen und Kunden einfach direkt zu fragen.
Um Ihnen ein paar Anregungen zu geben, habe ich aus den besten Antworten meines Netzwerks die fünf Fragen herausgefiltert, die Sie auf jeden Fall stellen sollten. Und hier sind Sie:
Wie kann mein Unternehmen Ihre Bedürfnisse besser erfüllen?
Nicht ganz überraschend ging es bei einer der häufigsten Fragen darum, wie Kundinnen und Kunden noch besser zufriedengestellt werden können – z. B. durch eine Produktaktualisierung oder eine Optimierung des Service.
Das ist definitiv ein wichtiger Punkt. Eine SurveyMonkey Audience-Erhebung hat gezeigt, dass 57 % der Menschen Produkte dauerhaft nicht mehr nutzen, wenn sie einmal eine schlechte Erfahrung damit gemacht haben. Ellie Wu, Senior Director of Customer Experience bei Concur, meint, es sei nicht ausreichend, zu fragen, was man als Unternehmen anders machen sollte. Stattdessen, so Wu, sollten „Maßnahmen aus dem Kundenfeedback abgeleitet werden. Zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie ihnen aktiv zuhören und ihr Feedback zu schätzen wissen.“
Einige ähnliche Fragen aus diesem Bereich:
- Was sollten wir weiter so machen oder in Zukunft anders machen?
- Was können wir verbessern, um Ihnen einen noch besseren Service zu bieten?
- Mit welchem zusätzlichen Feature für das Produkt- oder den Service könnten wir Ihre Effizienz steigern?
- Was wünschen Sie sich von uns, auch wenn wir es nicht umsetzen können?
- Was stört Sie bei uns und wie könnten wir dies Ihrer Meinung nach beheben?
- Wie kann ich Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten?
- Wie kann ich helfen?
Fragen, die Sie dazu anregen, auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft einzugehen, sind entscheidend für die Erstellung effektiver Umfragen zur Kundenzufriedenheit und eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken.
Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten/Services?
Ich könnte einen ganzen Post darüber schreiben, welche Vorteile die Messung der Kundenzufriedenheit gegenüber dem Net Promoter Score* hat. Aber unabhängig davon, ob Sie nun die Messung der Kundenzufriedenheit mit dem CSAT oder den NPS bevorzugen, Sie wollen auf jeden Fall wissen, ob Ihre Kund:innen zufrieden sind. Und ganz gleich, wie hervorragend das Produkt oder der Service auch ist, irgendwann sind wir alle schon mal Opfer harscher Kritik geworden, die die Unzufriedenheit vielleicht auch noch öffentlich verbreitet und dadurch den guten Ruf und das mühsam aufgebaute Vertrauen aufs Spiel gesetzt hat. Die gute Nachricht? Kundenzufriedenheit zu erreichen, muss nicht schwer sein. Der erste Schritt dabei ist, Ihren Kundinnen und Kunden zuzuhören, damit sie sich gehört, verstanden und wertgeschätzt fühlen.
Aditya Singh, General Manager bei BloomReach India, stellt fest, dass es „immer hilfreich ist, in den eigenen Worten der Kund:innen zu hören, was für sie wirklich wichtig ist“, sei es ein bestimmtes Merkmal, der Kundenservice oder eine enge Beziehung zu den Account Managern.
Einige ähnliche Fragen aus diesem Bereich:
- Wie unzufrieden wären Sie, wenn es unser Angebot nicht mehr gäbe?
- Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem Sie von einem Produkt oder einem Service, das oder den Sie bei der Arbeit genutzt haben, begeistert waren, und welche Gründe es dafür gibt?
- Würden Sie uns heute einer anderen Person mit Überzeugung weiterempfehlen? Wenn nicht, was müsste sich diese Woche noch ändern?
- Würden Sie bei Vertragsende Ihren Vertrag verlängern (vor dem Hintergrund Ihrer jetzigen Erfahrung mit dem Service/dem Produkt)?
- Mit welchem Teil des Services sind Sie vollkommen zufrieden?
Behalten Sie die Kundenerfahrung im Blick
Bieten Sie ein außergewöhnliche Kundenerlebnis, indem Sie Kundenfeedback einholen und danach handeln – mit SurveyMonkey für die Customer Experience.
Welchen Mehrwert bieten wir?
Welchen Mehrwert ziehen Ihre Kund:innen aus Ihrem Produkt oder Ihrem Service? Welche Features sind für sie unersetzlich? Und ab welchem Preis sind sie nicht mehr bereit, dafür zu zahlen? Alles wichtige Fragen, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Wertaussage zu perfektionieren sowie Ihre Preisstrategie festzulegen und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Dailius, Vice President Sales & Growth bei GetAccept, sagt, er möchte gerne erfahren, wie viel Kundinnen und Kunden zu zahlen bereit sind, um sein Produkt bzw. seinen Service weiterhin zu nutzen. Das helfe ihm, „sowohl die Preisstrategie für neue Kundinnen und Kunden als auch das Preis-Wert-Verhältnis für Bestandskunden zu bestimmen.“
Einige ähnliche Fragen aus diesem Bereich:
- Welchen hauptsächlichen Nutzen ziehen Sie aus unserem Produkt bzw. unserem Service?
- Was veranlasst Sie dazu, als Kundin oder Kunde bei uns zu bleiben?
Was sind Ihre größten Herausforderungen?
Stehen Sie vor Herausforderungen? Für Ihre Kund:innen gilt das sicherlich. Und wie können Sie ihnen helfen? Versetzen Sie sich als Erstes in sie hinein, bauen Sie Empathie auf und identifizieren Sie eventuelle Erfolgsblockaden. Genau darauf beziehen sich auch manche der Fragen, die ich von Ihnen erhalten haben, und zwar diejenigen zu den Problembereichen der Kundschaft.
Mir gefällt insbesondere diese Frage von Douglas S. Miller, VP Customer Success bei AirPR Software: „Was steht in den nächsten 18 Monaten in Ihrem Unternehmen an, und wie kann ich Sie dabei unterstützen?“
Einige ähnliche Fragen aus diesem Bereich:
- Was ist Ihre größte Herausforderung auf dem Weg zu mehr Wachstum im nächsten Jahr?
- Was sind die größten Herausforderungen, mit denen Sie intern und extern konfrontiert sind, und wie kann ich zur Lösung beitragen?
- Was ist das Problem, dessen Lösung Ihnen am meisten helfen würde?
- Was steht in den nächsten 18 Monaten in Ihrem Unternehmen an, und wie kann ich Sie dabei unterstützen?
Passend dazu: CX-Bericht: Neue Trends, Herausforderungen und Chancen
Warum haben Sie sich für uns und nicht für die Konkurrenz entschieden?
Viele von Ihnen machen sich Gedanken über Ihre Konkurrenz und insbesondere darüber, was Ihre Kundinnen und Kunden dazu veranlassen könnte, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, oder aus welchen Gründen sie bei Ihrem Unternehmen bleiben. In den meisten Fällen haben Ihre Kund:innen viele Optionen zur Auswahl. Wenn sie sich also für Sie entscheiden, lohnt es sich herauszufinden, warum bzw. welche Faktoren dazu führen könnten, dass sie zu einem anderen Anbieter wechseln.
Jennifer Morrison, Senior Customer Success Manager bei Achievers, würde diese Frage stellen: „Warum haben Sie sich ursprünglich für uns entschieden und warum sind Sie bei uns geblieben?“
Einige ähnliche Fragen aus diesem Bereich:
- Wie oft überlegen Sie, zur Konkurrenz zu wechseln und warum?
- Wenn Sie einen Wettbewerber auswählen müssten, welcher wäre das und warum?
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die zu NPS gehörenden Emoticons sind Marken von Bain & Company, Inc., von Fred Reichheld und von Satmetrix Systems, Inc.
