3 Erkenntnisse aus Umfragen, die Ihr Geschäft grundlegend ändern können

Bei näherem Nachdenken stellt man fest, dass Umfragen ein ziemlich wirkungsvolles Werkzeug sind.

Eine Liste mit Fragen und Antworten wird zu Meinungen, Diagrammen und Grafiken und aus diesen wiederum gewinnen Sie Erkenntnisse, die Ihr Geschäft vorantreiben können.

Das Problem bei der Sache ist, sich schon beim Erstellen der Umfrage vorzustellen, wie das Endergebnis aussehen könnte. Sollten Sie die letzte Frage noch mit rein nehmen? Werden die Antworten Ihrem Geschäft wirklich helfen?

Ohne Erfahrung – oder Beispiele – können Sie sich vielleicht nur schwer vorstellen, wie Sie allein durch das Stellen einer Frage eine Einsicht gewinnen können, die Ihr Geschäft grundlegend verändern kann.

Damit Sie ein klareres Bild von Umfrageergebnissen erhalten, die das Geschäft beeinflussen könnten, präsentieren wir im Folgenden drei frei erfundene Unternehmen, die jedoch vor realen Herausforderungen stehen. Alle drei nutzen Umfragen, aber jedes auf andere Weise, und alle erhalten sie wichtige Erkenntnisse für ihren jeweiligen Anwendungsfall.

CarpoolLane ist ein schnell wachsendes Startup, das Mitfahrgelegenheiten organisiert und ein großes Feld zu beackern hat. Niemand möchte im Schatten von Giganten wie Uber und Lyft agieren, daher möchte sich CarpoolLane durch Anbieten eines Premium-Kundenerlebnisses abheben. Und – kommt diese Strategie bei den Kunden an? Es sieht so aus! Jedenfalls, wenn man sich die Beantwortungen der Net Promoter Score® (NPS)-Frage in der vierteljährlich durchgeführten Umfrage des Unternehmens ansieht.

Das Startup kann Werte beim Net Promoter Score vorweisen, von denen andere nur träumen. Dies sind perfekte Kennzahlen, um dem Management – oder auch Investoren – zu beweisen, dass es hier eine Nachfrage gibt oder doch zumindest eine Anerkennung für den Service, den dieses Unternehmen bietet.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

Während es beim Kundenerlebnis der Mitfahrer insgesamt rund läuft, gibt es noch ein oder zwei Bereiche, die ein Feintuning gebrauchen könnten. Bei der Organisation des Kundensupports ist ganz sicher noch Raum für Verbesserungen, vor allem für eine Marke, bei der laut ihrer Mission der Kunde stets an erster Stelle steht. Um diesen Bereich sollte sich das Unternehmen rasch kümmern, bevor die Marke CarpoolLane Schaden nimmt.

Multiple-Choice-Fragen sind ein perfektes Mittel für die Erfassung von Daten zu bekannten Themen: Zufriedenheit der Mitfahrer, Kundeninteraktion usw. Aber offene Fragen und Kommentarfelder ermöglichen es Ihren Kunden, Ihnen all das mitzuteilen, was Ihnen vielleicht noch nicht bewusst war.

Sehen wir uns beispielsweise die Antworten zur offenen Frage bei CarpoolLane an: Eine überwältige Anzahl Umfrageteilnehmer gibt an, dass sie eine Möglichkeit brauchen, zwischen Geschäfts- und Privatfahrten zu unterscheiden. Das müsste sich leicht einrichten lassen und würde die schon jetzt herausragenden Ergebnisse beim Net Promoter Score von CarpoolLane noch weiter in die Höhe treiben.

Möchten Sie auch die anderen Umfrageergebnisse dieses Startups sehen? Schauen Sie sich die Ergebnisse an und überzeugen Sie sich selbst, welche Erkenntnisse das Unternehmen aus der Umfrage gewinnen konnte! 
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Ihre Kunden können Ihnen nicht sagen, wie Sie Ihre Geschäfte führen sollen. Aber Ihre Mitarbeiter haben auf jeden Fall eine Meinung dazu.

Ein Beispiel: DeliverShip, ein mittelgroßes Transportunternehmen, ist stolz auf seinen Umgang mit seinen Mitarbeitern. Die Personalabteilung schafft es immer wieder, genau die richtige Person auf die richtige Stelle zu setzen. Außerdem bietet das Unternehmen Zusatzleistungen und eine Vergütung, die sich sehen lassen können.

Wie wirkt sich eine starke Personalabteilung auf das Mitarbeiterengagement insgesamt bei diesem Unternehmen aus? Ein wichtiger Hinweis für Engagement ist, ob die Mitarbeiter meinen, in ihrer Arbeit täglich aufs Neue ihre besten Talente und Kenntnisse einzusetzen. Im Falle von DeliverShip scheint es so zu sein, dass viele Mitarbeiter dieser Meinung sind – ein Zeichen für den Erfolg von Personalabteilung und Führungsstrategien dieses Unternehmens.

Aber trotzdem läuft nicht alles reibungslos. Die engagierte Personalabteilung von DeliverShip sorgt zwar dafür, dass alle Mitarbeiter dem Markt entsprechend fair bezahlt werden, aber die Angestellten empfinden dies nicht unbedingt so. Dieses Problem ist einfach zu lösen. Wenn die Personalabteilung offenlegt, wie sie die Einstufung der Gehälter vornimmt, werden die entsprechenden Zahlen sicher steigen und damit auch das Mitarbeiterengagement insgesamt.

Möchten Sie mehr dazu erfahren, wie DeliverShip die Mitarbeitererfahrung verbessern kann? Schauen Sie sich auch die anderen Umfrageergebnisse an!
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Jeder möchte seine Kunden gerne besser kennen, am besten noch vor dem Verkaufsstart von Produkten. Deshalb testen Unternehmen wie PuppyLove, das Hundefutter aus rein natürlichen Zutaten anbietet, ihre Produktkonzepte, Logos und Anzeigen mit Kunden in neuen Märkten – lange bevor die Produkte in die Regale gestellt werden.

Anzeige A

Anzeige B

Welcher der zwei folgenden Slogans würde die Kunden von PuppyLove zum Kauf motivieren? Welcher Slogan gefällt den Kunden am besten? Welchen beurteilen sie als besonders kreativ? Die beste Möglichkeit für PuppyLove, die Wahrheit zu „erschnüffeln“ ist, die Kunden zu fragen. Die Ergebnisse sind ziemlich klar. Anzeige A („Grundehrlich – alles natürlich“) fährt ein signifikant besseres Ergebnis ein als Anzeige B („Für den besten Freund nur das Beste“), und das in der wichtigsten Kategorie, der Kaufabsicht.

Anzeige A

Anzeige B

Das heißt nicht, dass PuppyLove das Konzept der Anzeige B begraben sollte. Sehen wir uns an, wo der Slogan gut ankam. Dadurch erhalten wir mehr Kontext für die Siegeranzeige A. Fast jeder zweite von fünf Verbrauchern (39 %) beurteilte den Slogan der Verliereranzeige als „Äußerst unverwechselbar“. Hier schnitt die Siegeranzeige deutlich schlechter ab, auch wenn die Verbraucher angaben, dass sie das Produkt wahrscheinlich kaufen würden. Dies könnte bedeuten, dass die Aussage „alles natürlich“ das Wichtigste ist. Ausgehend von dieser Erkenntnis wird PuppyLove bald eine weitere Umfrage senden, um Anzeigenkonzepte gegeneinander zu testen, die die natürlichen Zutaten hervorheben.

Dazu passend: Erfahren Sie in unserem Leitfaden alles Wissenswerte zur Durchführung eines eigenen Konzepttests, von Anfang bis Ende.

PuppyLove könnte soeben eine bahnbrechende Erkenntnis für künftige Anzeigen gewonnen haben: Dieser Test könnte zeigen, dass die Unverwechselbarkeit einer Anzeige nicht unbedingt viel mit der Kaufabsicht zu tun hat. Das ist ein für die Zukunft wichtiges Ergebnis!

Anzeige A

Anzeige B

Schauen Sie sich die anderen Umfrageergebnisse an und sehen Sie selbst, was PuppyLove über die Meinungen und Vorlieben seiner Kunden herausgefunden hat.
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Es ist leicht zu übersehen, wie wirksam die Informationen aus Umfragen sein können – bis wir das Endergebnis sehen.

Mithilfe von Umfragedaten konnte CarpoolLane potenzielle Probleme im Kundensupport gezielt ansteuern. Die engagierten Mitarbeiter von DeliverShip hätten hinsichtlich ihrer Gehälter frustriert sein können, obwohl diese marktüblich waren. PuppyLove hätte Anzeigen auswählen können, die dem Unternehmen nicht unbedingt die Liebe seiner Kunden eingebracht hätten.

Die perfekten Fragen zu finden, die an die Wurzeln der wichtigsten Probleme eines Unternehmens gehen, ist alles andere als leicht, aber am Ende zahlt es sich aus!

Sehen Sie sich alle drei Beispiele konkret in Ihrem SurveyMonkey-Konto an und lassen Sie sich für Ihre nächste Umfrage inspirieren!
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