Servicequalität messen: Vollständiger Leitfaden zu den 5 Dimensionen

Ein erstklassiger Service ist nicht nur optional, sondern unverzichtbar. Aber woher wissen Sie, ob Ihr Service auch wirklich alle Wünsche erfüllt?

Hier kommen die fünf Dimensionen der Servicequalität ins Spiel. Diese fünf Säulen der Servicequalität: Außenwirkung, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit und Einfühlungsvermögen, sind die Bausteine eines außergewöhnlichen Kundenservices. Wir schlüsseln sie hier auf und erklären, wie Sie sie nutzen können, um Ihre Strategie für die Customer Experience (CX) zu verbessern.

Die Servicequalität gibt an, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kundschaft erfüllt. Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice ist entscheidend für die Kundenloyalität und die Optimierung der Customer Advocacy.

Die fünf Dimensionen der Servicequalität haben ihren Ursprung im SERVQUAL-Framework. Das SERVQUAL-Modell hilft Unternehmen, den Unterschied zwischen dem zu verstehen, was die Kundinnen und Kunden erwarten, und dem, was sie erleben.

Nachfolgend stellen wir Ihnen die fünf Dimensionen der Servicequalität vor und zeigen umsetzbare Strategien zur Optimierung der einzelnen Dimensionen auf.

Die Außenwirkung sind die sichtbaren Aspekte eines Unternehmens, einschließlich seiner Einrichtungen, Beschäftigten und Materialien. Sie spielt bei der Gestaltung der Kundenerwartungen und der Qualitätswahrnehmung eine entscheidende Rolle. Ein gepflegtes, professionelles Erscheinungsbild signalisiert, dass ein Unternehmen Wert auf den Komfort und die Zufriedenheit seiner Kundinnen und Kunden legt.

Die folgenden Attribute tragen zur Außenwirkung bei:

Ein Einzelhandelsunternehmen der gehobenen Preisklasse beispielsweise pflegt ein stilvolles Ambiente. Das Unternehmen stellt die Kleidungsstücke ordentlich aus und betreibt einen Online-Shop, der das Erlebnis im Ladengeschäft widerspiegelt.

So optimieren Sie die Außenwirkung: 

Zuverlässigkeit bedeutet, dass Sie halten, was Sie versprechen. Zuverlässigkeit ist von entscheidender Bedeutung für das Vertrauen der Kund:innen, vor allem in Branchen, in denen Präzision und Pünktlichkeit entscheidend sind. 

Zu den wichtigsten Indikatoren und Attributen der Zuverlässigkeit gehören:

Ein Lebensmittellieferdienst beispielsweise zeigt Zuverlässigkeit, wenn er schnell liefert. Ein Faktor, der laut Studien für die Verbraucherinnen und Verbraucher oberste Priorität hat.

So optimieren Sie die Zuverlässigkeit:

Reaktionsfähigkeit bedeutet, den Kundinnen und Kunden einen schnellen, aufmerksamen Service zu bieten. Das ist heute besonders wichtig, da 80 % der Konsument:innen innerhalb eines Werktags eine Antwort erwarten.

Die wichtigsten Indikatoren und Attribute der Reaktionsfähigkeit sind:

In einem Restaurant beispielsweise kümmert sich das Personal auch zu Stoßzeiten umgehend um die Wünsche der Gäste. Ein verzögerter Service hingegen könnte zu Frustration und einer weniger positiven Wahrnehmung führen.

So optimieren Sie die Reaktionsfähigkeit:

Sicherheit betrifft die Fähigkeit, das Vertrauen des Kundenstamms zu gewinnen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Kundinnen und Kunden erwarten von den Unternehmen, dass sie ihren Service mit Expertise liefern.

Zu den allgemeinen Attributen der Sicherheit gehören:

Mitarbeitende in der Kundenbetreuung beispielsweise demonstrieren Sicherheit, indem sie auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen.

So optimieren Sie die Sicherheit:

Einfühlungsvermögen oder auch Empathie bedeutet, sich um die Kundinnen und Kunden zu kümmern, ihnen Mitgefühl entgegenzubringen und persönliche Aufmerksamkeit zu schenken. Es geht darum, sie als Menschen zu behandeln, nicht nur als Transaktionen. Empathie spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau loyaler, langfristiger Kundenbeziehungen.

Zu den definierenden Merkmalen von Einfühlungsvermögen gehören:

Ein Gesundheitsdienstleister beispielsweise, der sich die Zeit nimmt, die Anliegen der einzelnen Patientinnen und Patienten zu verstehen, beweist Einfühlungsvermögen. Dadurch fühlen sich die Menschen wertgeschätzt und verstanden.

So optimieren Sie das Einfühlungsvermögen:

Die Servicequalität gibt an, wie gut ein Serviceteam die Erwartungen der Kundinnen und Kunden erfüllt oder übertrifft. Sie unterscheidet sich von der Produktqualität, da sie sich auf die immateriellen Aspekte der Serviceerbringung konzentriert. Zu diesen Aspekten gehören Effizienz, Höflichkeit und Reaktionsfähigkeit des Personals.

Ein Beispiel: Das Personal eines Cafés begrüßt die Gäste mit Namen und merkt sich ihre übliche Bestellung. Dieser freundliche, persönliche Service gibt den Gästen das Gefühl, geschätzt zu werden. Er kann sie dazu ermutigen, im Freundeskreis von ihrer Erfahrung zu erzählen. Das verbessert die Mundpropaganda.

Um das Kundenerlebnis zu verstehen, ist das fortlaufende Erfassen von Feedback in jeder Phase des Kundenlebenszyklus unerlässlich. Die regelmäßige Erfassung von Echtzeit-Feedback hilft dabei, herauszufinden, welche Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) die Servicequalität positiv oder negativ beeinflussen.

Nutzen Sie In-App-Umfragen, Feedback nach Interaktionen und Follow-up-Mails, um Erkenntnisse nach wichtigen Momenten wie Support-Interaktionen zu erfassen. Durch die Gewinnung von Kundenerkenntnissen über die gesamte Customer Journey hinweg können Sie fundierte Verbesserungen vornehmen und die Servicekonsistenz sicherstellen.

Mit Erhebungen und Fragebögen zur Servicequalität können Sie die Dimensionen der Servicequalität messen. 

Hier einige Beispiele dafür:

Der Zeitpunkt spielt bei der Erfassung von verwertbarem Feedback eine wichtige Rolle. Die besten Zeitpunkte für entsprechende Befragungen sind:

Anhand quantitativer Kennzahlen für die Erbringung von Services können Unternehmen messen, wie gut die Dienstleistung erbracht wird. Diese Kennzahlen können konkrete Erkenntnisse darüber liefern, wie konsequent Ihr Service die festgelegten Standards und Erwartungen erfüllt.

Zu den wichtigsten quantitativen Servicekennzahlen, die nachverfolgt werden sollten, gehören:

Durch ein genaues Monitoring dieser quantitativen Kennzahlen zur Servicebereitstellung können Sie:

Erfahren Sie mehr über qualitative und quantitative Forschung und wann Sie welche Methode einsetzen sollten. 

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine aussagekräftige Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Er gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Der NPS teilt den Kundenkreis auf in Promotoren (die Ihre Services weiterempfehlen) und Detraktoren (die sie nicht weiterempfehlen). Durch die Analyse der Gründe für diese Bewertungen, etwa lange Wartezeiten im Callcenter, können Unternehmen bestimmte Serviceprobleme erkennen und beheben.

Um zu erfahren, wie Sie ein effektives Net-Promoter-Score-Programm einrichten, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zum NPS. 

Der Customer Effort Score (CES) ist eine weitere wichtige Kennzahl, die Problempunkte der Kundschaft aufdeckt. Der CES misst, wie einfach oder schwierig es für Ihren Kundenkreis ist, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Die Standardfrage für den CES lautet:

Der CES wird am besten nach Kundeninteraktionen wie einem Anruf beim Support oder einem Kauf auf der Website erhoben. Die Analyse des CES-Feedbacks offenbart allgemeine Probleme, wie lange Wartezeiten oder verwirrende Prozesse. Außerdem hilft sie Ihnen, Änderungen zu priorisieren, die den Kundenaufwand verringern.

Weitere Informationen zum CES finden Sie in unserem umfassenden Leitfaden zum Customer Effort Score.

Die Erstlösungsquote misst, wie gut Probleme während der ersten Interaktion mit einer Kundin oder einem Kunden gelöst werden. Eine höhere Quote zeigt an, dass ein Serviceteam in der Lage ist, Probleme ohne weiteres Nachfassen zu lösen.

So optieren Sie Ihre Erstlösungsquote:

Passend dazu: Die wichtigsten Kennzahlen des Kundenservice

Die Analyse führender Kennzahlen konzentriert sich auf das Tracking von Daten, die auf künftige Veränderungen der Servicequalität hinweisen können. Diese Kennzahlen liefern frühzeitige Signale für potenzielle Probleme und ermöglichen es Unternehmen, proaktiv Anpassungen vorzunehmen.

Zu den führenden Kennzahlen gehören:

Sobald Sie Ihren Rahmen für die Messung der Servicequalität festgelegt haben, benötigen Sie zuverlässige Daten aus einer repräsentativen Kundenstichprobe, um diese Kennzahlen effektiv tracken zu können. Erfahren Sie, wie Sie mit Excel eine Zufallsstichprobe erstellen, um sicherzustellen, dass Ihre Messungen der Servicequalität statistisch fundiert und unverfälscht sind.

Für die Verbesserung der Servicequalität wird ein proaktiver Ansatz benötigt, einhergehend mit der Motivation, die Erwartungen der Kundschaft stets zu erfüllen oder zu übertreffen. Die folgenden zehn Tipps helfen Ihnen, Ihren Service zu optimieren und allen Kundinnen und Kunden eine positive Erfahrung zu bieten.

Es ist nicht immer einfach, die Effizienz des Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu ermitteln. Aber es ist möglich. Konzentrieren Sie sich auf die fünf wesentlichen Dimensionen des Kundenservice. Dann sind Sie auf dem besten Weg, Ihre Kundenzufriedenheit am effektivsten zu optimieren.

Suchen Sie nach einem optimalen Weg, Feedback-Befragungen zu senden, die erfassten Daten zu analysieren und Ihre Servicequalität zu messen? Nutzen Sie jetzt unsere von Profis erstellte Umfragevorlage zur Kundenzufriedenheit, oder registrieren Sie sich für ein kostenloses Konto.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.