Spitch Fachumfrage 2025/2026 „Agentic AI“

Question Title

Liebe/r Studienteilnehmer/in,

"Agentic AI“ ist ein Megatrend. Der terminus technicus bezeichnet Künstliche Intelligenz, die eigenständig Entscheidungen trifft und Aufgaben für Unternehmen automatisiert. Sie kann beispielsweise Kundenanfragen beantworten, Prozesse optimieren oder Daten analysieren, ohne dass Menschen eingreifen müssen. Welche Vorteile sich dadurch für Contact Center in Schlüsselbranchen ergeben, will die nachfolgende Umfrage zutage fördern. Befragt werden ausschließlich Fachleute wie Sie. Bitte nehmen Sie teil, um Ihre Expertise einzubringen.

Für Ihre Mühe und Kooperation bedanken wir uns im Voraus ganz herzlich bei Ihnen.

Ihr Team von Spitch

Question Title

1. Der Einsatz von KI-Agenten (Agentic AI)...

	stimmt vollauf	stimmt etwas	stimmt weniger	stimmt nicht	keine Angabe
... ist ein Megatrend	... ist ein Megatrend stimmt vollauf	... ist ein Megatrend stimmt etwas	... ist ein Megatrend stimmt weniger	... ist ein Megatrend stimmt nicht	... ist ein Megatrend keine Angabe
... wird sich langfristig als Standard etablieren	... wird sich langfristig als Standard etablieren stimmt vollauf	... wird sich langfristig als Standard etablieren stimmt etwas	... wird sich langfristig als Standard etablieren stimmt weniger	... wird sich langfristig als Standard etablieren stimmt nicht	... wird sich langfristig als Standard etablieren keine Angabe
... revolutioniert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz	... revolutioniert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz stimmt vollauf	... revolutioniert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz stimmt etwas	... revolutioniert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz stimmt weniger	... revolutioniert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz stimmt nicht	... revolutioniert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz keine Angabe
... bringt handfeste Vorteile mit sich	... bringt handfeste Vorteile mit sich stimmt vollauf	... bringt handfeste Vorteile mit sich stimmt etwas	... bringt handfeste Vorteile mit sich stimmt weniger	... bringt handfeste Vorteile mit sich stimmt nicht	... bringt handfeste Vorteile mit sich keine Angabe
... signalisiert Innovationskraft	... signalisiert Innovationskraft stimmt vollauf	... signalisiert Innovationskraft stimmt etwas	... signalisiert Innovationskraft stimmt weniger	... signalisiert Innovationskraft stimmt nicht	... signalisiert Innovationskraft keine Angabe
... stärkt die Marke (Brand Awareness)	... stärkt die Marke (Brand Awareness) stimmt vollauf	... stärkt die Marke (Brand Awareness) stimmt etwas	... stärkt die Marke (Brand Awareness) stimmt weniger	... stärkt die Marke (Brand Awareness) stimmt nicht	... stärkt die Marke (Brand Awareness) keine Angabe
... ist entscheidend für den Wettbewerbsvorteil	... ist entscheidend für den Wettbewerbsvorteil stimmt vollauf	... ist entscheidend für den Wettbewerbsvorteil stimmt etwas	... ist entscheidend für den Wettbewerbsvorteil stimmt weniger	... ist entscheidend für den Wettbewerbsvorteil stimmt nicht	... ist entscheidend für den Wettbewerbsvorteil keine Angabe

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2. Die wichtigsten operativen, prozessbezogenen Vorteile von KI-Agenten im Contact Center sind:

	stimmt vollauf	stimmt etwas	stimmt weniger	stimmt nicht	keine Angabe
Durchgehende Erreichbarkeit ohne zusätzlichen Personaleinsatz	Durchgehende Erreichbarkeit ohne zusätzlichen Personaleinsatz stimmt vollauf	Durchgehende Erreichbarkeit ohne zusätzlichen Personaleinsatz stimmt etwas	Durchgehende Erreichbarkeit ohne zusätzlichen Personaleinsatz stimmt weniger	Durchgehende Erreichbarkeit ohne zusätzlichen Personaleinsatz stimmt nicht	Durchgehende Erreichbarkeit ohne zusätzlichen Personaleinsatz keine Angabe
Flexible Skalierung bei erhöhtem Anfragevolumen oder saisonalen Spitzen	Flexible Skalierung bei erhöhtem Anfragevolumen oder saisonalen Spitzen stimmt vollauf	Flexible Skalierung bei erhöhtem Anfragevolumen oder saisonalen Spitzen stimmt etwas	Flexible Skalierung bei erhöhtem Anfragevolumen oder saisonalen Spitzen stimmt weniger	Flexible Skalierung bei erhöhtem Anfragevolumen oder saisonalen Spitzen stimmt nicht	Flexible Skalierung bei erhöhtem Anfragevolumen oder saisonalen Spitzen keine Angabe
Deutliche Kosteneinsparungen bei konstanter oder verbesserter Servicequalität	Deutliche Kosteneinsparungen bei konstanter oder verbesserter Servicequalität stimmt vollauf	Deutliche Kosteneinsparungen bei konstanter oder verbesserter Servicequalität stimmt etwas	Deutliche Kosteneinsparungen bei konstanter oder verbesserter Servicequalität stimmt weniger	Deutliche Kosteneinsparungen bei konstanter oder verbesserter Servicequalität stimmt nicht	Deutliche Kosteneinsparungen bei konstanter oder verbesserter Servicequalität keine Angabe
Sofortige Reaktionsfähigkeit unabhängig von Auslastung	Sofortige Reaktionsfähigkeit unabhängig von Auslastung stimmt vollauf	Sofortige Reaktionsfähigkeit unabhängig von Auslastung stimmt etwas	Sofortige Reaktionsfähigkeit unabhängig von Auslastung stimmt weniger	Sofortige Reaktionsfähigkeit unabhängig von Auslastung stimmt nicht	Sofortige Reaktionsfähigkeit unabhängig von Auslastung keine Angabe
Individuelle Kundenansprache basierend auf vorhandenen Daten	Individuelle Kundenansprache basierend auf vorhandenen Daten stimmt vollauf	Individuelle Kundenansprache basierend auf vorhandenen Daten stimmt etwas	Individuelle Kundenansprache basierend auf vorhandenen Daten stimmt weniger	Individuelle Kundenansprache basierend auf vorhandenen Daten stimmt nicht	Individuelle Kundenansprache basierend auf vorhandenen Daten keine Angabe
Effizienter mehrsprachiger Service ohne zusätzlichen Übersetzungsaufwand	Effizienter mehrsprachiger Service ohne zusätzlichen Übersetzungsaufwand stimmt vollauf	Effizienter mehrsprachiger Service ohne zusätzlichen Übersetzungsaufwand stimmt etwas	Effizienter mehrsprachiger Service ohne zusätzlichen Übersetzungsaufwand stimmt weniger	Effizienter mehrsprachiger Service ohne zusätzlichen Übersetzungsaufwand stimmt nicht	Effizienter mehrsprachiger Service ohne zusätzlichen Übersetzungsaufwand keine Angabe
Konsistente Servicequalität unabhängig von Zeit oder Mitarbeitenden	Konsistente Servicequalität unabhängig von Zeit oder Mitarbeitenden stimmt vollauf	Konsistente Servicequalität unabhängig von Zeit oder Mitarbeitenden stimmt etwas	Konsistente Servicequalität unabhängig von Zeit oder Mitarbeitenden stimmt weniger	Konsistente Servicequalität unabhängig von Zeit oder Mitarbeitenden stimmt nicht	Konsistente Servicequalität unabhängig von Zeit oder Mitarbeitenden keine Angabe
Datenbasierte Optimierung durch automatisierte Auswertungen	Datenbasierte Optimierung durch automatisierte Auswertungen stimmt vollauf	Datenbasierte Optimierung durch automatisierte Auswertungen stimmt etwas	Datenbasierte Optimierung durch automatisierte Auswertungen stimmt weniger	Datenbasierte Optimierung durch automatisierte Auswertungen stimmt nicht	Datenbasierte Optimierung durch automatisierte Auswertungen keine Angabe
Fundiertes Kundenverständnis durch Analyse des Nutzerverhaltens	Fundiertes Kundenverständnis durch Analyse des Nutzerverhaltens stimmt vollauf	Fundiertes Kundenverständnis durch Analyse des Nutzerverhaltens stimmt etwas	Fundiertes Kundenverständnis durch Analyse des Nutzerverhaltens stimmt weniger	Fundiertes Kundenverständnis durch Analyse des Nutzerverhaltens stimmt nicht	Fundiertes Kundenverständnis durch Analyse des Nutzerverhaltens keine Angabe
Spürbare Entlastung der Mitarbeitenden durch Automatisierung	Spürbare Entlastung der Mitarbeitenden durch Automatisierung stimmt vollauf	Spürbare Entlastung der Mitarbeitenden durch Automatisierung stimmt etwas	Spürbare Entlastung der Mitarbeitenden durch Automatisierung stimmt weniger	Spürbare Entlastung der Mitarbeitenden durch Automatisierung stimmt nicht	Spürbare Entlastung der Mitarbeitenden durch Automatisierung keine Angabe
Unmittelbare Skalierbarkeit bei unvorhersehbaren Ereignissen	Unmittelbare Skalierbarkeit bei unvorhersehbaren Ereignissen stimmt vollauf	Unmittelbare Skalierbarkeit bei unvorhersehbaren Ereignissen stimmt etwas	Unmittelbare Skalierbarkeit bei unvorhersehbaren Ereignissen stimmt weniger	Unmittelbare Skalierbarkeit bei unvorhersehbaren Ereignissen stimmt nicht	Unmittelbare Skalierbarkeit bei unvorhersehbaren Ereignissen keine Angabe
Beschleunigtes Onboarding neuer Mitarbeitender durch KI-gestützte Unterstützung	Beschleunigtes Onboarding neuer Mitarbeitender durch KI-gestützte Unterstützung stimmt vollauf	Beschleunigtes Onboarding neuer Mitarbeitender durch KI-gestützte Unterstützung stimmt etwas	Beschleunigtes Onboarding neuer Mitarbeitender durch KI-gestützte Unterstützung stimmt weniger	Beschleunigtes Onboarding neuer Mitarbeitender durch KI-gestützte Unterstützung stimmt nicht	Beschleunigtes Onboarding neuer Mitarbeitender durch KI-gestützte Unterstützung keine Angabe

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3. Was sind die Hauptvorteile von KI-Agenten für Unternehmen nach bisherigen Erfahrungen? (Strategische, betriebswirtschaftliche Vorteile)

	stimmt vollauf	stimmt etwas	stimmt weniger	stimmt nicht	keine Angabe
Verbesserter Kundenservice als Differenzierungsmerkmal	Verbesserter Kundenservice als Differenzierungsmerkmal stimmt vollauf	Verbesserter Kundenservice als Differenzierungsmerkmal stimmt etwas	Verbesserter Kundenservice als Differenzierungsmerkmal stimmt weniger	Verbesserter Kundenservice als Differenzierungsmerkmal stimmt nicht	Verbesserter Kundenservice als Differenzierungsmerkmal keine Angabe
Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung	Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung stimmt vollauf	Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung stimmt etwas	Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung stimmt weniger	Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung stimmt nicht	Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung keine Angabe
Spürbare Reduktion der operativen Kosten	Spürbare Reduktion der operativen Kosten stimmt vollauf	Spürbare Reduktion der operativen Kosten stimmt etwas	Spürbare Reduktion der operativen Kosten stimmt weniger	Spürbare Reduktion der operativen Kosten stimmt nicht	Spürbare Reduktion der operativen Kosten keine Angabe
Höhere Skalierbarkeit bei gleichbleibender Qualität	Höhere Skalierbarkeit bei gleichbleibender Qualität stimmt vollauf	Höhere Skalierbarkeit bei gleichbleibender Qualität stimmt etwas	Höhere Skalierbarkeit bei gleichbleibender Qualität stimmt weniger	Höhere Skalierbarkeit bei gleichbleibender Qualität stimmt nicht	Höhere Skalierbarkeit bei gleichbleibender Qualität keine Angabe
Effizienteres Qualitäts- und Prozessmanagement	Effizienteres Qualitäts- und Prozessmanagement stimmt vollauf	Effizienteres Qualitäts- und Prozessmanagement stimmt etwas	Effizienteres Qualitäts- und Prozessmanagement stimmt weniger	Effizienteres Qualitäts- und Prozessmanagement stimmt nicht	Effizienteres Qualitäts- und Prozessmanagement keine Angabe
Motivation und Bindung der Mitarbeitenden durch Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten	Motivation und Bindung der Mitarbeitenden durch Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten stimmt vollauf	Motivation und Bindung der Mitarbeitenden durch Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten stimmt etwas	Motivation und Bindung der Mitarbeitenden durch Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten stimmt weniger	Motivation und Bindung der Mitarbeitenden durch Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten stimmt nicht	Motivation und Bindung der Mitarbeitenden durch Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten keine Angabe
Schnellere Integration neuer Mitarbeitender durch KI-gestütztes Onboarding	Schnellere Integration neuer Mitarbeitender durch KI-gestütztes Onboarding stimmt vollauf	Schnellere Integration neuer Mitarbeitender durch KI-gestütztes Onboarding stimmt etwas	Schnellere Integration neuer Mitarbeitender durch KI-gestütztes Onboarding stimmt weniger	Schnellere Integration neuer Mitarbeitender durch KI-gestütztes Onboarding stimmt nicht	Schnellere Integration neuer Mitarbeitender durch KI-gestütztes Onboarding keine Angabe
Besseres Datenverständnis für strategische Entscheidungen	Besseres Datenverständnis für strategische Entscheidungen stimmt vollauf	Besseres Datenverständnis für strategische Entscheidungen stimmt etwas	Besseres Datenverständnis für strategische Entscheidungen stimmt weniger	Besseres Datenverständnis für strategische Entscheidungen stimmt nicht	Besseres Datenverständnis für strategische Entscheidungen keine Angabe
Neue Einsatzmöglichkeiten, z.B. für Onboarding	Neue Einsatzmöglichkeiten, z.B. für Onboarding stimmt vollauf	Neue Einsatzmöglichkeiten, z.B. für Onboarding stimmt etwas	Neue Einsatzmöglichkeiten, z.B. für Onboarding stimmt weniger	Neue Einsatzmöglichkeiten, z.B. für Onboarding stimmt nicht	Neue Einsatzmöglichkeiten, z.B. für Onboarding keine Angabe
Sichtbare Innovationskraft im Marktumfeld	Sichtbare Innovationskraft im Marktumfeld stimmt vollauf	Sichtbare Innovationskraft im Marktumfeld stimmt etwas	Sichtbare Innovationskraft im Marktumfeld stimmt weniger	Sichtbare Innovationskraft im Marktumfeld stimmt nicht	Sichtbare Innovationskraft im Marktumfeld keine Angabe
Nachhaltige Stärkung der Wettbewerbsposition	Nachhaltige Stärkung der Wettbewerbsposition stimmt vollauf	Nachhaltige Stärkung der Wettbewerbsposition stimmt etwas	Nachhaltige Stärkung der Wettbewerbsposition stimmt weniger	Nachhaltige Stärkung der Wettbewerbsposition stimmt nicht	Nachhaltige Stärkung der Wettbewerbsposition keine Angabe

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4. Das sind für die Unternehmen die größten Herausforderungen beim Einsatz von KI-Agenten:

	stimmt vollauf	stimmt etwas	stimmt weniger	stimmt nicht	keine Angabe
Datenqualität und -verfügbarkeit	Datenqualität und -verfügbarkeit stimmt vollauf	Datenqualität und -verfügbarkeit stimmt etwas	Datenqualität und -verfügbarkeit stimmt weniger	Datenqualität und -verfügbarkeit stimmt nicht	Datenqualität und -verfügbarkeit keine Angabe
Implementierungskosten	Implementierungskosten stimmt vollauf	Implementierungskosten stimmt etwas	Implementierungskosten stimmt weniger	Implementierungskosten stimmt nicht	Implementierungskosten keine Angabe
Technische Komplexität	Technische Komplexität stimmt vollauf	Technische Komplexität stimmt etwas	Technische Komplexität stimmt weniger	Technische Komplexität stimmt nicht	Technische Komplexität keine Angabe
Training und Anpassung des KI-Agenten an das Unternehmen	Training und Anpassung des KI-Agenten an das Unternehmen stimmt vollauf	Training und Anpassung des KI-Agenten an das Unternehmen stimmt etwas	Training und Anpassung des KI-Agenten an das Unternehmen stimmt weniger	Training und Anpassung des KI-Agenten an das Unternehmen stimmt nicht	Training und Anpassung des KI-Agenten an das Unternehmen keine Angabe
Kundenakzeptanz	Kundenakzeptanz stimmt vollauf	Kundenakzeptanz stimmt etwas	Kundenakzeptanz stimmt weniger	Kundenakzeptanz stimmt nicht	Kundenakzeptanz keine Angabe
Fehleranfälligkeit und Verständnis im Einsatz	Fehleranfälligkeit und Verständnis im Einsatz stimmt vollauf	Fehleranfälligkeit und Verständnis im Einsatz stimmt etwas	Fehleranfälligkeit und Verständnis im Einsatz stimmt weniger	Fehleranfälligkeit und Verständnis im Einsatz stimmt nicht	Fehleranfälligkeit und Verständnis im Einsatz keine Angabe
Datenschutz und Sicherheit	Datenschutz und Sicherheit stimmt vollauf	Datenschutz und Sicherheit stimmt etwas	Datenschutz und Sicherheit stimmt weniger	Datenschutz und Sicherheit stimmt nicht	Datenschutz und Sicherheit keine Angabe
Arbeitsplatzkonflikte mit Beschäftigten (Angst vor Jobverlust)	Arbeitsplatzkonflikte mit Beschäftigten (Angst vor Jobverlust) stimmt vollauf	Arbeitsplatzkonflikte mit Beschäftigten (Angst vor Jobverlust) stimmt etwas	Arbeitsplatzkonflikte mit Beschäftigten (Angst vor Jobverlust) stimmt weniger	Arbeitsplatzkonflikte mit Beschäftigten (Angst vor Jobverlust) stimmt nicht	Arbeitsplatzkonflikte mit Beschäftigten (Angst vor Jobverlust) keine Angabe

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5. Was sind die Hauptvorteile von KI-Agenten aus Kundensicht nach bisherigen Erfahrungen?

	stimmt vollauf	stimmt etwas	stimmt weniger	stimmt nicht	keine Angabe
Verlässlichkeit der Antworten	Verlässlichkeit der Antworten stimmt vollauf	Verlässlichkeit der Antworten stimmt etwas	Verlässlichkeit der Antworten stimmt weniger	Verlässlichkeit der Antworten stimmt nicht	Verlässlichkeit der Antworten keine Angabe
Keine Wartezeiten	Keine Wartezeiten stimmt vollauf	Keine Wartezeiten stimmt etwas	Keine Wartezeiten stimmt weniger	Keine Wartezeiten stimmt nicht	Keine Wartezeiten keine Angabe
Schnelle Auskunft	Schnelle Auskunft stimmt vollauf	Schnelle Auskunft stimmt etwas	Schnelle Auskunft stimmt weniger	Schnelle Auskunft stimmt nicht	Schnelle Auskunft keine Angabe
Schnelles Durchstellen zum richtigen Ansprechpartner	Schnelles Durchstellen zum richtigen Ansprechpartner stimmt vollauf	Schnelles Durchstellen zum richtigen Ansprechpartner stimmt etwas	Schnelles Durchstellen zum richtigen Ansprechpartner stimmt weniger	Schnelles Durchstellen zum richtigen Ansprechpartner stimmt nicht	Schnelles Durchstellen zum richtigen Ansprechpartner keine Angabe
Rund um die Uhr gleichbleibende Qualität	Rund um die Uhr gleichbleibende Qualität stimmt vollauf	Rund um die Uhr gleichbleibende Qualität stimmt etwas	Rund um die Uhr gleichbleibende Qualität stimmt weniger	Rund um die Uhr gleichbleibende Qualität stimmt nicht	Rund um die Uhr gleichbleibende Qualität keine Angabe
Zugriff auf mehr Know-how, daher potenziell bessere Antworten	Zugriff auf mehr Know-how, daher potenziell bessere Antworten stimmt vollauf	Zugriff auf mehr Know-how, daher potenziell bessere Antworten stimmt etwas	Zugriff auf mehr Know-how, daher potenziell bessere Antworten stimmt weniger	Zugriff auf mehr Know-how, daher potenziell bessere Antworten stimmt nicht	Zugriff auf mehr Know-how, daher potenziell bessere Antworten keine Angabe