Net Promoter Score®-Berechnung

Bekommen Sie Einblick in den Net Promoter Kalkulator

Der Net Promoter Score ist die weltweit führende Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Mit dem Net Promoter Score wird jedoch nicht nur gemessen, wie zufrieden ein Kunde mit einem Unternehmen ist, sondern es wird auch festgestellt, inwieweit der Kunde bereit ist, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Sehen wir uns nun an, wie der Net Promoter Score (NPS) ermittelt wird.

Möchten Sie eine Umfrage durchführen, die eine NPS-Frage enthält? In „Der ultimative Leitfaden zur Durchführung eines Kundenfeedback-Programms“ finden Sie praktische Tipps.

Die Net Promoter Score-Skala

Die Bewertung ergibt sich aus der NPS-Frage. Diese lautet:

„Wie wahrscheinlich auf einer Skala von 0 bis 10 ist es, dass Sie unsere Organisation Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“

Anhand ihrer Bewertung werden die Kunden in eine der folgenden Kategorien eingeteilt: Detraktoren, Indifferente und Promotoren.

Einteilung nach vergebenen Bewertungen:

  • 0 – 6: Detraktoren
  • 7 – 8: Indifferente
  • 9-10: Promotoren

Sie können sich das NPS-System wie ein Vier-Sterne-Bewertungssystem im Internet vorstellen, wobei die NPS-Skala beim Ermitteln der Kundenmeinung jedoch stärker differenziert (und genauere Ergebnisse liefert).

Wissen Sie bereits, wie viele Detraktoren, Indifferenten und Promotoren es bei Ihrer Umfrage gibt? Ermitteln Sie das Ergebnis in Sekundenschnelle mit unserem NPS-Rechner.

So wird der Net Promoter Score für Ihr Unternehmen berechnet

Angenommen, Sie haben eine Online-Umfrage mit der NPS-Frage und der Skala von 0 bis 10 versendet und daraufhin 100 Beantwortungen von Kunden erhalten. Was machen Sie nun mit den Ergebnissen? Müssen Sie denn nicht einfach nur den Durchschnittswert der Beantwortungen berechnen? Nun, ganz so einfach ist es nicht. Aber fast.

Das NPS-System gibt Ihnen einen Prozentwert aus, der auf der Klassifizierung der einzelnen Befragten basiert – von Detraktoren bis hin zu Promotoren. Zur Berechnung des Prozentwerts gehen Sie wie folgt vor:

  • Geben Sie alle Antworten aus der Umfrage in eine Excel-Tabelle ein.
  • Gliedern Sie die Antworten nach Detraktoren, Indifferenten und Promotoren.
  • Addieren Sie die gesamten Antworten aus jeder Gruppe.
  • Ermitteln Sie den Prozentsatz, indem Sie die Summe der Gruppe durch die Gesamtanzahl der Antworten teilen.
  • Ziehen Sie den Gesamtprozentsatz der Detraktoren vom Gesamtprozentsatz der Promotoren ab – das Ergebnis ist Ihr NPS-Wert.

Die Formel dazu lautet:

(Anzahl Promotoren – Anzahl Detraktoren) /(Anzahl Befragte) x 100

Beispiel: Wenn Sie in Ihrer Umfrage 100 Beantwortungen erhalten haben:

  • 10 Beantwortungen befanden sich im Bereich 0–6 (Detraktoren)
  • 20 Beantwortungen befanden sich im Bereich 7–8 (Indifferente)
  • 70 Beantwortungen befanden sich im Bereich 9–10 (Promotoren)

Wenn Sie die Prozentsätze für jede Gruppe berechnen, erhalten Sie 10 %, 20 % bzw. 70 %.

Ziehen Sie abschließend 10 % (Detraktoren) von 70 % (Promotoren) ab. Daraus ergibt sich ein Wert von 60 %. Da der NPS immer als Ganzzahl angezeigt wird und nicht als Prozentsatz, lautet Ihr NPS in diesem Beispiel 60. (Und ja, der NPS kann auch negativ sein, da Ihr Endwert im Bereich zwischen -100 und +100 liegen kann.)

Diese Berechnungen erscheinen auf den ersten Blick etwas aufwändig, doch die Mühe lohnt sich. Zahlreiche Studien belegen, dass die Nutzung des NPS-Systems mit Geschäftswachstum einhergeht. So haben Studien von Harvard Business Review und Satmetrix gezeigt, dass Unternehmen verschiedener Branchen höhere Erträge erzielen, wenn sie ihre Net Promoter Scores steigern.

Wenn Sie die Bedeutung Ihrer Marke erfassen und dabei eher methodisch vorgehen möchten, profitieren Sie von der Einfachheit des NPS. Darüber hinaus können Sie Ihre Ergebnisse in einen Zusammenhang setzen, indem Sie sie anhand von Benchmarks mit den Werten von Mitbewerbern in Ihrer Branche vergleichen.

Oder Sie überlassen die Berechnung des Net Promoter Score einfach SurveyMonkey

Wenn Sie etwas schneller zum Ergebnis kommen möchten, berechnet Ihnen SurveyMonkey gern Ihre NPS-Werte, sofern Sie zur Befragung Ihrer Kunden unsere Online-Umfrage verwenden. Melden Sie sich einfach bei SurveyMonkey an oder erstellen Sie ein Konto. Wählen Sie die NPS-Umfragevorlage aus – und schon kann's losgehen.

Wir haben auch einige nützliche offene Fragen zu dieser Vorlage hinzugefügt, damit Sie nachvollziehen können, weshalb Sie von Ihren Kunden eine bestimmte Bewertung erhalten haben:

  • Was könnte das Unternehmen (hier Ihren Markennamen einfügen) ändern, um von Ihnen eine bessere Bewertung zu erhalten?
  • Was macht Ihr Unternehmen (Markennamen einfügen) richtig gut?

Zur Erinnerung: Der wesentliche Vorteil des NPS-Systems ist seine Einfachheit. Lassen Sie sich also nicht dazu hinreißen, viel mehr Fragen zur Beispielvorlage hinzuzufügen, und stellen Sie auch nicht allzu viele Fragen zu den verschiedenen Aspekten Ihres Unternehmens.

Stattdessen können Sie mithilfe gezielter Fragen – so genannter Diagnosefragen – wichtige Details von Ihren Detraktoren (mit der Frage nach Verbesserungen) und Ihren Promotoren (mit der Frage danach, was Sie gut gemacht haben) erfassen. So einfach ist das.

Damit sind Ihre Net Promoter Score-Berechnungen abgeschlossen. Und jetzt?

Sie haben nun also Ihre NPS-Umfrage an Ihre Kunden versendet. Sie haben die Ergebnisse zusammengestellt und die Berechnungen durchgeführt. Am Ende stand Ihr Net Promoter Score-Wert – vielleicht 52. Ist das ein guter Wert? Oder doch eher ein schlechter?

Ganz ehrlich: Wie vieles im Leben lässt sich auch diese Frage nur relativ beantworten. Wenn Ihre Mitbewerber NPS-Werte von deutlich über 60 haben, dann werden Sie wahrscheinlich herausfinden wollen, woran es in Ihrem Unternehmen noch hapert. Liegen die Werte Ihrer Mitbewerber hingegen knapp über 40, dann haben Sie wohl vieles richtig gemacht.

Statt wilde Spekulationen über die Position Ihrer Mitbewerber anzustellen, könnten Sie SurveyMonkey die Arbeit überlassen. Wir bieten NPS-Benchmarks an, damit Sie Ihren Net Promoter Score in einen aussagekräftigen Zusammenhang bringen können.

Der Weg dorthin ist ganz einfach: Wir haben hunderte Branchen untersucht und Berechnungen durchgeführt. Wir stellen Ihnen eine Vergleichsskala zur Verfügung, damit Sie sehen können, wie Sie abschneiden. Ziehen Sie diese Daten heran, um Verbesserungen in Ihrem Unternehmen einzuleiten, oder – wenn Sie vor Ihren Mitbewerbern rangieren – als Bestätigung und Ermunterung, so weiterzumachen wie bisher.

Sind Sie bereit? Ermitteln Sie Ihren Net Promoter Score – bei uns finden Sie alles, was Sie dafür brauchen. Senden Sie unseren NPS-Fragebogen an Ihre Kunden, um zu erfahren, ob sie Ihre Marke so schätzen, dass sie sie weiterempfehlen würden.

NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

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