Experteninterview: Wie Feedback-Umfragen ein Produkt verbessern

anastasiaIn unserem aktuellen Experteninterview erklärt uns Anastasia Morozova, Leiterin des Marketing Research Teams bei Jimdo, wie wichtig Kundenfeedback ist, um ein Produkt weiterzuentwickeln. Und sie hat auch gleich ein paar Tipps für erfolgreiche Umfragen im Bereich Kundenzufriedenheit.

Welche Aufgaben hast Du bei Jimdo?

Ich leite bei Jimdo das internationale Marketing Research Team. Ich bin schon mehr als sieben Jahre bei Jimdo mit an Bord – damals hatten wir erst 30 Mitarbeiter und sind gerade frisch in Russland gestartet. 2009 stieg ich dann als Muttersprachlerin ins russische Team ein und übernahm dort schon kurz darauf die spannende Aufgabe der Country Managerin. Mittlerweile ist meine Reise innerhalb des Unternehmens weitergegangen. Aktuell leite ich die Marktforschung aller Sprachversionen und Unternehmensbereiche – eine sehr abwechslungsreiche Aufgabe!

Wofür nutzt Ihr bei Jimdo Umfragen?

Wir setzen SurveyMonkey immer dann ein, wenn wir von unseren Kunden in allen internationalen Ländern und Sprachen – wir betreiben unseren Webseiten-Baukasten aktuell in zehn Sprachversionen – Feedback, Meinungen und Wünsche einholen möchten. Ein gutes Beispiel dafür sind unsere “Jimdo Personas”, also die Prototypen der typischen Jimdo-Kunden. Diese haben wir nach sehr vielen direkten Interviews, User-Tests und -Meetups sowie mit unseren eigenen Daten erhoben und erstellt. Anschließend hat uns natürlich brennend interessiert, wie sich diese Personas auf unsere Kundenbasis verteilen. Dafür haben wir in einer SurveyMonkey-Umfrage entsprechende Fragen gestellt.

Welche Bedeutung hat Kundenfeedback für euch?

Der direkte Draht zu unseren Kunden ist Teil unserer DNA und Unternehmensgeschichte und deshalb für uns lebenswichtig. Als Anbieter eines Webseiten-Baukastens ist es unsere Aufgabe, Probleme der User zu lösen – und dafür müssen wir deren Probleme kennen und wirklich verstehen. Online-Umfragen sind dabei ein wichtiges Tool, das wir noch um tolle Offline-Formate erweitert haben. Für uns ist es wichtig, persönlich mit den Kunden ins Gespräch zu kommen – das klappt zum Beispiel besonders gut auf unserer regelmäßigen JimCon oder in unserem neuen, offenen Kundenbereich hier im Hauptquartier. Da können die Jimdo-Kunden mit ihren Fragen einfach vorbeikommen und sich von unseren Mitarbeitern bei einem Kaffee oder einem Smoothie persönlich unterstützen lassen

Welche Tipps hast Du für eine gute Umfrage, um Kundenfeedback zu erhalten?

Wir haben bei Jimdo mit diesen vier Ansätzen gute Erfahrungen gemacht:

  • Testen: Umfangreiche Fragebögen testen wir grundsätzlich zuerst mit einer kleinen Gruppe. Erhalten wir genug Antworten? Sind die Fragen verständlich und werden bis zum Schluss beantwortet? Wie sieht die Logik der Antworten aus? Dann gehen wir nochmal in die Optimierung und können danndie große Gruppe zur Teilnahme einladen.
  • Keine offenen Fragen: Stellt euch vor, ihr habt mehr als 10.000 Empfänger einer Umfrage, alle machen mit und geben bei den offenen Fragen 10.000 unterschiedliche Antworten ein. Welche Erkenntnis könnt ihr daraus noch ziehen? Wir haben uns daher soweit wie möglich von offenen Fragen verabschiedet.
  • Thesen: Bevor wir eine Umfrage starten, stellen wir gerne einige Thesen auf, die wir dann mit der Umfrage überprüfen wollen. So können wir den Fragebogen konsequent und fokussiert danach ausrichten. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, Antworten zu erhalten, die eine echte Relevanz für unser Produkt haben.
  • Motivation: Gerade bei größeren Umfragen, die vom Kunden mehr Zeit zur Beantwortung verlangen, setzen wir gerne auf kleine Motivationshilfen. Dies können dann Jimdo-Shirts, Bücher oder auch spezielle Jimdo-Konditionen sein. Denn schließlich helfen uns die Kunden mit ihren Antworten.

Welches Umfrageergebnis hat Euch besonders überrascht?

Wir haben in diesem Jahr eine Demografie-Umfrage unter unseren Kunden in Deutschland gestartet. Unsere Thesen dazu waren unter anderem: Jimdo Kunden sind eher männlich und leicht älter als der Durchschnitt. Das überraschende Erkenntnis lautete dann aber: These widerlegt – unsere Kunden sind in Sachen Alter und Geschlecht ein 1:1-Abbild der Gesellschaft in Deutschland. Es gab allerdings eine wesentliche Abweichung, denn die Jimdo-Kunden erweisen sich als deutlich überdurchschnittlich “gut gebildet”.

Warum habt Ihr SurveyMonkey als Umfragetool ausgewählt?

Für unsere Kundenumfragen setzen wir bereits seit vielen Jahren auf SurveyMonkey. Den Einstieg erleichtert hat uns damals die kostenlose Version und auch heute überzeugt uns das Preis-Leistungsverhältnis. Mit den Tools von SurveyMonkey sind wir in der Lage, basierend auf unseren eigenen Kunden-Daten selber schnell und unkompliziert eigene Umfragen zu erstellen und laufen zu lassen. Dabei können wir die Ergebnisse quasi live verfolgen. Wichtig für uns ist es zudem, dass wir alle Ergebnisse direkt nach Excel oder SPSS exportieren und dort weiter bearbeiten und auswerten können. Damit ist für uns als Anbieter eines Do-It-Yourself Webseiten-Baukastens das ideale DIY-Tool für unsere Kundenumfragen!

Hast Du noch Anmerkungen oder Fragen zu diesem Thema? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter.

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