Net Promoter® Score – warum er für Dich wichtig ist

Net Promoter Score_

Hast Du schon mal vom Net Promoter® Score gehört? Auch wenn Du ihn nicht kennst, sind die Chancen groß, dass Du, ohne es zu wissen, schon einmal eine Net Promoter® Score-Frage beantwortet hast. Sie sah vielleicht so aus: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diesen Service/diese Firma einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Klingt vertraut?

Net Promoter® Score (NPS)-Fragen wirken so simpel, sind jedoch ein sehr wirkungsvolles Tool. Sie wurden entwickelt, um die Kundenbindung zu bewerten, aber darüber hinaus werden sie unter anderem auch für Kunden- und Mitarbeiterbefragungen sowie die Ermittlung der Kundenzufriedenheit genutzt.

Der Grund, warum NPS-Fragen so weit verbreitet sind, ist, dass sie bemerkenswert effektiv und schnell die Kundenbindung messen können. Sie können einen tiefen Einblick in die Haltung der Kundenbasis liefern.

Warum ist der NPS so wichtig?

  • Er ist benchmarkfähig – Ist erst einmal eine NPS-Basislinie für die notwendigen Daten gesetzt, lässt sich ein Fortschritt schnell verfolgen und der Erfolg von Verbesserungsmaßnahmen bewerten.
  • Unternehmen können schnell auf ihn reagieren – Wenn Mitarbeiter oder Kunden schlechte Bewertungen geben, ist sofort klar, zu wem die Beziehungen verbessert werden müssen. Sind die Bewertungen gut, kann man schnell herausfinden, wo die besten Chancen liegen.
  • Er ist einfach zu verstehen – Brauchst Du eine schnelle Bewertung, ob es mit der Markentreue gut funktioniert? Den NPS versteht jeder leicht. Er ist geradlinig und nicht zu komplex. Somit ist er ein wertvoller Datenaspekt.

Wie funktioniert der NPS?

Wenn jemand auf eine NPS-Frage antwortet, wird er einer von drei Gruppen zugeordnet: Promoter, Passive, Kritiker.

  • Promoter: Befragter, der auf einer 10-stelligen Skala mit 9 oder 10 antwortet.
  • Passive: Befragter, der mit 7 oder 8 antwortet.
  • Kritiker: Befragter, der mit weniger als 7 antwortet.

Der NPS kann einfach berechnet werden, indem man den prozentualen Anteil von Kritikern von dem der Promoter abzieht.

Aber was ist ein guter NPS? Leider gilt für NPS-Auswertungen nicht das Motto „Einer für alle“. Der durchschnittliche NPS kann je nach Branche, geographischer Lage oder sogar Firmengröße sehr unterschiedlich sein. Doch SurveyMonkey Benchmarks bieten eine Menge Vergleichsmöglichkeiten, um zu erfahren, wie Dein Unternehmen hier abschneidet.

Was den NPS ausmacht

Der NPS ist ein Indikator für die allgemeine Kundentreue – er liefert keine Aussage, welche Faktoren die Befragten zu Promotern, Passiven oder Kritikern machen. Doch SurveyMonkey hat unterschiedliche Branchen umfassend analysiert, um zu verstehen, welche Faktoren jeweils den NPS hauptsächlich beeinflussen. Beispielsweise haben unsere Umfrageexperten herausgefunden, dass vier Faktoren für den NPS von Softwareunternehmen bedeutsam sind.

Auf der Basis dieser Untersuchungsergebnisse hat unser Team eine Umfrage-Vorlage entwickelt, die auf diesen branchenspezifischen Faktoren basiert. So können Softwareunternehmen Verbesserungspotenzial identifizieren und feststellen, wo ihre Stärken liegen.

Den NPS zu kennen, ist ein guter Anfang für eine Erfolgsstory – aber herauszufinden, was hinter diesen Daten steckt, bringt Dein Unternehmen auf das nächste Level.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

Hast Du noch Anmerkungen oder Fragen zu diesem Thema? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter.

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