Kunden glauben, dass sich Unternehmen nicht für ihre Meinung interessieren

kundenzufriedenheit_featured_imageAls Unternehmen für Umfragen wissen wir genau wie wichtig es für das Geschäft ist, Kundenfeedback zu sammeln und zu nutzen. Um besser zu verstehen, wie Kunden und Unternehmen Feedback wahrnehmen und welchen Einfluss mobile Geräte auf das Sammeln dieser Daten haben, haben wir gemeinsam mit Apptentive zwei Umfragen unter mehr als 1000 Amerikanern ab 18 Jahren durchgeführt. Die Ergebnisse waren überraschend.

Mobile sitzt in der ersten Reihe

Wie viele mobile Geräte besitzt Du? Wenn Deine Antwort „mehr als eins“ ist, dann keine Sorge – Du bist nicht allein. Aktuell gibt es mehr als 8,6 Milliarden mobile Geräte weltweit. Es existieren also mehr Smartphones und Tablets als Menschen auf der Erde.

Doch Unternehmen hinken noch ziemlich hinterher, wenn es darum geht, Feedback direkt über mobile Endgeräte einzuholen. Unsere Umfragen zeigen, dass Konsumenten von Unternehmen erwarten, mehr über mobile als andere Kanäle zu kommunizieren. Hier sind die Ergebnisse im Einzelnen:

  • Fast alle derjenigen Nutzer (98 Prozent), die Umfragen per App bevorzugen, würden auch sofort an einer solchen teilnehmen.
  • Zwei Drittel (64 Prozent) von ihnen erwarten von Unternehmen, dass sie direkt nach Feedback fragen.
  • Von den Unternehmen, die im vergangenen Jahr einen starken Einbruch bei der Kundentreue hatten, besaßen zwei Drittel (66 Prozent) keine mobile App.

Wenn Du bisher angenommen hast, dass „Mobile“ kein großes Ding für Dein Unternehmen ist, dann solltest Du umdenken!

Kundenfeedback sammeln ist nur der erste Schritt

Als Online-Befragungs-Unternehmen wissen wir, wie wichtig es für das Geschäft ist, e zur Produktzufriedenheit an Deine Kunden geschickt – sehr gut! Du bist auf dem richtigen Weg, Feedback als Grundlage für Deine Unternehmensentscheidungen zu nutzen. Aber Du hast noch mehr Arbeit vor Dir.

Leider ergab unsere Umfrage, dass nur einer von fünf Befragten glaubt, dass Unternehmen sich wirklich für ihr Feedback interessieren und etwas ändern. Das ist umso erschreckender, wenn man bedenkt, dass der Umgang mit Feedback direkt mit der Kundentreue korreliert. So gaben fast alle Teilnehmer (97 Prozent) unserer Umfrage an, dass sie wahrscheinlich loyale Kunden eines Unternehmens werden würden, dass ihr Feedback umsetzt.

Wenn Du also eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit gemacht hast, dann denke daran, dass es damit nicht getan ist.

Wenn Du mehr über Kundenzufriedenheit erfahren möchtest  und, wie Du sie verbessern kannst, dann schaue Dir die gesamten Umfrageergebnisse kostenlos an – besuche einfach die Seite von Apptentive.

Hast Du noch Anmerkungen oder Fragen zu diesem Thema? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter.

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