Kundenbeschwerden als Chance

Kunden Beschwerden

Eine schlechte Bewertung für Dein Unternehmen auf Yelp und Du bist am Boden zerstört? Bleibe gelassen! Denn es ist besser, sich anzuhören, was falsch gelaufen ist, als gar kein Kundenfeedback zu bekommen. Der Unternehmer John Rampton hat ein paar Vorschläge, wie Du mit negativem Feedback konstruktiv umgehen kannst, ohne Kunden zu verlieren.

Unzufriedene Kunden, die schweigen, wirst Du meistens nicht wiedersehen. Außerdem werden sie ihren Frust wahrscheinlich bei Freunden ablassen. Man redet schlecht über Dein Unternehmen. Verlässt Dich ein Kunde, ohne etwas zu sagen, wirst Du nie erfahren, was Du hättest besser machen können. Daher sind Kundenbeschwerden – so schlimm es sich auch anhören mag – sogar gut für Dein Unternehmen.

Du musst Dir darüber klar sein, dass Kunden manchmal einfach nicht zufrieden sind, egal, wie sehr Du Dir Mühe gegeben hast. Manchmal können Kundenbeschwerden sehr verletzend sein und Dir das Gefühl geben, dass Dein Unternehmen niemals erfolgreich sein wird. Bleibe stark und lerne Kritik positiv wahrzunehmen. Negatives Feedback kann helfen, Dein Angebotzu optimieren.

Warum man Beschwerden braucht, um zu wachsen

  • Auf jede Beschwerde, die Du erhältst, kommen dutzende andere Kunden, die höchstwahrscheinlich das Gleiche erlebt haben, ohne etwas zu sagen. Das sollte Ansporn sein, den Grund für die Beschwerde schnell auszuräumen, um nicht noch mehr Kunden unzufrieden zu machen.
  • Beschwerden können auf unternehmenssinterne Abläufe aufmerksam machen, die geändert werden müssen. Gerade wenn das Tagesgeschäft ziemlich hektisch ist, kann man nicht alles im Blick behalten. Wenn Kunden sich beschweren, machen sie Dich auf diese Details aufmerksam, sodass Du reagieren kannst. Das können zum Beispiel unfreundliche Mitarbeiter, lange Reaktionszeiten, ein schlechtes Produkt oder eine miese Servicequalität sein. Diese Mängel kannst Du dann direkt beheben.
  • Negatives Feedback kann praktische Lösungen oder Vorschläge für einen Mangel beinhalten. Das beste Feedback ist natürlich konstruktive Kritik mit Ideen und Tipps. So hast Du etwas Konkretes in der Hand, dass Du sofort umsetzen kannst, um Dein Produkt oder Deine Serviceleistung langfristig zu verbessern.
  • Sich mit einem Problem auseinanderzusetzen, ist ein Lernprozess. Die Art und Weise, wie man mit einer Beschwerde umgeht, beeinflusst, was der Kunde über Dein Unternehmen denkt. Es ist eine gute Gelegenheit, das Unternehmen als kundennah und entgegenkommend darzustellen und klarzumachen, wofür es steht.
  • Durch jede Beschwerde kannst lernen, mit zukünftigen Schwierigkeiten besser umzugehen. Mit Problemen konfrontiert zu werden, führt zu neuen Lösungsstrategien.

Studien belegen, dass man, wenn man ein Problem sofort löst, nicht nur Kunden zurückgewinnt sondern auch eine größere Chance hat, sie längerfristig an sich zu binden. Außerdem wirst Du sogar neue Kunden gewinnen, wenn der vormals unzufriedene Kunde in seinem Netzwerk von Deinem Entgegenkommen berichtet.

Sorgst Du Dich trotzdem, dass negatives Feedback auf sozialen Plattformen Dein Business beeinträchtigt? Handle in diesem Fall vorausschauend: Checke regelmäßig alle Seiten, auf denen über Dein Produkt gesprochen wird. Auch die kleinste Beschwerde solltest Du beachten. Wenn Du sofort darauf reagierst, sehen andere, dass Du Dich für die Bewertungen interessierst und aktive Kundenpflege betreibst. Das schafft Vertrauen.

Und vergiss nicht: Man kann es nicht immer jedem Recht machen

Es gibt Menschen, die dazu neigen, sich ohne triftigen Grund zu beschweren. Natürlich solltest Du trotzdem auf diese Äußerungen eingehen, aber denke auch daran, dass Du niemals jeden Kunden glücklich machen wirst. Wenn Deine anderen Kunden diese Beschwerden online lesen, werden sie in der Lage sein, begründete von unbegründeter Kritik zu unterscheiden.

Wichtig ist, mit dem Kunden zu kommunizieren. Frage nach mehr Informationen, mache Vorschläge, was Dein Unternehmen konkret und in welchem Zeitrahmen tun wird und bleibe dabei immer respektvoll.

So lernst Du etwas Neues über Dein Unternehmen und Deine Kunden, was wiederum zum Erfolg Deines Unternehmens beitragen wird.

John Rampton ist Unternehmer, Autor und schreibt für Forbes, Entrepreneur.com, Inc. und die Huffington Post.

Hast Du noch Anmerkungen oder Fragen zu diesem Thema? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter.

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