Die Wichtigkeit von Kunden-Touchpoints

bigstock-United-loving-hands-vector-15219311Jedes Unternehmen will die Kundenzufriedenheit verbessern. Wenn Du Deinen Kunden aber nicht an jedem Touchpoint im Kopf hast, besteht die Chance, dass Du etwas übersiehst. Du magst vielleicht grundsätzlich freundlich und fristgerecht ein großartiges Produkt abliefern – unberechenbare Touchpoints wie schlecht adressierte Werbung, Fehler in der Rechnungsstellung oder eine unhandliche Website können Kunden abschrecken. Glücklicherweise sind die meisten dieser Touchpoints unter Deiner Kontrolle. Alles was Du tun musst, ist sie zu identifizieren; und zudem anfangen, Feedback zu sammeln.

Was sind Kunden-Touchpoints?

Kunden-Touchpoints sind die Kontaktpunkte Deiner Marke mit ihren Kunden. Die Kunden stoßen vielleicht online oder in einer Anzeige auf Dein Unternehmen, sehen Bewertungen oder Reviews, besuchen Deine Website, Dein Ladengeschäft oder kontaktieren Deinen Kundensupport. Das hört sich nach einer langen Liste an, ist aber nur ein Teil Deiner Touchpoints!

Was sind also Touchpoints?

Ein Touchpoint ist jeder Punkt, an dem ein (potentieller) Kunde in Kontakt mit Deiner Marke kommt – bevor, während oder nachdem er etwas von Dir gekauft hat.

Deine Touchpoints zu identifizieren ist der erste Schritt zur Erstellung einer Customer Journey Map, um klarzustellen, dass Deine Kunden an jedem Punkt zufriedengestellt werden.

Hier erklären wir Dir, wie Du all Deine Touchpoints berücksichtigst, so dass Du keine Möglichkeit verpasst, Deinen Kunden zuzuhören und Verbesserungen zu machen, die sie glücklich machen.

Deine Kunden-Touchpoints finden

Identifiziere Deine Kunden-Touchpoints, indem Du eine Liste mit allen Orten und Zeitpunkten erstellst, an denen Deine Kunden in Kontakt mit Deiner Marke kommen können. Wir haben hier eine Liste mit Touchpoints zusammengestellt – aber es kann je nach Deinem Unternehmen sehr davon abweichen.

touchpoints

Vergiss nicht: diese Liste ist ein guter Startpunkt, aber sie ist keine Universallösung. Außerdem kann jeder dieser Touchpoints eine Menge unterliegender Teile haben. „Werbung“ beispielsweise kann Touchpoints auf verschiedenen Kanälen beinhalten.

Besorgt, Touchpoints zu vergessen? Versetze Dich in die Lage der Kunden.

Da es so viele verschiedene Wege gibt, auf die Kunden Deine Marke erleben können, mag es anfangs beängstigend sein alle Touchpoints zu entdecken. Du kannst diese Aufgabe leichter managen, indem Du Deine Rolle verlässt – und in die Schuhe der Kunden schlüpfst.

Du bist jetzt der Kunde. Besorge Dir Stift und Papier, Du solltest Dir nämlich Notizen machen, während Du im Kunden-Mindset bist.

Stelle Dir die folgenden Fragen:

Wohin gehst Du (und wie kommst Du dorthin), wenn Du:

  • Ein Problem hast, das gelöst werden muss?
  • Das Produkt oder Unternehmen entdeckst, das dieses Problem löst?
  • Deine Kaufentscheidung triffst?
  • Dem Unternehmen nach dem Kauf begegnest?

Wenn Du Dich selbst Stück für Stück durch die Customer Journey arbeitest, sollte alles ziemlich klar werden.
Du könntest diese Aufgabe auch angehen, indem Du Kunden nach ihren Erfahrungen mit Deiner Marke befragst oder indem Du die obigen Fragen in eine Umfrage packst.

Wie Du Deine Touchpoint-Karte nutzt, um Kundenfeedback zu sammeln

Deine Touchpoints zu kennen ist nur die halbe Miete. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, musst Du darauf achten, dass jeder Touchpoint eine gute Kundenerfahrung bietet und die Erwartungen der Kunden immer erfüllt werden.

Um herauszufinden, was funktioniert, kannst Du Kundenfeedback-Umfragen an allen wichtigen Touchpoints durchführen oder eine Kundenerfahrungsmanagement-Software einführen. Achte dabei jedoch darauf, nicht das große Ganze aus den Augen zu verlieren. Schaue also immer auf Deine komplette Customer Journey. Erfahre, warum jede Organisation Kundenzufriedenheit messen sollte.

Hast Du noch weitere Fragen oder Anmerkungen? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter!

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