Wie Du Deinen Net Promoter Score berechnest

Net Promoter Score_Du willst sicherstellen, dass Deine Kunden zufriedene Kunden bleiben und zugleich Deine Geschäfte ausweiten? Deinen Net Promoter Score (NPS) zu kennen ist eine der schnellsten und besten Arten, das dafür grundlegende Feedback zu bekommen. Mit SurveyMonkey ist es sehr einfach, Deinen NPS zu messen – mit unserem Tool kannst Du eine Net-Promoter-Score-Umfrage erstellen, Deinen NPS errechnen und die Ergebnisse im Zusammenhang betrachten.

Warum der Net Promoter Score so wichtig ist

Der Net Promoter Score wird über die Kundenantworten auf eine relativ einfache Frage berechnet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Falls Dich Deine Kunden gut bewerten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Dein Unternehmen langfristig und profitabel wächst, laut einer Studie von Bain & Company doppelt so hoch. Es ergibt also durchaus Sinn, Deinen NPS zu errechnen – und stetig daran zu arbeiten, ihn zu verbessern.

Der Net Promoter Score ist ein Fragetyp, den Du beim Entwurf Deiner Umfrage auswählen kannst. Wenn Du im Bereich „Umfrage entwerfen“ bist, füge den NPS einfach hinzu, indem Du den Fragetyp in der linken Übersicht anklickst. Du kannst die Formulierung der Frage beibehalten oder Deinen Unternehmens- bzw. Produktnamen hinzufügen.

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Du kannst aber auch eine Net-Promoter-Score-Umfrage machen, indem Du einfach ein NPS-Template auswählst – die Vorlage dazu findest Du hier.

Errechnung des Net Promoter Scores

Der Net Promoter Score wird errechnet, indem die Anzahl der Promotoren (Teilnehmer, die neun oder zehn geantwortet haben) zusammengerechnet und davon die Anzahl der Detraktoren (Teilnehmer, die null bis sechs geantwortet haben) abgezogen wird. Diese Zahl wird durch die Anzahl der Teilnehmer geteilt.

Ist Dir das zu viel Mathematik? Keine Sorge, wir übernehmen die gesamte Rechnerei für Dich.

Nachdem Du die Ergebnisse Deiner Net-Promoter-Score-Umfrage erhalten hast, gehst Du in unserem Tool in den Bereich „Ergebnisse analysieren“. Hier wird Dir die gesamte Bandbreite Deines Net Promoter Scores angezeigt. Du siehst hier eine Datentabelle mit der Anzahl und dem Prozentsatz Deiner Detraktoren, Indifferenten und Promotoren innerhalb Deiner Teilnehmer und kannst detailliert erfassen, wie Dein Net Promoter Score errechnet wurde.

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Du kannst Dir ein Verteilungsdiagramm Deiner Ergebnisse anzeigen lassen. Deine Antworten werden unterteilt in Detraktoren, Indifferenten und Promotoren. Dafür musst Du nur auf „Anpassen“ klicken und dann Verteilungsdiagramme auswählen:

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Wenn Du Deine Ergebnisse noch detailgenauer erfassen möchtest – zum Beispiel, wie schlecht Deine Detraktoren Dich bewerten –, kannst Du eine unter dem Punkt „Tiefe“ im Bereich „Anzeigeoptionen“ den Punkt „Detaillierte Verteilung“ auswählen. In diesem Balkendiagramm siehst Du zu jeder Antwortoption die Anzahl der Klicks.

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Das war es auch schon! Hast Du noch weitere Fragen oder Anmerkungen zum Net Promoter Score? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter!

Net Promoter® Score is a trademark of Bain & Company, Fred Reichheld and Satmetrics Systems, Inc.

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