Mit gutem Kundenservice eine treue Kundenbasis aufbauen

customer-loyalty-300x200Wir alle haben unsere Erfahrungen mit schlechtem Kundenservice. Das US-Unternehmen Comcast erlebte vor Kurzem ein Debakel, als an die Öffentlichkeit kam, dass die Namen auf Rechnungen von Kunden, die sich beschwerten, zu Verunglimpfungen wie „A…loch Müller“ geändert wurden.

Du musst also nur die richtigen Namen der Kunden beibehalten, dann machst Du alles richtig, oder? Nicht ganz. Damit wird zwar eine Kommunikationskatastrophe vermieden, das heißt aber nicht, dass Du alles in Deiner Macht stehende unternimmst, um Deine Kunden glücklich zu machen. Der Unterschied zwischen passablem und begeisterndem Kundenservice ist schwer zu benennen. Er fällt jedoch auf.

Umfragen sagen: Um Kunden zu werben lohnt sich

Was sich jedoch messen lässt, ist der Einfluss von gutem Kundenservice. Unsere US-Kollegen haben 400 Amerikaner gefragt, wie Kundenservice ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Wir haben herausgefunden, dass 72 Prozent der Teilnehmer „sehr“ oder „extrem“ wahrscheinlich bei Unternehmen kaufen, die einen sehr positiven Ruf in der Kundenbetreuung haben.

Nicht nur das, 97 Prozent der Befragten geben an, nach einer „sehr guten“ oder „exzellenten“ Kundenzufriedenheits-Erfahrung Freunden oder der Familie davon zu erzählen. Diese Zahlen haben große Bedeutung für Unternehmen. Wenn Du die Erwartungen Deiner existierenden Kunden übertriffst, bringen sie Dir neue Kunden.

Was ist guter Kundenservice?

Aber wie schaffst du es, von Durchschnitt auf Topniveau zu kommen? Dabei kommt es auch auf die Branche an. Für einen Anwalt kann es wichtig sein, durchgängig erreichbar zu sein. Für Online-Shops kann dagegen ein kostenloser Rückversand wichtig sein. Unabhängig von Deinem Geschäftsbereich liegt die Grundlage erfolgreicher Kundenbetreuung jedoch darin, das Gefühl zu vermitteln, dass Du der Verbündete Deiner Kunden bist.

Kunden wollen Dir vertrauen wie einem Freund. Sie wollen sicher sein, dass Du Dein Bestes gibst, um ihre Interessen zu erfüllen, ihnen die Wahrheit sagst und für sie da bist, wenn sie Dich brauchen. Das Gefühl sollte an jedem Touchpoint bestätigt werden. Stärke Deinen Kundenservice, indem Du es Deinen Kunden leichtmachst, zu Deinem Wort stehst, ihnen eine angenehme Atmosphäre schaffst und Probleme für sie und mit ihnen zusammen löst.

1. Mache es Deinen Kunden leicht

Wir sind alle vielbeschäftigt, deswegen solltest Du jede Interaktion mit Deinem Unternehmen so unkompliziert wie möglich gestalten. Die Harvard Business Review hat berichtet, dass der Kundenservice einen Stammkunden schnell an einen Konkurrenten verliert, wenn bei der Problemlösung weitere Schwierigkeiten entstehen – egal, wie nett Du dabei bist.

Unsere eigenen Forschungen haben ergeben, dass die höchste Priorität für Kunden in schnellen und effektiven Lösungen liegt. Indem Du Dinge unkompliziert hältst, zeigst Du, dass Du ihre Zeit genauso wertschätzt wie sie es tun.

Versuche, mögliche Hürden im Voraus zu identifizieren und zu umgehen. Oft bedeutet das, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt nützliche Informationen an die Hand zu geben.

Begib Dich auf eine Customer Journey und identifiziere dabei jede Stelle, an der Du Deine Kunden verlieren könntest. Wann benötigen sie Deine Unterstützung? Bist Du leicht auffindbar? Ist Dein Logo lesbar und erkennbar? Ist irgendein Teil des Besuchs in deinem Laden oder auf Deiner Website unnötig unübersichtlich? Wenn Kunden zu irgendeinem Zeitpunkt gezwungen sind, mehr Aufwand zu betreiben als nötig, wird ihnen das unangenehm auffallen. Es besteht die Gefahr, dass sie abwandern, ohne einen Kauf getätigt zu haben.

Das ist besonders für Online-Händler kritisch. Laut EConsultancy benötigen 83 Prozent der Käufer Unterstützung, wenn sie online einkaufen. Wenn sie diese Hilfe nicht unverzüglich erhalten, werden sie zu einem Konkurrenten weiterziehen. Du kannst eine Umfrage durchführen, um die Meinung der Kunden über Deine Website abzufragen und Deine Ergebnisse auch voll zu verstehen. Vermeide Probleme, indem du Deinen Kunden die Arbeit abnimmst und Dinge einfach hältst.

2. Stehe zu Deinem Wort

Um die Zuneigung Deiner Kunden zu gewinnen, brauchst du ihr Vertrauen. Sie müssen glauben können, was Du ihnen versprichst – unsere Umfrage zeigt, dass ihnen Glaubwürdigkeit sehr wichtig ist. Lass keinen Zweifel daran aufkommen, dass Du auch meinst, was Du behauptest.

Es scheint offensichtlich, aber in der Praxis scheitern immer wieder viele Anbieter daran, ihre Versprechen auch einzulösen. Termine sind einzuhalten, angebotene Rabatte zu gewähren und Versprechen bezüglich Produktqualität und Nachhaltigkeit dürfen nicht ins Leere laufen.

Auch die Feinheiten sind wichtig. Oft hört man zwar eine aufgezeichnete Stimme, die uns mitteilt „Ihr Anruf ist uns wichtig.“ Nicht selten hängt man dann aber 25 Minuten in der Warteschleife. Fürsorge darf nicht nur vorgegaukelt werden, Unternehmen müssen in sie investieren.

Sonst bleibt beim Kunden nicht nur Frust, sondern auch das Gefühl, verschaukelt zu werden. Um den richtigen Eindruck zu hinterlassen, sollte man als Unternehmen darauf vorbereitet sein, seinen Worten auch Taten folgen zu lassen.

3. Eine angenehme Atmosphäre schaffen

Das kann mehrere Sachen beinhalten: sei freundlich, warmherzig und lass Deine schlechte Laune nie an den Kunden aus. Wer nicht nur online operiert, sollte seine Läden sauber und ordentlich halten.

„Angenehm“ kann aber auch ganz anderes bedeuten – je nach Unternehmen und Angebot. Manchmal gehört Effizienz dazu. Kunden von Klempnern dürften es zu schätzen wissen, wenn der Handwerker schnell kommt, aber auch schnell wieder geht, nachdem er das Problem gelöst hat.

Kunden von Luxusmarken halten sich dagegen gerne länger in deren Shops auf. Zu einem guten Service gehört dann Musik und eine ansprechende Deko. Denk doch einmal darüber nach, eine Kundenzufriedenheits-Umfrage durchzuführen, um herauszufinden, was Deine Kunden unter „angenehm“ verstehen.

4. Biete Lösungen an

Es wird Probleme geben, das kann oft nicht verhindert werden, und manche werden nicht einfach zu lösen sein. Pakete gehen beim Versand verloren. Maschinen gehen kaputt. Gebäude stehen plötzlich unter Wasser.

Manchmal reichen ein bisschen Cleverness und hochgekrempelte Ärmel, aber nicht jedes Problem kann sofort gelöst werden. Um auch in schwierigen Situationen guten Service zu bieten, solltest Du Dich beim Finden der Lösung mit den betroffenen Kunden verbünden.

Wenn der neue Pulli vor der Haustür weggestohlen wurde, dann ist es ratsam, ihn schnell und kostenfrei zu ersetzen. Es hilft, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und ihm weiterhin ein gutes Gefühl zu vermitteln. Das gute Gefühl des eigentlichen Kaufs soll nicht verloren gehen. Die Verantwortung zu übernehmen, auch wenn Du gar nichts für das Problem kannst, ist kurzfristig gesehen zwar nicht ganz billig, langfristig werden es Deine Kunden aber mit Loyalität danken. Mit dem Net Promoter® Score kannst Du messen, wie treu Dir Deine Kunden sind.

Entscheidend ist außerdem, Beschwerden ernst zu nehmen und immer darauf zu reagieren. Es zeigt, dass Du für Deine Kunden da bist, wenn mal was schief läuft. Das ist außerdem strategisch geschickt! Beschwerden sind im Prinzip nichts anderes als Feedback. Wenn Du darauf reagierst, dann kannst Du anderen Kunden den gleichen Frust ersparen.

Verschaff Dir einen Vorsprung – lerne Deine Kunden kennen

Es gibt keine Abkürzung. Wenn Du den Respekt und das Vertrauen Deiner Kunden gewinnen willst, dann musst Du wissen, was sie wollen. Sich dem richtigen Kundenservice zu stellen kann einschüchternd sein und das monetäre Investment ist nicht unerheblich – wer es aber richtig anstellt, der wird mit Erfolg belohnt.

Umfragen und CRM können hilfreiche und wirkungsvolle Tools sein. Versuche, ein Vorbild in Sachen Kundenservice zu sein und Deine Kunden werden es Dir danken – eine Win-Win-Situation! Sieh die Welt aus Ihrer Sicht. Lass sie Deine Wertschätzung spüren. Dein Lohn wird eine loyale Kundenbasis sein.

Hast Du Tipps für guten Kundenservice? Teile sie mit uns – unten, in den Kommentaren.

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2 Kommentare

  1. Marc says:

    Guter Kundenservice sollte vom Kunden aus gedacht werden und proaktiv potentielle Service Cases durch Transparenz und Bereitstellung von unternehmensinternen Wissen vermeiden. Das geht durch VRM wesentlich besser als mittels CRM.

  2. Uwe Lenerz says:

    Super Thema

    schreibe gerade meiner Mastertheisis in Customer Care! Bin also voll involviert!

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